アバイア、ワールドワイドのコンタクトセンターインフラ分野の調査で

12 Jul 2011
 
米国発7月7日発表 プレスリリース抄訳
 
企業向けコミュニケーション/コラボレーション・ソリューションおよびサービスのリーディング・プロバイダーである米アバイア・インク(以下「アバイア」)は本日、ガートナー社が発行した2011年度のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラント(*)において、 リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表しました。
*出典:Gartner, Inc. "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide" by Drew Kraus et al, June  2011
 
この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられました。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコールセンターの運営に必要な製品(機器、ソフトウェア、およびサービス)」と定義し、「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポートセンター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としています。
アバイアは、マルチメディアチャネルを通じてオペレータによる高品質な顧客サービスの提供を支えるAvaya Aura® Contact Centerや音声ベースのルーティングソリューション、Avaya Aura Call Center Eliteをはじめとした多様なコンタクトセンター向けソリューションを提供しています。これらはいずれもSession Initiation Protocol(SIP)ベースのコミュニケーションサービスを提供するAvaya Auraに組み込まれ、エンドポイントが依存するインフラにかかわらずユニファイドコミュニケーションやコンタクトセンターソリューションの展開を実現します。
 
ガートナーのマジック・クアドラントは、企業のコンタクトセンターインフラに関する2011年度の計画に影響を及ぼす、さまざまな世界的なトレンドを調査しており、これらのトレンドには下記が含まれます。
 
●e-メール、Webチャットおよび顧客コラボレーションソリューションを含む、マルチチャネルルーティングの普及が進んでいる。
●コンタクトセンターにおけるワークフォースの活用を最適化する機能は、従来はほぼポイントソリューションのプロバイダーのみに限られていたが、現在では多くのインフラスイートまたはポートフォリオにある程度組み込まれるようになってきている。
●ソーシャルメディアによる全般的な影響、およびそれがコンタクトセンターにも影響を及ぼす可能性について認識が高まってきているが、ソーシャルベースのCRMソリューションのコンタクトセンターへの導入は、今のところ主としてIT導入に積極的な企業に限られている。
 
アバイアのコンタクトセンターソリューション担当ジェネラルマネージャー、オンカール・バーク(Onkar Birk)は、「アバイアは今後も、企業の差別化された競争力のある営業活動とサービス展開をサポートすることを、コンタクトセンター分野のコア戦略としてまいります。これは、さまざまな種類のリアルタイムコミュニケーションを特徴とする、マルチメディアの世界での顧客エクスペリエンスを再定義することを意味しています。企業が、それぞれの顧客エクスペリエンスを、競争力の強化へとつながる資産にまで高めるには、さまざまなメディアチャネルを経由して伝達される、各顧客に関する具体的な状況を、コスト効率よく、かつ整理された形で確保しなければなりません」と述べています。
 
ガートナーのMagic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwideはhttp://www.gartner.com/technology/media-products/reprints/avaya/vol7/article8/article8.htmlに掲載されています。マジッククアドラントレポートの詳細についてはwww.gartner.comをご覧ください。

 
 
ガートナーのマジック・クアドラントについて
マジック・クアドラントは、2011年時点でガートナーが著作権を有しており、その許諾を得て再掲しています。マジック・クアドラントは、特定の時点や期間における、特定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナーの採用した定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当てはめた場合の評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを奨励するものではありません。また、「リーダー」クアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。マジック・クアドラントの用途はリサーチ・ツールに限定されており、特定の行為に導く意図を有しておりません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保障を行うものではありません。
 
アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、データ・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
 
詳細は、アバイアのWebサイト http://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
※Avaya、アバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。
 
 
<本件に関するお問い合わせ先>
電話による問い合わせ
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 03-5575-8829
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 03-4570-3191