日本アバイア、コンタクトセンターの顧客の声を分析する

10 Nov 2011
 日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は本日、コンタクトセンター運営の品質管理ソリューション「Avaya Aura® Workforce Optimization(WFO)」を活用したコンサルティングサービスの提供を開始します。これは、日本アバイア プロフェッショナルサービスのコンサルタントがコンタクトセンターに寄せられた顧客の声(VOC)の分析をし、その活用を支援するものです。これにより、コンタクトセンターの顧客の声の収集から製品やサービスの改善につなげる分析までをワンストップで提供できるようになりました。
 Avaya Aura WFOは、コンタクトセンターのオペレータ個人およびコンタクトセンター全体の稼働状況の最適化を支援する統合ソリューションです。中心となるSpeech Analyticsソリューションは、テキスト化された通話録音からキーワードを抽出し、傾向の自動分析までを行います。今回開始するコンサルティングサービスでは、自動分析された結果から、顧客の潜在的なニーズや将来問題となり得るセンター運営上の課題を導き出し、顧客経験の向上、製品やサービスの改善につなげる提案を行います。
 多くのコンタクトセンターでは顧客との通話を録音していますが、実際にはそのうち数パーセントが応答品質の確認のために活用されるのみで、VOCはオペレータによるデータベース入力で収集されているのが現状です。このため、顧客の生の声をリアルタイムに収集できていませんでした。
 また、収集されたVOCはコンタクトセンター内における運営の改善に役立てられることは多くても、製品やサービスの改善に生かされるケースは少ないと考えられます。
 日本アバイアは、WFOソリューションとコンサルティングサービスの提供により、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声を企業活動に有効活用する支援を行います。
 
 Frost & Sullivanの調査*によると国内のコンタクトセンター市場は2017年まで年平均成長率5.8%で成長すると予測されています。また、企業におけるVOCの収集・分析への注目は高まっており、WFOソリューションについては、シフト作成といったリソースマネジメントを行うWorkforce Management(WFM)が年平均成長率 14.3%、Speechアプリケーションが年平均成長率10.2%とより高い成長が見込まれています。
 ※出典:2011年6月発行 Frost & Sullivan  「Asia Pacific Contact Center Applications Market CY 2010」
 
Avaya Aura® Workforce Optimization(WFO)は下記のソリューションで構成されます。
 
 
「Avaya Aura® Workforce Optimization(WFO)」ソリューション一覧
 
ソリューション名 | 概要
Avaya Contact Recorder(ACR) | 全通話録音、検索、再生、リアルタイムモニタリングおよび全画面録画を再現するソリューション。
 
Quality Monitoring | オペレータの応対品質評価と分析を実現するソリューション。オペレータの応対品質(一次解決率、コール毎のコスト、平均処理時間等)を評価。eLearningオペレータへの応対に関するeラーニングを提供するソリューション。
 
Workforce Management(WFM) | 呼量の予測に基づき、労働基準法に対応したオペレータのシフト作成、シフト実績管理、休暇管理といったリソースマネジメントを実現するソリューション。
 
Customer Feedback | 電話、Eメール、Webによる顧客アンケート収集を実現するソリューション。
 
Speech Analytics(SA) | 通話録音のテキスト化、キーワード抽出、関連語彙分析、傾向分析を自動化するソリューション。
 
Desktop Analytics | オペレータ画面操作のトラッキングと分析を実現するソリューション。
 
Encription Management | 暗号化管理ソリューション。
 
 
【参考画像】 こちらから
 ・Speech Analytics 課題カテゴリー分析画面
 ・Speech Analytics 自動傾向分析画面
 
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
※ Avaya 、アバイアのロゴおよび Avaya Aura は Avaya Inc. の登録商標です。
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
 
 
<本件に関するお問い合わせ先>
電話による問い合わせ
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 03-5575-8829
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 03-3486-6222