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Avaya amplia la sua soluzione di  Customer Experience Interaction Management



Per pubblicazione immediata: 27-Jun-2012

  • Avaya punta sul Customer Experience Interaction Management per i contact center di prossima generazione
  • Avaya introduce nuove e migliori  applicazioni per l'interazione mobile, video e social media
  • La soluzione per contact center raddoppia performance e capacità a vantaggio di una maggiore  produttività ed efficienza
 
Avaya ha annunciato l’evoluzione delle tecnologie dedicate al Servizio Cliente con una serie di novità riguardanti l'offerta di Customer Experience Interaction Management. Le soluzioni Avaya Customer Experience Interaction Management consentono di gestire un maggior numero di clienti attraverso più canali garantendo un'esperienza ottimizzata e modulata  per clienti, agenti e manager.
 
Customer Experience Interaction Management è il perno della strategia Avaya per il contact center di prossima generazione, che si estende oltre il contact center tradizionale per includere le filiali, il retail, i dipendenti che lavorano fuori sede e il back office, al fine di privilegiare un approccio completo verso una customer experience differenziata e di qualità. Le novità permettono alle imprese di bilanciare in modo prudente gli obiettivi di reddito e la riduzione di costi, migliorando la customer experience durante ogni interazione e ogni occasione di contatto - tenendo in grande considerazione sia l'aumento delle metodologie e dei dispositivi disponibili per l’interazione sia la sempre più ridotta tolleranza da parte dei clienti nei confronti di servizi insoddisfacenti.
 
Di seguito le novità introdotte da Avaya nella propria soluzione di Customer Experience Interaction Management:
 
  • Mobile: Avaya Customer Connections Mobile consente all'utente di navigare tra i menu di uno smartphone attraverso ricerche e task autogestiti. Se si necessita di ulteriore assistenza l'utente può chiedere di essere messo in collegamento con un esperto. Nel caso la disponibilità non sia immediata viene comunicato il tempo di attesa stimato, dando all'utente la possibilità di scegliere se attendere, chiedere di essere richiamato non appena possibile o prenotarsi per un momento successivo. Tutte le informazioni a proposito del cliente, a partire dall’inizio dell’attività, sono a disposizione durante l’interazione - dal self service al servizio assistito - per un’esperienza di servizio senza interruzioni che evita al cliente di ripetere continuamente le stesse informazioni.
  • Social media: Avaya continua a mettere le imprese nelle condizioni di poter sfruttare i social media all'interno dei contact center in maniera efficiente. Avaya Social Media Manager introduce il supporto di ulteriori lingue e l'integrazione con più social media compresi Google Alerts, RSS e YouTube, oltre a Facebook e Twitter.
  • Web video: Avaya One Touch Video velocizza e ottimizza la collaborazione con il cliente e la risoluzione dei casi per costruire relazioni sempre  migliori. Un semplice hyperlink integrato in una pagina web o inviato tramite email consente la collaborazione voce e video tra agenti, esperti o altre figure aziendali e gli utenti esterni che possono accedere a qualsiasi dispositivo dotato di collegamento Internet e un browser.
  • Ottimizzazione del routing: Avaya Aura Call Center Elite - lo standard di riferimento per il routing e la distribuzione delle chiamate nel contact center - garantisce sensibili aumenti di performance, consolida e semplifica le attività di gestione e riduce i costi di hardware, aggiornamenti e assistenza. Rispetto alla versione precedente, Call Center Elite 6.2 permette ora di gestire il doppio delle chiamate a parità di tempo. I nuovi telefoni Avaya 96x1 sono ideali per gli agenti che possono accedere velocemente a funzionalità comuni e formule di saluto integrate. In un'ottica di tutela dell'investimento, questi apparecchi sono acquistabili come H.323 e successivamente convertibili in endpoint SIP.
 
Le soluzioni Avaya Customer Experience Management sono prodotti dell’architettura Avaya Aura®, piattaforma  flessibile e centralizzata che fornisce alle aziende una gestione semplificata e ottimizzata del proprio sistema di comunicazione, supportando  più sedi e servizi (inclusi agenti presenti localmente, distaccati in remoto o che lavorano da casa) in modo altamente efficiente . Le soluzioni Avaya Customer Experience Interaction Management sono supportate anche da Avaya CS1000 in ambienti indipendenti o integrati con Avaya Aura.
 
Avaya fornisce servizi di consulenza, gestione e supporto che possono aiutare i clienti a pianificare, progettare, implementare e azionare le soluzioni di Customer Experience Interaction Management. Questi servizi aiutano gli utenti ad allineare gli obiettivi di comunicazione con la tecnologia, i processi aziendali e le persone, permettendo un’adozione più rapida e l’ottimizzazione delle performance.
 
