アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンターインフラ分野の調査

25 Jul 2012
 
ビジネスコミュニケーションとコラボレーションシステムおよびサービスのグローバル・リーダーである米アバイア・インク(以下 アバイア)は本日、ガートナー社が発行した2012年度のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラント(*)において、 リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表しました。
*出典:Gartner, Inc. "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide" by Drew Kraus et al, June 27, 2012
 
この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられました。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコールセンターの運営に必要な製品(機器、ソフトウェア、およびサービス)」と定義し、「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポートセンター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としています。
 
アバイアは、マルチメディアのチャネルからの問い合わせに対し、オペレータによる質の高い顧客サービスや統合されたセルフサービスを提供する包括的なCustomer Interaction Managementソリューションおよび顧客体験の本質的な理解により、よりよい顧客体験を提供するワークフォースやレポーティングを最適化するソリューションを提供しています。

これらのソリューションは、ユニファイド・コミュニケーションおよびコンタクトセンターソリューションをSIPベースのコミュニケーションサービスとして提供するAvaya Aura®と組み合わせることで、インフラにかかわらず接続されたエンドポイントに展開できます。
 
ガートナーのレポートによると、これまでのマジック・クアドラントでは保守的とされてきたコンタクトセンターのインフラ市場が、様々なトレンドの影響により今後の計画や開発において変化するとされています。これらのトレンドの代表的なものは下記の通りです。
  • マルチサイトのコンタクトセンターを運営する企業は、インフラの合併や統合において重複投資を防ぐために場所にとらわれないIPベースのインフラの活用を検討するようになる。
  • Eメール、Webチャットおよび企業のコラボレーション ソリューションを活用した、マルチメディア対応のルーティングが増加する。マルチメディア対応ソリューションは従来は個別に専門のソリューションプロバイダーから提供されていたが、従来のACDベンダーのポートフォリオの一部として求められている。
  • 従来は個別のソリューションプロバイダーから提供されていたワークフォース最適化ソリューションがコンタクトセンターのインフラストラクチャ・スイート、またはポートフォリオに含まれるようになる。この機能はコンタクトの録音、オペレータの評価、ワークフォースの管理、コーチングおよびe-ラーニングツール、顧客対応後のアンケート、オペレータの会話の音声分析などの広範囲のソリューションの組み合わせで構成される。
  • ソーシャルメディアの影響がコンタクトセンターの運営にインパクトを与えるという認知が拡大する。
  • 顧客サービスと社内・社外のモバイル・アプリケーションとのより密接な連携への関心が高まる。モバイル・アプリケーションは、PCのような企業への窓口というよりも、選択肢を可視化し、顧客により容易にセルフサービス情報にアクセスする手段のひとつとして見られるようになる。これらのソリューションはコンタクトセンターの混雑時の予想待ち時間やコールバックのオプションのように、リアルタイムな情報に応じて顧客に付加情報や選択肢を提供する。
アバイアのシニア・バイスプレジデント、アプリケーションズおよびエマージング・テクノロジーのジェネラルマネージャであるBrett Shockley(ブレット・ショックリー)は、「今では、一貫性のある質の高い顧客サービスを提供するために、そのコンタクト手段が音声、ビデオ、ソーシャルメディア、モバイル、Webチャネルのどれであれ、顧客のニーズと好みを深く理解することが求められます。優れた顧客サービスは、ブランドの好みやロイヤルティ、収益性といった事業のポジティブな成果に直結する事柄に影響します。アバイアは、オペレータによる対応および自動化された対応、両方においてお客様に喜んでいただける対応を実現することに注力しています。われわれのゴールは複数のチャネルによるやり取りをつなぐこと、処理することおよびその測定基準をまとまりのあるエンド・ツー・エンドのソリューションとして提供することで、企業がそのお客様に対して、お客様の期待以上の顧客サービスの提供を支援することです」と述べています。
ガートナーのMagic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwideの詳細については、http://www.gartner.com/reprints/avaya-vol8?id=1-1B5HWWN&ct=120629&st=sbをご覧ください。
 
ガートナーのマジック・クアドラントについて
ガートナーは、リサーチ・レポートに掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また最も高い評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。ガートナーのリサーチ・レポートに掲載されているのはガートナーのリサーチ部門の見解であり、事実の表明ではありません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。

※Avaya、アバイアのロゴおよびAvaya AuraはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
 
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