Finanzprodukte sind heute weitgehend vergleichbar, so dass sich die Anbieter untereinander kaum voneinander abheben können. Deshalb bedarf es eines Angebotes an personalisierten Dienstleistungen, damit sich Unternehmen in der Finanzbranche von ihren Wettbewerbern abheben können. Die Kundennähe und individuelle Kundeninteraktion sind dabei die zwei wichtigsten Erfolgskriterien. Gerade deshalb erleben die Filialen heute wieder eine Renaissance als der „Customer Touch Point“. Wobei sich das Konzept der Serviceangebote in der Filiale durchaus verändert. Neben den reinen Transaktionsgeschäften am Schalter und SB-Terminal tritt auch die Beratung und der Verkauf von Finanzprodukten stärker in den Fokus. Dies kann beispielsweise durch neue Selbstbedienungszonen realisiert werden. Dort werden spezialisierte Berater über Video eingebunden und stehen damit in mehreren Lokationen mit ihrem Fachwissen zur Verfügung. Die gleiche Funktion kann aber auch während eines Beratungsgespräches mit einem Berater in der Filiale zusätzlich genutzt werden, aber diesmal an dessen Arbeitsplatz. Dies erfordert ein Kommunikationsinfrastruktur und Endgeräte, die alle Medien unterstützen. Avaya bietet in seinem Produktangebot flexible Lösungen an, über die auch vorhandene SB-Terminals um Kommunikationsfunktionen erweitert werden können. Durch die verschiedenen Alternativen in einem Contact Center lassen sich Anrufer identifizieren und authentifizieren. So eröffnen sich breite Möglichkeiten personalisierte Services anzubieten. Sei es einen Kunden immer mit seinem Berater zu verbinden, ihn für die direkte Begrüßung mit seinem Namen anzusprechen oder Kundengruppen in unterschiedlichen Geschäftsprozessen zu bedienen. Natürlich lassen sich die Daten auch mit weiteren Anwendungen austauschen. CRM-Systeme, Self Services oder Event Processing ermöglichen weitere maßgeschneiderte Angebote. Mobile Kommunikationslösungen von Avaya unterstützen Außendienst- und sonstige Vertriebsmitarbeiter bei Kundenterminen vor Ort. So können sie zum Beispiel jederzeit und überall ihre Nachrichten abrufen. Dadurch verhindern Sie, dass die Mitarbeiterproduktivität durch den zunehmenden Zeitaufwand unterwegs abnimmt. Außerdem können Ihre Berater immer die aktuellsten Informationen und Auswertungen vor Ort beim Kunden nutzen. Mit Hilfe dieser Daten sind Ihre Vertriebsmitarbeiter beispielsweise in der Lage, gezielt abwanderungswillige Kunden anzusprechen und zu halten. Wenn der Kundenberater Anrufe von seinen Kunden bekommt, erhält er zusätzlich die wichtigsten CRM-Daten auf sein mobiles Endgerät. Dadurch kann der Berater auch von unterwegs aus den Klienten individuell und professionell beraten. Mit kommunikationsgestützten Geschäftsprozessen von Avaya können heute neue, personalisierte Serviceangebote erstellt werden, die eine direkte Kommunikation mit dem Kunden erfordern und aus Echtzeitereignissen gesteuert werden. Alle verfügbaren Informationen, z. B. Bestandsdaten und veränderliche Daten wie Transaktionen, können verwendet werden um eine vordefinierte Kommunikation zu starten. So kann man den Kunden z. B. sofort informieren, wenn ein vereinbarter Grenzwert für einen beabsichtigten Aktienkauf erreicht ist. Dabei stehen alle Medien wie zum Beispiel E-Mail, Telefon oder SMS zur Verfügung. Der Kunde ist also in jedem Fall informiert und kann mit seiner Antwort die Kauftransaktion abschließen oder auf Wunsch direkt mit seinem Kundenberater über Telefon verbunden werden (z. B. für eine auf den Vorgang bezogene Beratung).
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