日本アバイア、マルチメディアによる顧客対応を実現する

25 Jul 2011
日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は、本日、マルチメディアによる顧客対応を実現するコンタクトセンター向けソフトウェアの新版「Avaya Aura® Contact Center 6.2(以下 AACC6.2)」およびマルチメディアの自動応答サービスを実現するソフトウェア「Avaya Aura Experience Portal」を発表します。これにより企業は、電話、Eメール, Webチャット、SNS等の複数のメディアから入ってくる問い合わせを効率的に処理し、それぞれの顧客に即した対応をシームレスに行うことが可能になります。
AACC6.2は本年9月中、Avaya Aura Experience Portalは8月中の提供開始を予定しています。
 
アバイアが本年1月に一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターに関する意識調査*によると、企業にコンタクトする際に好む手段として、44%の消費者がEメールを挙げています。また、26%の消費者が「ソーシャルメディア上でコメントやツイートをした後、その企業から同じくソーシャルメディア上で返事が来ること」を肯定的に捉えています。これらの調査結果からもわかるように、消費者は企業にコンタクトする際に電話以外の手段も好むようになってきています。このような状況の中、企業が効率的に顧客対応を行うためには、マルチメディアからの問い合わせを統合的に管理し、すべてのオペレータがコンテキスト(顧客の属性や、これまでの問い合わせ履歴)を共有できるコンタクトセンターが求められます。
しかし、多くのコンタクトセンターでは、音声自動応答システム(IVR)やACD(Automatic Call Distribution:自動呼分配)によって、対応するスキルを持ったオペレータに電話による問い合わせが振り分け(ルーティング)されている一方、Eメール等他のからの問い合わせは統合されておらず、Eメール対応専門のオペレータが対応しているのが現状です。
 
AACC6.2に搭載されている「ワークアサインメントエンジン」により、電話・音声のルーティングのコンセプトをEメールやソーシャルメディアにも適用することができます。これにより、異なるメディアからの問い合わせも平等に順番待ち(キューイング)させ、最適なオペレータに割り振ることが可能になります。
また、オペレータが使うデスクトップ・アプリケーション「Avaya Aura Agent Desktop」で音声、Eメール、インスタント・メッセージング、SMS(ショートメッセージサービス)等のコンタクト履歴の確認と管理をひとつのインターフェースで行うことができるため、顧客のたらい回しを防ぐことが可能になります。例えば、顧客がEメールで問い合わせた内容を電話で確認する際も、オペレータは問い合わせ履歴を把握した上で対応できます。
 
さらに、顧客とオペレータとの会話(セッション)に、社内の専門家の状態(プレゼンス)を把握した上で参加させるなどの方法により、一度のコンタクトで顧客対応を完結させる確率を高めることも可能になります。
 
今回発表した製品の特長は下記のとおりです。

Avaya Aura Contact Center 6.2
マルチメディアによる顧客対応を実現するSIPベースのコンタクトセンター・ソフトウェア

・ 社内の専門家とのコラボレーションがより容易に
SIPサーバー「Avaya Aura Session Manager」との統合により、オペレータのデスクトップ画面 Avaya Aura Agent Desktopに問い合わせ内容に応じた社内の専門家のプレゼンス情報が表示されます。管理者は、オペレータのスキルや就労時間に応じて、表示する専門家の数や範囲をカスタマイズできます。

・ ソーシャルメディア上での顧客対応も統合可能に
ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するソリューション「Avaya Social Media Manager」との統合により、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディア上の顧客の声もAvaya Aura Agent Desktopに取り込むことが可能になります。

・ より大規模のコンタクトセンターで利用可能に
IP-PBXプラットフォーム「Avaya Aura® Communication Manager」との統合により、ひとつの仮想ネットワーク上で、最大90,000席まで対応可能となりました。

・ 既存資産の活用:コールセンターソフトウェア「Avaya Aura® Call Center Elite」との統合
コールセンターソフトウェア「Avaya Aura Call Center Elite」のユーザー企業は、AACC6.2を導入することで、Avaya Aura Agent Desktop上で、Avaya Aura Call Center Elite経由の電話による問い合わせと、その他のメディアからの問い合わせを統合的に表示することができます。また、レポートの作成や管理も統合可能です。
 
 
Avaya Aura Experience Portal(旧製品名:Avaya Voice Portal)
マルチメディアに対応した自動応答サービスのプラットフォーム

・ 自動応答サービスからオペレータへのシームレスな連携
従来は別途導入が必要だった先進的なルーティングと自動応答サービス機能を持つSIPコンタクトセンター・ソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」がビルドインされ、Avaya Aura Contact Centerとの連携が強化されました。コンテキスト情報の共有により、顧客を自動応答サービスからオペレータへ、よりシームレスに繋げることができます。

・ コスト効率の向上
複数のサーバーに仮想的に導入できるため、ハードウェアの設置スペース、資本コスト、運用コストを低減し、より費用効果の高い自動応答サービスを提供することが可能になります。

・ アプリケーションの迅速な開発
Web や Javaデベロッパーが開発しやすいEclipseベースの開発環境「Avaya Aura Orchestration Designer」(旧製品名:Avaya Dialog Designer)により、既存のWebアプリケーションを活用してマルチメディアの自動応答アプリケーションを開発できます。自動応答サービスからオペレータへの連携を実現する新たなツールが含まれています。

・ 既存資産の活用:前世代の自動応答サービスソリューションからのアプリケーションの移行が可能
Avaya Aura Experience Portalのソフトウェアとツールにより、自動音声応答システム「Avaya Interactive Response」、旧ノーテルの自動応答サービスソリューション「Avaya Media Processing Server」およびAvaya Voice Portalなど前世代の自動応答サービスソリューションからの業界標準言語(VoiceXML)アプリケーションの移行が可能です。
 
 
※アバイアが一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターに関する意識調査 調査概要
「コールセンターに関する消費者意識調査」
調査時期:2011年1月1日~2月28日
調査方法:Callcentres.netによるオンライン調査
調査地域:日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、アメリカ、カナダ、イギリス、フランス、ドイツ
調査人数:各国500人、9カ国合計4,500人
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
 
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
Avaya、アバイアのロゴおよびAvaya AuraはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
 
 
<本件に関するお問い合わせ先>
電話による問い合わせ
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 03-5575-8829
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 03-4570-3191