Optima Italia e Avaya

ARGOMENTO : Efficienza del Team
100 - 2.499 dipendenti
Networking

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Optima Italia E Avaya

Benefici

Miglior Servizio al Clienti
Costi ridotti
Miglior Produttività

OPTIMA ITALIA E AVAYA PER UN CONTACT CENTER AL SERVIZIO DEL CLIENTE

La nuova piattaforma telefonica virtualizzata della multiutility rende più efficaci e fidelizzanti i servizi di supporto distribuiti su più sedi.

Optima Italia, dinamica multiutility specializzata nell’offerta integrata di energia e servizi di telefonia e Internet all’impresa e ai privati, sceglie le soluzioni di contact center virtualizzato Avaya per implementare la propria strategia di high availability e integrazione con la piattaforma Crm, a supporto dell’apertura della nuova sede distaccata a Tirana e del potenziamento delle attività di customer care centralizzata nel suo quartier generale di Napoli.

La crescita organica che Optima Italia ha sperimentato a partire dalla sua fondazione nel 1999 e l’evoluzione di un modello di business rivolto originariamente al B2B e oggi completamente aperto anche al mondo consumer con una offerta di servizi di telecomunicazione e fornitura di energia elettrica altamente personalizzabile, hanno determinato un contesto di elevata criticità delle proprie capacità di Customer Relationship Management. In occasione dell’apertura della nuova sede di Tirana, Optima ha deciso di cogliere le opportunità di gestione centralizzata in tempo reale e in una situazione di alta disponibilità dei propri servizi di supporto alla clientela, con la duplice finalità di aumentare e affinare le capacità di reportistica degli agenti nel Customer Office del quartier generale e nella nuova sede nearshore dell’azienda e innalzare in misura significativa i livelli di customer satisfaction.

SOLUZIONI IMPLEMENTATE

  • Ip Office Server Edition
  • Avaya Contact Center Select
  • Avaya Media Server

LA SFIDA

  • Rafforzare la fault tolerance del sistema call center
  • Stabilire una relazione dinamica e diretta tra gestione delle chiamate e servizi di supporto al cliente
  • Gestire centralmente le postazioni telefoniche e degli operatori, indipendentemente dalla location geografica
  • Estendere e approfondire le capacità di monitoraggio delle interazioni con la clientela

I RISULTATI OTTENUTI

  • Maggiore efficienza e riduzione dei tempi di intervento
  • Gestione più smart delle chiamate inbound grazie all’interfaccia IVR programmabile
  • Fidelizzazione al brand e customer satisfaction
  • Maggiore flessibilità in ottica smart e remote working
  • Scalabilità geografica e ricchezza funzionale
  • Recupero dell’investimento fatto su Avaya Ip Office CCR.

La forza del brand

La soluzione adottata ha i suoi prodromi nella migrazione verso Avaya Ip Office Server Edition, recentemente implementata da Optima e sulla successiva adozione del modulo Avaya Contact Center Select (ACCS). «La nostra era un’esigenza al tempo stesso tecnica e operativa - spiega la Chief Technology Officer di Optima Italia Manuela Moretti - Sul piano strettamente tecnologico con la migrazione alla versione virtualizzata di Ip Office Server puntavamo a una piattaforma fault tolerant e facilmente distribuibile attraverso una pluralità di sedi, pur mantenendo una gestione centralizzata. Tra i vantaggi funzionali ottenuti c’è la possibilità di far interagire in modo nativo gli agenti del contact center con la piattaforma Microsoft che gestisce l’intero ciclo di relazione con il cliente, guadagnando in termini di flessibilità, efficacia e soprattutto rafforzando l’immagine di Optima con la clientela aziendale e privata.»

“Abbiamo potuto creare un collegamento diretto tra il sistema che gestisce la telefonia e quello che gestisce le richieste di supporto del cliente e le nostre azioni di marketing, ottenendo vantaggi in termini di efficienza, riduzione dei tempi di intervento, soddisfazione dei clienti.»” 

