新日本製薬、アバイアのコンタクトセンターソリューションを導入し、

15 Nov 2011
日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は本日、新日本製薬株式会社(福岡市中央区、代表取締役社長:後藤 孝洋)の通販コンタクトセンターに対するアバイアのソリューションの導入について発表しました。顧客のセグメント(新規顧客/定期購入顧客)に応じて最適なオペレータに呼を自動的に割り振ることができるようになり、折り返しの対応や別の担当者への転送を行う頻度が大幅に減少し、ある部署では応答率が約4%向上しました。新日本製薬では、こうした成果を顧客対応のサービス品質向上と顧客との関係強化につなげています。
 
新日本製薬は、主力商品のオールインワン美容液ジェル「ラフィネ パーフェクトワン」をはじめとするダイエット食品、健康食品、医薬品の製造・販売を行っています。顧客とのコミュニケーションから質の高い顧客サービスや商品を生み出すことをコアビジネスモデルにしている同社において、約400席のコンタクトセンターはマーケティング機能と顧客サービス提供という2つの重要な役割を担っています。
 
同社のコンタクトセンターでは新規顧客向けの専用電話番号を設けていますが、定期購入中の顧客がこの電話番号を利用するケースも多くありました。そのため、定期購入担当オペレータに転送する作業の中で、新規顧客からの電話に対応できない場面がありました。また、CTI連携により電話番号と顧客情報を紐付けることはできていましたが、顧客のセグメント(新規顧客/定期購入顧客)に応じて最適なオペレータとのマッチングはできていませんでした。
 
この課題を解決するため、新日本製薬は、顧客データベースの情報に応じて電話を最適なオペレータに割り振るアバイアのデータベースルーティング製品「CallRouting」を導入しました。これにより、定期購入中の顧客からの受電を自動的に定期購入担当に振り分け、折り返しの電話や別の担当者への転送を大幅に削減し、センターの生産性を向上させることが可能になりました。さらに、定期購入顧客からの電話は同じオペレータに着信することが可能になるためお客様の安心感や信頼感を醸成し、関係強化につながっています。
さらに、ソフトフォンの扱いにくさ、レポートの作成の煩雑さ、オペレータの稼動状況のリアルタイムに見ることができないといった従来のシステムでの課題もアバイアのソリューション導入により解決が可能になりました。
 
新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura® Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS(Call Management System)」、日本のお客様のニーズに合わせてアバイアが国内で開発したコンタクトセンターアプリケーション(データベースルーティング製品「CallRouting」、管理者向けソフトウェア「Avaya Agent MAP®」およびオペレータ向けソフトフォン「StationLink」)のほか、電話機(Avaya one-X® 9620 IP電話機 / Avaya one-X® 9650 IP電話機)を合計630台設置しています。
 
日本アバイアは、顧客と担当オペレータを自動的にマッチングすることでサービス品質を向上し、顧客ロイヤルティの創造につながるデータベースルーティングの利点を引き続き訴求してまいります。
 
 
 
 
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
※Avaya、アバイアのロゴ、Avaya Aura、Avaya Agent MAP、Avaya one-XはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
 
 
<本件に関するお問い合わせ先>
電話による問い合わせ
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 03-5575-8829
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 03-3486-6222