Customer Engagement Transformation

Bilanciare la soddisfazione del tuo cliente con risultati aziendali tangibili

Customer Engagement Transformation

Migliora la tua esperienza del cliente e cambia fondamentalmente le tue procedure del contact center

  • Ottieni miglioramenti dimostrati in prestazioni aziendali, servizi offerti e soddisfazione di clienti e personale. Trasforma il tuo contact center con un cambiamento in termini di mentalità, impegno della leadership e allineamento organizzativo.
  • Migra da un modello incentrato sulla voce a sistemi omni-canale basati sul Web. Re-incanala le conoscenze e le competenze degli agenti per affrontare l'espansione e un miglior servizio. Aiuta tutti a separarsi dalla costante, e a volte lenta, risoluzione degli stessi problemi, cliente dopo cliente.
  • Fai in modo che per i clienti sia facile collaborare con gli agenti live quando ne hanno bisogno e segnalare le emergenze senza ritardi.
 
Customer Engagement Transformation

Sposta gli agenti verso un livello superiore di assistenza clienti

È costoso fare rispondere i tuoi agenti live alle stesse domande. Invece, permetti agli agenti di cercare nuove opportunità e, dopo aver affrontato le richieste, di pubblicare le soluzioni su un sistema di gestione delle informazioni dell'assistenza clienti. Nell'esperienza di Avaya, questo approccio è più coinvolgente per gli agenti e produce una maggiore soddisfazione del cliente e tassi di conservazione, oltre a determinare un aumento della produttività e una riduzione dei costi. Non dimenticare che questi nuovi vantaggi richiedono cambiamenti sia a livello culturale che organizzativo.

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Offri ai clienti un accesso facile e intuitivo alle soluzioni note

Gli avanzati sistemi di gestione delle conoscenze possono essere strutturati per dare priorità automaticamente agli articoli, inviando per primi quelli più recenti e visualizzati. Un assistente virtuale può interpretare un agente di livello 1, affrontando le domande del cliente e accedendo rapidamente agli articoli pertinenti che si trovano nel sistema. I livelli di soddisfazione possono aumentare se i clienti hanno un maggiore controllo e riescono a risolvere i propri problemi velocemente. Riduci le lamentele dei clienti sul dover aspettare nelle code telefoniche, sull'essere trasferiti da agente ad agente e sul dover ripetere molte volte le stesse informazioni.

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Reinventa il tuo portale web clienti

Una parte fondamentale del trasformare le interazioni con i clienti è lo stabilire modi per permettere ai clienti di risolvere i problemi e di trovare autonomamente le risposte. Puoi aiutare i clienti a risolvere e diagnosticare i problemi, ottenere le specifiche di prodotto o a gestire i propri account, senza dover interagire con i tuoi agenti. Sono due i fattori critici: gli strumenti per i clienti devono essere accessibili rapidamente, intuitivi e altamente efficaci. Mentre per i clienti che continuano a preferire l'assistenza di un agente, devono essere disponibili canali di interazione diversi: chat, voce e video. Questo approccio multilivello è operativamente efficiente e produce livelli di soddisfazione del cliente significativamente più alti.

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Permetti di entrare in contatto con i tuoi agenti live in maniera facile e veloce

Per problemi urgenti e ignoti, i clienti vogliono accedere facilmente agli agenti live che possono aiutarli in maniera rapida. Crea un modello operativo che includa un canale web per contattarti, e poi instrada intelligentemente i clienti verso l'agente specializzato giusto. Gli agenti devono essere in possesso degli strumenti per raccogliere altre risorse, necessarie a valutare, diagnosticare e risolvere velocemente problemi urgenti. Tali funzionalità producono vari vantaggi, tra cui un'esperienza cliente migliorata e una maggiore soddisfazione del personale.

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Offri un percorso di 'escalation'

Il tuo portale web deve offrire ai clienti un'assistenza immediata e collaborativa per i problemi più seri. Costruisci un processo di escalation rapido che possa essere avviato da clienti, personale sul campo, agenti e business partner. Tale funzionalità può accelerare la risoluzione dei problemi e scoraggiare i clienti dall'oltrepassare il sistema e contattare i responsabili senior. Gli schemi di escalation possono essere definiti in base ai problemi operativi, ai rapporti sulle prestazioni degli agenti, alle richieste del reparto vendite su prezzi e preventivi, e in base ad altre esigenze.

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