Avaya on Avaya

Plus de 2500 employés
Engagement des équipes

L'engagement des équipes se produit lorsque tous vos employés peuvent se connecter sans effort entre eux et avec les clients. Lorsque cela fonctionne, vous vous en rendrez compte dans votre culture et votre bilan, et vos clients s'en rendront encore plus vite compte. Les obstacles disparaissent. La productivité croît. Nos solutions d'engagement d'équipe vous emmènent là-bas.

Avaya Case Study

Avantages

Collaboration renforcée
Coûts réduits

Fidèles à nos principes

Avaya transforme ses propres pratiques professionnelles par la mise en oeuvre d'une solution de collaboration et de communication unifiée, Avaya Aura®.
 
En procédant à la migration de la totalité de ses 46 sites de la région EMEA sur sa plate-forme Avaya Aura à la pointe de la technologie, Avaya a été en mesure de fournir à l'ensemble de son personnel des communications voix et vidéo convergentes de haute qualité. Depuis, les coûts liés aux déplacements internes ont été pratiquement réduits de moitié. L'empreinte serveur a quant à elle été réduite de 44 % tandis que des économies à hauteur de 70 % sont prévues pour les coûts des appels mobiles à l'international. Plus important encore, cette migration a engendré une transformation culturelle, les employés d'Avaya travaillant de manière plus flexible et bénéficiant partout et à tout moment d'un accès aux outils de collaboration avancés, au même titre que les nombreux clients de l'entreprise.
 
Les défis
  • Optimisation de la productivité des employés grâce aux outils de collaboration les plus récents
  • Regroupement de plusieurs plates-formes vocales, vidéo et de données
  • Réduction du coût total de possession relatif aux communications pour la région EMEA
La valeur créée
  • Utilisateurs désormais en mesure d'utiliser un profil unique, où qu'ils se trouvent et sur n'importe quel appareil
  • Gestion rationalisée du système
  • 48 % de réduction des dépenses occasionnées par les déplacements internes
  • 44 % de réduction des serveurs requis
  • Estimation de 70 % de réduction des coûts des communications mobiles à l'international et de 30 % du total des dépenses liées aux télécommunications
En tant qu'important fournisseur mondial de solutions de nouvelle génération pour les communications et la collaboration d'entreprise, il n'est pas étonnant que l'entreprise Avaya soit devenue l'un des fers de lance de la communication unifiée. L'entreprise a démontré de manière très convaincante l'intérêt de la collaboration vidéo en temps réel et a surtout permis à des centaines de clients, issus de différents secteurs et pays, d'en récolter les fruits.
 
Toutefois, contrairement à ses clients, Avaya ne prenait pas encore la pleine mesure des bénéfices de la collaboration et des communications unifiées dans le cadre de ses propres activités.
 
Compte tenu de l'évolution imprévue de l'infrastructure, suite à de nombreuses fusions et acquisitions, les fonctionnalités de collaboration et de communication des employés étaient tributaires du réseau et du site, et donc parfois limitées. Alors que la plupart des solutions héritées étaient encore entièrement opérationnelles, les coûts associés à leur prise en charge étaient démesurés, comme le reconnaît avec ironie Kay Jordan, responsable de la division Prestation de services informatiques pour Avaya EMEA. « Parce que chaque site était différent, avec ses propres problèmes, cela faisait un environnement de support intéressant. »
 
Dans un monde où la conférence vidéo devient peu à peu la norme et où les employés de la quasi-totalité des entreprises (à plus forte raison des spécialistes en matière de communications) souhaitent être constamment en contact avec leurs collègues, il était grand temps d'agir.
 

« Il a fallu passer par une transformation culturelle et technique d'envergure, mais les utilisateurs disposent désormais d'un environnement de travail plus performant. Et notre capacité commerciale est désormais optimisée, sur bien des plans. »
 
—Kay Jordan, Responsable de la division Prestation de services informatiques, Avaya EMEA
 

Avaya Case Study

Utilisation optimale de la plate-forme Avaya Aura

Il allait s'agir d'une mise à niveau n'intervenant qu'une fois par génération et impliquant une transformation radicale de l'infrastructure, de sa gestion et de l'expérience utilisateur. Ce projet représentait dès le départ un effort de collaboration et d'intégration ; l'équipe informatique d'Avaya constituait le principal client associé à la prise en charge de la conception et de la mise en oeuvre fournies par les équipes Services professionnels et Opérations techniques d'Avaya pour la région EMEA. Les exigences de l'équipe informatique étaient nombreuses : « La possibilité d'effectuer en tous lieux des appels vidéo avec les applications Scopia® Desktop et Mobile, le basculement d'un appareil fixe à un appareil mobile (et inversement) avec Avaya one-X® Mobile, ou encore la vérification de la disponibilité d'un collègue grâce à la fonction de présence, étaient des critères de premier plan », confirme Jordan, « d'autant que toutes ces opérations devaient être harmonisées au sein de la région EMEA et sur une même plate-forme, avec un affichage unique. »
 
