Gestion de l'expérience client

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Résumé
Create a Personalized Customer Experience with Avaya

OFFREZ L'EXPÉRIENCE EXCEPTIONNELLE QUE VOS CLIENTS MÉRITENT

Une expérience client exceptionnelle commence par la connaissance de vos clients et l'offre d'une expérience très personnalisée à chaque interaction. En tant qu'élément principal pour le contact en temps réel avec vos clients, votre centre de contacts constitue le cœur de la stratégie de l'expérience client.

Transformez le service clientèle et passez des opérations clients exceptionnelles à des relations clients riches, informées et durables. La surveillance et la compréhension des besoins et des préférences uniques de chaque client vous permettent de gérer de manière dynamique leur expérience et d'apporter les ressources appropriées à chaque interaction.

1. Vos clients méritent une expérience inoubliable

Surveillez, anticipez et gérez de manière dynamique l'expérience client par tous les canaux et à chaque interaction.

2. Meilleur service de centre de contacts

Offrez une expérience homogène et intégrée en appliquant l'information contextuelle et en reliant toutes les interactions client.

3. Obtention d'informations pratiques

Déterminez les étapes suivantes que vous devez appliquer pour garantir une expérience client positive lors de chaque interaction.

Customer Engagement and Satisfaction - OnAvaya
Track Customer Engagements Across Web, Mobile and In-Person Interactions

Faire que chaque engagement compte grâce à une expérience intégrée

Au lieu de gérer chaque interaction client indépendamment, connectez tous les engagements client dans leur parcours client. Suivez les interactions web, mobiles et du service clientèle. Les clients recherchant des informations sur votre site web peuvent cliquer pour démarrer une discussion instantanée, un appel ou un appel vidéo avec vous. Ils peuvent trouver les mêmes options sur un appareil mobile. Lorsqu'il est temps de renouveler, un message ou un appel automatisé s'enclenche. Connectez tous les points de contact avec votre client, créant ainsi une expérience omnicanal transparente.

Améliorer le premier contact et réduire les efforts du client

Comprendre les causes de la frustration des clients vous permet d'améliorer et de rationaliser votre expérience client. Grâce aux outils de gestion de la performance tels que la génération de rapports historiques avancée, l'optimisation de l'efficacité des effectifs, des analyses et des capacités d'enquête, vous pouvez voir où se trouvent vos lacunes et les corriger. La frustration du client la plus courante est le fait qu'il doit se répéter. Réduisez les besoins de transfert en donnant à vos agents toutes les informations dont ils ont besoin pour satisfaire les demandes lors du premier contact. Cela pourrait concerner les détails du compte à partir du système de libre-service ou l'historique détaillé du client. En corrigeant les sources fréquentes d'irritation des clients, vous pouvez améliorer leur satisfaction, mieux résoudre les problèmes lors du premier contact et réduire les efforts du client.

First Contact Resolution
Contact Center Solutions and Managing Seasonal Spikes

Mieux gérer les pics saisonniers

Chaque centre de service clientèle doit faire face à des pics de volume. Que ce soit dû à une promotion ou à des fluctuations saisonnières, les entreprises doivent être prêtes à proposer la meilleure expérience possible tout au long de l'année. Vous pouvez ajouter des agents saisonniers ou des agents d'accueil et ajuster les flux de travail afin de mieux servir les clients durant ces périodes. Maintenez des niveaux de service en affectant automatiquement des agents de réserve ou utilisez l'automatisation et des canaux secondaires tels que la discussion instantanée et les messages pour mieux gérer le volume additionnel. Avec des outils tels que Workforce Management, vous pouvez être assuré que vous répondez aux attentes des clients.

AVAYA PROFESSIONAL SERVICES

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