— Manuela Moretti, CTO Optima Italia

Interazione tra telefonia e Crm

Per la buona riuscita del progetto è stata strumentale la conoscenza delle soluzioni Avaya che Optima ha accumulato in dieci anni di collaborazione con l’azienda, come utilizzatore finale prima e come partner per lo sviluppo di progetti nei confronti di terzi poi. Nel suo quartier generale di Napoli, Optima concentra tutte le sue attività direzionali e amministrative, con 300 addetti. Una squadra di trenta operatori segue la parte di contact center essenzialmente dedicata alla clientela B2B. Nella nuova sede di Tirana, in Albania, altri 100 addetti seguono invece la parte operation, gestendo anche il supporto della clientela residenziale. Al momento di dare il semaforo verde al progetto di virtualizzazione e potenziamento della sua piattaforma telefonica, Optima utilizza nelle due sedi due centralini Avaya Ip Office 500 V2 connessi tra loro in modalità proprietaria. «Prima di avviare il progetto - racconta Luca Giglio, System Administrator Senior della divisione Ingegneria dei Sistemi di Optima - c’è stata una lunga e accurata fase di scouting. La continuità assicurata dal fatto di poter lavorare su interfacce Avaya rappresenta un vantaggio, ma la selezione della Server Edition di Ip Office muoveva in realtà da un unico presupposto: il nuovo sistema doveva rispettare pienamente le caratteristiche prefissate, in particolare per quanto riguarda la possibilità di gestire in modo molto più dinamico flussi inbound e outbound tra Napoli e Tirana e supportare la piena integrazione con il Crm di Microsoft Dynamics.».

Progettazione assistita

Optima, come sottolinea ancora Manuela Moretti, ha potuto avvalersi delle proprie competenze interne affidando a un piccolo team guidato da Giglio la fase di progettazione e implementazione. Solo per quanto riguarda l’integrazione con la piattaforma Crm è stato reclutato un System Integrator esterno che ha seguito le prime fasi di configurazione di Avaya ACCS. «Siamo stati tra i primi clienti italiani di questa soluzione - osserva a questo proposito Giglio - ACCS è una soluzione molto potente, nata originariamente per grandi clienti enterprise e adattata da Avaya alle esigenze della clientela mid-market. Ma siamo riusciti a risolvere alcune difficoltà iniziali e oggi, a distanza di un anno, siamo completamente autonomi nella configurazione e nella gestione.» Oltre ad assicurare il supporto tecnico progettuale nel passaggio alla Server Edition, aggiunge la responsabile tecnologica dell’operatore, ha agevolato la formazione del personale tecnico incaricato della configurazione e degli addetti che avrebbero dovuto applicare le nuove funzionalità nella loro prassi quotidiana. Il provider ha facilitato anche sul piano economico la migrazione verso una piattaforma più evoluta, valorizzando gli investimenti che Optima ha portato avanti nel corso degli anni.

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Centralino virtuale, chiamate senza limiti

A circa dodici mesi dall’inizio del rollout, la fotografia dell’attuale infrastruttura telefonica di Optima vede al centro, installata nel data center dell’operatore, la release 9 di Avaya Ip Office Edition con Avaya Contact Center Select e Avaya Media Server. Linee a 300 Mbps (con backup a 200) collegano la piattaforma agli utenti nella sede di Napoli, mentre la sede di Tirana può contare su un link a 100 Mbps. Un totale di quasi 350 utenti sono abilitati alle chiamate outbound da entrambe le sedi. Optima ha inoltre acquisito cinquantacinque licenze per un totale attuale di quarantacinque operatori ACCS simultanei. Nel complesso, nelle due sedi sono stati inoltre attivati oltre duecento interni senza-fili a standard Dect, consentendo una piena nomadicità a un ambiente di lavoro dove le funzioni da svolgere sono sempre meno vincolate a una postazione fissa. La flessibilità della piattaforma telefonica Avaya rende infine possibili soluzioni di smart working e home working, consentendo a Optima di ottimizzare la gestione e i costi degli spazi di lavoro fisici.