La première pièce du puzzle était la mise en oeuvre d'une plate-forme Avaya Aura centrale capable d'intégrer les médias, réseaux, appareils, applications et fonctions de présence dans une infrastructure commune. L'équipe a alors décidé d'installer Avaya Aura® Session Manager dans le centre de données d'Avaya pour la région EMEA, en Allemagne, et de déployer une instance secondaire de Session Manager sur un site du Royaume-Uni à des fins de résilience. Session Manager a été la clé de l'intégration et de l'exploitation de l'infrastructure existante, indépendamment des plates-formes en place, simplifiant ainsi le déploiement global tout en réduisant les coûts de mise en oeuvre. Par exemple, l'utilisation de Session Manager a permis à Avaya de se séparer de plus de 40 % de ses serveurs au sein de la région EMEA et de bénéficier ainsi d'une réduction substantielle des coûts de consommation énergétique, d'encombrement et de prise en charge.
 
Session Manager rend également possible le déploiement centralisé des applications, essentiel à l'amélioration de la gestion. Enfin, d'importantes économies peuvent être réalisées en continu dans la mesure où l'équipe a pu instaurer un plan de numérotation central unique, pour le monde entier.
 
En outre, l'équipe a déployé Avaya Aura® System Manager, un outil de gestion performant simplifiant les remplacements et les mises à niveau, ainsi que les tâches d'administration réseau quotidiennes. « Grâce à Avaya Aura System Manager, nous disposons d'une transparence totale sur l'ensemble de notre parc », précise le responsable de la division Réseau convergé pour la région EMEA. « Nous pouvons observer la totalité de l'infrastructure via une console de gestion basée sur un navigateur, ce qui simplifie nettement l'identification des problèmes potentiels et le déploiement des changements. »
 
Le dernier élément de base était la mise en place d'Avaya Aura® Communication Manager en tant que plate-forme de communications. Cette solution peut prendre en charge des capacités de communications voix et vidéo avancées sur un réseau distribué et résilient, composé de passerelles de médias et d'appareils de communication analogiques, numériques et IP.
 

« Alors qu'elles impliquaient auparavant de se rendre dans une salle dédiée, les conférences vidéos sont devenues une activité comme les autres. »
 
—Vice-président de la division Marketing international, Avaya
 

Avaya Case Study

La vidéo devient la norme

Une fois la nouvelle infrastructure convergée en place, il était temps de procéder à la migration de chacun des sites. L'équipe a élaboré un plan d'exécution de projet ambitieux, avec pour objectif la couverture d'un pays par semaine, en dépit d'une interruption à la fin de chaque trimestre afin de laisser à l'entreprise le temps de se consacrer aux échéances financières et de soumission de rapports. Le résultat a été l'intégration de 46 sites dans le système en l'espace de seulement six mois de travail, et les répercussions ne se sont pas fait attendre.
 
Même si le personnel d'Avaya pouvait déjà compter sur plusieurs applications de communication unifiées, il existe à présent une seule plate-forme pour tous les utilisateurs, sur laquelle ils ont accès à un large éventail d'outils de communications, où qu'ils se trouvent et quel que soit leur appareil. Par exemple, Scopia procure à la totalité du personnel de la région EMEA des capacités vidéo internationales, tandis que les employés mobiles utilisent la solution Scopia Mobile pour passer et recevoir des appels vidéo sur leurs iPad, iPhone et appareils Android. Il en résulte une augmentation considérable de l'utilisation de la vidéo pour les appels de tous les jours.
 
« La collaboration et les interactions en face à face sont infiniment plus pratiques que la simple communication téléphonique ou par messages instantanés », affirme le vice-président de la division Marketing International d'Avaya. « Alors qu'elles impliquaient auparavant de se déplacer dans une salle, les conférences vidéos sont devenues une activité comme les autres. »
en convient Jordan. « Les attentes ont évolué : il est désormais difficile de trouver une raison de ne pas utiliser la vidéo, ce qui rend nos modes de collaboration nettement plus efficaces. On bénéficie d'un niveau d'engagement accru lorsqu'il est possible de lire le langage corporel de son vis-à-vis. » Les résultats ont été frappants : les coûts des déplacements internes ont été réduits de 48 % dans la région, tandis que de plus en plus de réunions se font par vidéo.
 