Dichiarazioni a supporto:
 
“Grazie a Social Media Manager, la squadra dei Minnesota Wild potrà essere ancora più vicino ai propri tifosi. Stiamo abbandonando la vecchia strategia social media basata su un approccio a monologo per intraprendere quello del dialogo, certi che saprà alimentare una comunicazione più snella ed efficiente tra Minnesota Wild, Xcel Energy Center e gli sportivi”.
J Ibister, vice president, Facility Administration, Minnesota Wild and GM, St. Paul RiverCentre
 
“Avaya Customer Connection Mobile è una soluzione innovativa che fornisce ai nostri clienti particolari capacità a livello di smartphone aumentando i livelli di soddisfazione e riducendo i costi. Gran parte della nostra clientela richiede nuovi modi per incrementare le attività self-service e migliorare la customer experience. Avaya Customer Connections Mobile va esattamente in questa duplice direzione dando al cliente la possibilità di collegarsi con un operatore solo quando ne ha la necessità. Siamo molto soddisfatti di poter offrire soluzioni di questo valore ai nostri clienti enterprise”.
Doug Wilson, vice president, Sales, DDV
 
“In quanto provider di servizi aziendali e tecnologici per circa 60 strutture sanitarie e più di 200 strutture negli Stati Uniti, Integrated Medical Partners ha bisogno di portare i clienti online il più velocemente ed efficientemente possibile. Prima di scoprire Avaya Call Center Elite, portare nuovi clienti online era una vera impresa che richiedeva anche settimane. Oggi, dal punto di vista della comunicazione, il tempo necessario è di dieci minuti. Abbiamo la flessibilità sufficiente a bilanciare i carichi di lavoro tra i nostri diversi centri, elemento essenziale per ottimizzare le risorse e migliorare la business continuity, in caso ad esempio di chiusura di una struttura per cause meteo. Abbiamo potuto dimezzare i costi e incrementare il servizio – il mio CFO bussava spesso alla mia porta, ora possiamo parlare di questioni strategiche. Questo tipo di tecnologia ci permette di abbattere i costi per i nostri clienti healthcare dando loro la possibilità di attivare le giuste risorse per focalizzarsi sulle cure ai pazienti”.
Steve Goodman, CIO, Integrated Medical Partners
 
Dati a supporto:
  • Avaya è leader nel mercato globale dei contact center con il 36% in termini di fatturato e il 37% in termini di consegne (nel 2011)
  • Avaya ha più di due dozzine di brevetti / domande di brevetto depositate per i social media nell’ambito delle tecnologie di contact center
 
Ulteriori risorse:
 
Tags: Avaya, customer service, contact center, mobile customer service, call center, web service, call routing, video
 
Avaya:
Avaya, leader mondiale nell’offerta di soluzioni e sistemi di comunicazione per le imprese, fornisce soluzioni di unified communications, contact center, networking e tutti i servizi correlati ad aziende pubbliche e private, enti ed organizzazioni di ogni dimensione in tutto il mondo. Per maggiori informazioni www.avaya.com/it.
 
Alcune dichiarazioni contenute nel presente comunicato stampa sono di natura previsionale. Tali dichiarazioni possono essere identificate dall'utilizzo di terminologie previsionali come i verbi “prevedere”, “ritenere”, “stimare”, “attendere”, “intendere”, “progettare”, “pianificare”, “aspettare”, l'uso della forma condizionale e della forma futura in particolare dei verbi “potere” e “dovere”, e simili. Tali dichiarazioni previsionali sono basate sulle aspettative, sulle stime e sulle proiezioni correnti. Per quanto riteniamo che dette aspettative, stime e proiezioni siano ragionevoli, ogni dichiarazione previsionale va intesa esclusivamente come una previsione che comporta pertanto incertezze e rischi noti e ignoti, molti dei quali al di fuori del nostro controllo. Questi e altri importanti fattori potrebbero far sì che i risultati, le performance o i traguardi raggiunti effettivamente differiscano materialmente dai risultati, dalle performance o dai traguardi futuri esplicitamente o implicitamente indicati da tali dichiarazioni previsionali. Per un elenco e una descrizione di tali rischi e incertezze è possibile consultare le dichiarazioni presentate da Avaya alla SEC disponibili all'indirizzo www.sec.gov. Avaya non ha intenzione né si assume alcun obbligo di aggiornare o rivedere alcuna dichiarazione previsionale in conseguenza di nuove informazioni, eventi futuri o altrimenti.
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Per ulteriori informazioni:

Luca De Pietro
Ufficio Stampa Avaya - Fleishman Hillard Milano
02 31804.1
Luca De Pietro

Monica Vinco
Ufficio Stampa Avaya - Fleishman Hillard Milano
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