Centre de contacts Avaya IP Office™

Une application de centre de contact sur plusieurs canaux simple et solide pour IP Office

Leverage Blended Multichannel Capabilities to Increase the Value of Each Customer Interaction

Profiter de capacités associées à multiples canaux pour accroître la valeur de chaque interaction client

  • Mettre en place une stratégie de service client complète d'un bout à l'autre afin de distinguer votre entreprise de la concurrence
  • Optimiser la valeur de chaque interaction en offrant un service personnalisé et cohérent, et en identifiant les opportunités de vente ascendantes et croisées.
  • Mettre en service rapidement avec une durée d'interruption minimale. Tenez-vous prêt à servir vos clients en quelques heures seulement.
  • Satisfaire vos exigences de déploiement avec des options flexibles comprenant le cloud.
  • Étendre la solution à mesure que votre entreprise se développe. Commencez par un service vocal et ajoutez des canaux multimédia sans matériel supplémentaire.
  • Utiliser des interfaces de bureau simples pour le superviseur et l'agent desktop afin de favoriser une adoption rapide par l'utilisateur final. Le centre de contact IP Office est idéal pour les salariés travaillant dans un bureau, dans des filiales ou à domicile.
  • Obtenir une valeur plus élevée grâce à l'intégration native avec les applications de CMR Salesforce.com et SAP.

• Création d'une expérience client uniforme

Proposez le service adapté au bon niveau, à tout moment et partout grâce à un acheminement basé sur les compétences et des capacités à multiples canaux.

• Optimisation des processus commerciaux et du routage du client

Définissez, priorisez et répartissez les appels clients et les contacts selon vos stratégies commerciales et processus pré-définis.

• Accroissement des opportunités de recettes de vente

Offrez aux salariés les outils dont ils ont besoin pour proposer de nouvelles opportunités ou résoudre les problèmes des clients de façon proactive.

Integrated Multichannel Customer Contact

Un contact client intégré sur plusieurs canaux

Proposez une accessibilité optimale pour tous les canaux de communications, y compris les canaux vocal, email et conversation instantanée sur le web. Laissez les clients choisir le canal de communications qu'ils préfèrent lorsqu'ils négocient avec vous.

Skills-Based Routing and Self-Service Solutions

Un routage basé sur les compétences et des solutions de Self-Service

Orientez les requêtes des clients vers les employés qui sont les mieux qualifiés pour les prendre en charge. Basez le routage sur le canal de communication, l'expertise de l'agent et les expériences passées avec un client ou une situation. Les solutions voix et self-service offrent aux clients des possibilités de self-service, ce qui augmente leur satisfaction et réduit sensiblement la charge de travail des employés Profitez de modèles de flux d'appel prêts à l'emploi afin de définir et déployer rapidement votre stratégie de service client.

Telemarketing and Outbound Campaigns

Des campagnes de télémarketing et sortantes

Les campagnes vocales sortantes ciblées sur plusieurs canaux permettent aux employés de se montrer plus productifs et peuvent s'avérer d'une aide inestimable pour effectuer des ventes supplémentaires et accroître le revenu pendant les périodes de faible activité d'interaction client entrante. Lancez automatiquement les appels sortants dès que la charge de travail diminue. Utilisez des scripts pré-définis pour vous assurer que les employés sont bien préparés. Augmentez votre efficacité en permettant aux agents de visualiser les détails relatifs au client sur leur écran avant de passer les appels.

IVR and Call Recording

Des serveurs vocaux interactifs et enregistrements d'appel

Créez des annonces spéciales et définissez le routage des appels à l'aide d'un système de serveur vocal interactif (IVR) flexible. Chaque licence d'agent et de superviseur comprend la capacité d'enregistrer les appels à des fins de formation ou de résolution des conflits. Connectez Avaya Workforce Optimization Select lors du déploiement de votre centre de contact IP Office pour obtenir des enregistrements vocaux ou non de qualité professionnelle, des captures d'écran des bureaux, réaliser la gestion de la qualité, une surveillance en direct et des plans de coaching pour les agents.

Comprehensive Real-Time and Historical Reporting

Des rapports d'historique et en temps réel exhaustifs

La surveillance en ligne offre des informations en temps réel sur les opérations commerciales. Elle vous permet d'analyser les données et de procéder à des ajustements immédiats si nécessaire pour optimiser la disponibilité et le service. Les rapports d'historique vous aident à identifier, mesurer et apporter des améliorations afin de vous soutenir dans vos objectifs à court et long terme.

Integration with Salesforce.com and SAP

L'intégration avec Salesforce.com et SAP

Grâce à l'application d'intégration CMR d'Avaya pour Salesforce.com et SAP, Avaya inclut des capacités de communications en temps réel avec un logiciel de CRM. Vous pouvez ensuite utiliser les fonctions de communications dans les applications afin de favoriser la productivité des agents, améliorer le service client et rationaliser l'ensemble du parcours client. Les agents peuvent saluer le client par son nom, l'appeler ou ouvrir le dossier client d'un simple clic et accéder aux informations appropriées afin d'aboutir à des interactions plus personnalisées et bien informées.

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