Un profil individuel pour une productivité accrue

La plate-forme unique permet également aux employés de profiter des autres outils de collaboration du catalogue Avaya, parmi lesquels Avaya Flare® Experience, qui réunit dans un même environnement bon nombre d'applications dédiées à la voix, à la vidéo, aux messages instantanés, aux e-mails et aux réseaux sociaux ; l'idéal pour les équipes commerciales constamment en déplacement. L'application one-X® Mobile permet aux utilisateurs d'effectuer des appels sur leurs appareils mobiles, où qu'ils se trouvent dans le monde et sans devoir s'acquitter des coûts des appels internationaux.
 
Même si chacune de ces applications présente des avantages spécifiques, elles concrétisent toutes un principe essentiel, celui d'offrir aux employés d'Avaya la possibilité de travailler, communiquer et collaborer n'importe où, n'importe quand et depuis n'importe quel appareil. Une telle prouesse est rendue possible par Avaya Aura Session Manager, qui permet à chaque employé de configurer et de gérer son propre profil. De ce fait, où qu'ils se connectent, les utilisateurs bénéficient d'une expérience personnalisée et peuvent être contactés par le biais du canal le plus adapté, puisqu'ils peuvent maintenant basculer d'un canal à l'autre en fonction de leurs besoins et n'ont plus à gérer plusieurs numéros de téléphone et boîtes de réception.
 
Pour le président de la division Expansion des marchés internationaux, cette flexibilité est le principal avantage. « Les utilisateurs peuvent dicter leur réponse à un e-mail ou diffuser des messages vocaux avec Avaya Aura® Messaging, ou encore transformer une conversation par messages instantanés en conférence téléphonique. Ma fonction m'impose de nombreux déplacements en Chine, en Inde et dans certaines régions d'Afrique. Grâce à cette nouvelle solution, je peux à présent répondre aux appels que je reçois à mon bureau alors que je suis dans un aéroport. Nous disposons d'un accès transparent à nos ressources d'entreprise et fonctionnalités habituelles. »
 
Nos employés sont ainsi plus impliqués, comme le confirme Jordan, et donc plus productifs. « Lorsque notre personnel de vente utilise en temps réel nos outils de collaboration dernier cri, les clients sont bluffés. »
 

« Nous disposons d'un accès transparent à nos ressources d'entreprise et fonctionnalités habituelles. »
 
—Président de la division Expansion des marchés internationaux d'Avaya
 

Un environnement de travail optimisé

Malgré l'énorme bond en avant déjà apporté par la nouvelle plate-forme de communications unifiée, Jordan voit plus loin et sait que d'autres avantages sont à la clé. « Il y a encore beaucoup à faire. L'éventail complet des fonctionnalités d'Avaya Aura Conferencing reste à déployer, notamment la gestion des événements à grande échelle et le trunking SIP qui devrait générer davantage d'économies.»
 
« Nous disposons pour l'heure d'une plateforme nous permettant de travailler comme un seul homme, au lieu d'avoir à gérer et entretenir 46 sites distincts. Ainsi, les mises à niveau pourront être réalisées au niveau mondial, ce qui accélèrera leur mise en oeuvre, au même titre que la constatation de leurs avantages. Il a fallu passer par une transformation culturelle et technique d'envergure, mais les utilisateurs disposent désormais d'un environnement de travail plus performant. Et notre capacité commerciale est désormais optimisée, sur bien des plans. »

Applications, solutions et services

  • Avaya Aura®
  • Avaya Aura® Communication Manager
  • Avaya Aura® Session Manager
  • Avaya Aura® System Manager
  • Avaya Aura® Messaging
  • Avaya Aura® Conferencing
  • Applications Scopia® Desktop et Mobile
  • Avaya one-X® Communicator
  • Avaya one-X® Mobile
  • Avaya one-X® Client Enablement Services
  • Avaya Flare® Experience
 

Profil client
Avaya
  • Siège social

  • United States

La société Avaya est un fournisseur mondial de solutions de communication et de collaboration d'entreprise. Elle fournit des solutions de communications unifiées, de centres de contacts, de réseaux et les services qui y sont associés, à des entreprises de toute taille n'importe où dans le monde. Pour plus d'informations, visitez notre site à l'adresse www.avaya.fr