Il cliente è sullo schermo

Ma la forza abilitante del nuovo sistema si avverte in maniera particolare nella stretta interazione tra le tradizionali funzioni di gestione delle chiamate e i processi standardizzati nell’ambito delle soluzioni Crm. «Abbiamo potuto creare un collegamento diretto tra il sistema che gestisce la telefonia e quello che gestisce le richieste di supporto del cliente e le nostre azioni di marketing - dichiara soddisfatta Manuela Moretti - Oggi siamo in grado di linkare, in modo univoco, ogni chiamata in ingresso alla storia del cliente che effettua quella chiamata.» Grazie alla connessione tra Avaya e Microsoft Dynamics, sui monitor degli agenti addetti alle chiamate in ingresso appaiono automaticamente le schede che riportano le ultime operazioni svolte, lo storico delle fatture, le richieste di assistenza al personale tecnico o di attivazione di nuovi servizi. Tutto questo ha decisamente migliorato la relazione, gli operatori non perdono tempo prezioso nell’identificazione dei clienti, il lavoro dell’help desk diventa molto più efficiente, focalizzato e i tempi di conversazione si riducono a parità di informazioni erogate. Quindi un doppio vantaggio in termini di efficienza, un vantaggio duplice per l’immagine dell’azienda sia in termini di efficacia che di soddisfazione dei clienti.

“ I nostri obiettivi di virtualizzazione, di indipendenza rispetto al “ferro” di un centralino convenzionale, erano strategici e sono stati raggiunti. Dal punto di vista del system administrator oggi riusciamo a gestire le chiamate in modo molto più intelligente, utilizzando l’interfaccia IVR per smistare le chiamate verso gli operatori più preparati.»” 

— Luca Giglio, Ingegneria dei Sistemi Optima Italia

La soddisfazione traspare del resto anche dalle parole di Luca Giglio: «I nostri obiettivi di virtualizzazione, di indipendenza rispetto al “ferro” di un centralino convenzionale, erano strategici e sono stati raggiunti. Dal punto di vista operativo i vantaggi evidenziati anche dalla nostra Chief Tecnology Officer sono palesi a chi deve gestire il customer service. Dal punto di vista del system administrator oggi riusciamo a gestire le chiamate in modo molto più intelligente, utilizzando l’interfaccia IVR per smistare le chiamate verso gli operatori più preparati.» L’approccio interamente software consente livelli di monitoraggio più profondi, sistemici, che ci aiutano molto nel troubleshooting degli eventuali problemi e nell’evoluzione futura della piattaforma.

SOLUZIONI IMPLEMENTATE

  • Ip Office Server Edition
  • Avaya Contact Center Select
  • Avaya Media Server

Optima Italia

Fondata nel 1999, Optima Italia S.p.A. è una multiutility italiana leader nell’offerta integrata B2B e B2C di energia (elettricità e gas), servizi di telefonia fissa e connettività Internet. L’azienda dà lavoro a 300 risorse giovani e motivate, guidate da un affiatato team di giovani professionisti e inserite in un contesto operativo stimolante fatto di comfort, design e idee. Allo storico quartier generale di Napoli si è recentemente affiancata la sede di Tirana, Albania, dove Optima concentra una parte importante delle proprie attività di supporto alla clientela privata.
www.optimaitalia.com

PROFILO CLIENTE
Optima Italia E Avaya Logo

Fondata nel 1999, Optima Italia S.p.A. è una multiutility italiana leader nell’offerta integrata B2B e B2C di energia (elettricità e gas), servizi di telefonia fissa e connettività Internet. L’azienda dà lavoro a 300 risorse giovani e motivate, guidate da un affiatato team di giovani professionisti e inserite in un contesto operativo stimolante fatto di comfort, design e idee. Allo storico quartier generale di Napoli si è recentemente affiancata la sede di Tirana, Albania, dove Optima concentra una parte importante delle proprie attività di supporto alla clientela privata.

COSA DICONO I CLIENTI
“Abbiamo potuto creare un collegamento diretto tra il sistema che gestisce la telefonia e quello che gestisce le richieste di supporto del cliente e le nostre azioni di marketing, ottenendo vantaggi in termini di efficienza, riduzione dei tempi di intervento, soddisfazione dei clienti.»

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  • Manuela Moretti

SOLUZIONI AVAYA IMPLEMENTATE