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Avaya potencia su portfolio de la gestión interactiva



Para publicación inmediata: 27-Jun-2012

  • Avaya focaliza la Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente en centros de contacto de próxima generación
  • Avaya lanza nuevas y expandidas aplicaciones para la Interacción Móvil, de Video y de los Social Media
  • Dobla  el desarrollo y capacidad de la solución líder del mercado de contact centers para incrementar productividad y eficiencia
 
Avaya presenta el próximo paso de la evolución tecnológica del servicio al cliente con nuevos y mejorados productos en su portfolio de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Interaction Management). La Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de Avaya permite a las compañías atender a más clientes a través de más canales, al tiempo que provee una orquestada y facilitada experiencia a los usuarios, agentes y gestores.
 
La Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente se sitúa en el núcleo de la estrategia de  Avaya de centros de contacto de la próxima generación, dando un paso más en el ámbito de los centros de contacto tradicionales al incluir sucursales, minoristas, empleados a distancia y entornos fuera de la oficina, proporcionando un acercamiento más comprensivo y de mejor calidad que marque la diferencia en la experiencia del usuario. El portfolio de Avaya ayudará a las compañías a equilibrar de forma prudente sus objetivos con los ingresos y la reducción de costes, mejorando la experiencia del cliente con cada interacción, incluyendo el creciente número de métodos y dispositivos disponibles para la interacción con el cliente y la disminución de la tolerancia hacia el servicio insatisfactorio por parte de los usuarios.
 
Hoy Avaya suma a su portfolio de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente las siguientes mejoras:
 
  • Dispositivos Móviles: Avaya Customer Connections Mobile permite al cliente navegar por menús interactivos de smartphones que le sirvan de guía para resolver de forma autónoma (self-service) sus dudas y servicios. En caso de necesitar mayor asistencia, el cliente puede canalizar la petición de ser puesto en contacto con un experto en ese momento. En el caso de que no haya disponibilidad inmediata de agentes, se le anunciará el tiempo estimado de espera para que el cliente pueda decidir si desea esperar, solicitar que le devuelvan la llamada en cuanto se desocupe algún experto o programar una nueva llamada en un momento más conveniente. Toda la información del cliente desde el inicio está disponible en todo el proceso de interacción –desde el self-service  hasta la asistencia- para que la experiencia del cliente sea perfecta  y no tenga la necesidad de repetir siempre la misma información
  • Social Media: Avaya continúa dedicando especial atención en ayudar a las empresas a integrar eficientemente la actividad de sus centros de contacto en los Social Media. Social Media Manager presta soporte para idiomas adicionales y para la integración con más sitios de social media como Google Alerts, RSS y YouTube, además de ser un apoyo para FB y Twitter.
  • Web Video: Avaya One Touch Video permite una colaboración con el cliente más rápidamente y rica, a la vez que la construcción de mejores relaciones. Un simple hipervínculo integrado a la página web o enviado por correo electrónico permite la asistencia por voz y video entre agentes, expertos u otros empleados, y usuarios fuera de la empresa que posean cualquier dispositivo con conexión a Internet y un navegador.
  • Optimización de Rutas: Avaya Aura Call Center Elite - el estándar dorado en rutas y distribución de centros de contacto – proporciona incrementos masivos en desarrollo, consolida y simplifica la administración, reduce el hardware, y mejora y mantiene los costes. Call Centre Elite 6.2 ahora maneja el doble de llamadas en cualquier período de tiempo en comparación a las versiones anteriores del producto. Además, los nuevos teléfonos Avaya 96x1 están adaptados a las necesidades de los agentes de los centros de contactos, permitiendo un rápido acceso a las características comunes de los agentes y sus saludos. Las compañías podrán comprar estos nuevos teléfonos como H.323 y después convertirlos a SIP, una manera de proteger su inversión en la medida en que cambien sus necesidades.
 
Las soluciones de Avaya Customer Experience Management están apoyadas por Avaya Aura®, que provee una arquitectura centralizada y flexible desde la cual las compañías pueden, de forma rentable, brindar asistencia a múltiples localizaciones, incluyendo agentes locales, remotos o internos, de manera ágil y simplificada. Las soluciones de la Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de Avaya están igualmente apoyadas por Avaya CS1000 tanto en ambientes independientes como en aquellos integrados con Avaya Aura.
 
Avaya cuenta con una completa, continua y profesional gestión de servicios y soporte que pueden ayudar  a los clientes a planificar, diseñar, implementar y operar sus soluciones de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Interaction Management). Estos servicios ayudan a los clientes a alinear sus objetivos de negocio con la tecnología, los procesos de trabajo y las personas, permitiendo una rápida adaptación y un desarrollo optimizado.
 
Citas
“Como proveedores de Servicios de negocio y tecnología para cerca de 60 prácticas de salud y más de 200 centros en EEUU, Integrated Medical Partners necesita atraer al mundo online a sus clientes lo más rápido y eficientemente posible. Antes de implementar el Avaya Call Center Elite era un gran problema atraer a nuevos clientes en línea – esto nos podía llevar posiblemente varias semanas. Ahora, desde una perspectiva de comunicación, nos lleva alrededor de 10 minutos. Ahora tenemos flexibilidad en el balance de las cargas de trabajo de nuestros centros; esto es un gran plus en la optimización de recursos así como en la mejora continua del negocio cuando, por ejemplo, un centro debe ser cerrado a causa de las condiciones climáticas. Y lo que es más importante aún, hemos reducido los costes en un 50% aproximadamente, al tiempo que mejoramos el servicio. Tecnologías como esta nos permiten recudir costes a nuestros clientes de cuidados sanitarios, permitiéndoles cambiar sus recursos para que se concentren en los pacientes”.
Steve Goodman, CIO, Integrated Medical Partners
 

Datos de apoyo:
  • Avaya lidera el mercado de centros de contacto en todo el mundo en 2011 con una cuota del 36 por ciento en términos de ingresos y 37 por ciento en términos de entregas.
  • Avaya cuenta con más de dos docenas de patentes y patentes pendientes para Social Media en tecnologías de Contact Center.
 
Acerca de Avaya
Avaya es un proveedor global de soluciones de comunicación y colaboración empresarial que facilita comunicaciones unificadas, centros de contacto, creación de redes y servicios relacionados a empresas de cualquier tamaño, a nivel mundial. Para cualquier información adicional, visite www.avaya.com/es
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