日本アバイア、タブレット端末やスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能にするコンタクトセンター・ソリューションを発表

01 Aug 2012
 
日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は本日、タブレット端末やスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能にするコンタクトセンター・ソリューションを発表し、同日より受注を開始します。今回発表するソリューションは、消費者が使い慣れたデバイスで企業にコンタクトし、ビジュアルな情報のやりとりを可能にすることで、顧客満足度とオペレータの生産性向上を支援します。
 
・ ブラウザベースのビデオ コラボレーション・ソリューション「Avaya One Touch Video
・ スマートフォン向けカスタマーサービス・アプリケーション「Avaya Customer Connections Mobile
・ ソーシャルメディア上での顧客対応を支援するコンタクトセンター・ソリューション「Avaya Social Media Manager」対応SNSの拡大
 
昨今、スマートフォンやタブレット端末の普及に伴い、消費者は高解像度画像やビデオなどのコンテンツにいつでもどこでもアクセスすることが可能になっています。これにより、企業へのコンタクトにおいても、オペレータとのビデオ通話や、画像を見せながらの商品説明といったビジュアルなコミュニケーションがより身近なものになりました。日本アバイアは、企業が消費者とより豊富な情報をやり取りし、また、従来は音声だけで判断していた自動応答サービスの選択肢をスマートフォンの画面上に表示することで、顧客の問い合わせに対する問題解決の効率化を可能にすると同時に付加価値の高いカスタマーサービスの実現を支援します。
 
アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura®」は電話、メール、インスタントメッセージ、ビデオ、ソーシャルメディア等 複数のチャネルのセッション情報、ルーティングを統合的に管理することができます。今回発表するソリューションはAvaya Auraに、下記ソフトウェアを追加することで機能します。
 
1) ブラウザベースのビデオコラボレーション・ソリューションAvaya One Touch Video
Avaya One Touch Videoは、コンタクトセンターのオペレータとのビデオによるコミュニケーションを可能にするブラウザベースのビデオ コラボレーション・ソリューションです。ユーザーはインターネットに接続されたデバイスからWebサイトやEメールのリンクをクリックするだけで、事前のダウンロードや登録をすることなくビデオによるコミュニケーションを開始することができます。オペレータ側のデスクトップ画面をユーザーと共有することも可能です。また、必要に応じて自身や商品をカメラに映したり、カメラをオフにしたりといった切り替えが可能です。
 
活用例1)ビデオチャットによる製品使用方法の説明
電話で製品の操作方法を問い合わせてきたユーザーに対し、オペレータがEメールでリンクを送信し、製品を実際に動画で表示しながら説明することができます。また、商品の色など口頭では伝わりにくい情報の提供が可能になります。

活用例2)ビデオを通じた顧客からの情報をいかした遠隔サービス
ビデオカメラによって遠隔地にいるユーザーの状況をビジュアルに把握することで、社内の専門知識をいかした新サービス、例えば医師による問診や引越し業者の見積もりなどが考えられます。

活用例3.)ビデオキオスク端末
ビデオキオスク端末として店頭に設置することでコンタクトセンターにいるオペレータとのビデオによるやり取りが可能となり、従来のサービスカウンターと同じレベルの応対を効率的に受けることができます。
 
2) スマートフォン向けカスタマーサービス・アプリケーションAvaya Customer Connections Mobile
Avaya Customer Connections Mobileは、スマートフォン上でIVR(自動音声応答装置)のコールフローを可視化し、消費者がセルフサービスで必要な情報にアクセスしやすくするカスタマーサービス・アプリケーションです。オペレータと話をする必要がある場合にはオペレータが空き次第コールバックを希望する、5分後にコールバックを受けるなど都合に合わせて選択できます。また、消費者がスマートフォンのアプリケーション経由で所在地などのコンテキスト情報を送信することで、オペレータは顧客の情報を踏まえたより的確な対応が可能になります。これにより、質の高い顧客サービスの提供とオペレータの生産性の向上支援を両立します。
 
活用例) トラブル対応の効率化
例えば、製品がうまく動作しないといったトラブル時、ユーザーの状況をあらかじめ把握できるため、顧客の問い合わせに対する問題解決を効率化することができます。ユーザーからスマートフォンのGPS情報を送信するといったコンテキスト情報を得られれば、最も近いサービスステーションからスタッフを派遣するなどの対応も可能です。
 
3) ソーシャルメディア上での顧客対応を支援するコンタクトセンター・ソリューションAvaya Social Media Manager対応SNSの拡大
Avaya Social Media Managerは、ソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客対応を振り分けるソリューションです。マルチメディア対応のデスクトップアプリケーションにソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合されるため、コンタクトセンターのプラットフォームを利用してソーシャルメディア上の顧客対応を支援します。今回、ツイッター、フェイスブックに加えてYouTube、Google アラート、RSSフィードに対応しました。
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。
※Avaya、Avaya AuraおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
 
<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850  e-mail: jpmarcom@avaya.com  
<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829  e-mail: sakata@avaya.com      
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 電話: 03-4580-9109