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Croatian Telecom
Unification des centres d'appels téléphoniques mobiles et fixes chez Croatian Telecom
Avaya a fourni à Croatian Telecom (T-HT) une solution complexe dans le cadre de la fusion de ses lignes fixes et mobiles. Il en résulte un centre d'appels unique pour tous les clients, doté d'un traitement et d'une direction des appels intelligents et uniques. Grâce à sa collaboration avec Avaya, Croatian Telecom (T-HT) a renforcé sa position de fournisseur leader de services de télécommunication en Croatie, et de seule entreprise capable d'offrir une gamme complète de services, parmi lesquels les services de téléphonie fixe et mobile combinés, la transmission de données, les communications Internet et internationales.
Le défi
Croatian Telecom (T-HT) a décidé de fusionner l'exploitation de T-Com, son activité de lignes fixes, et de T-Mobile, son activité mobile. La mise en place d'un point de contact unique pour tous les clients était une priorité pour Croatian Telecom. Ce projet ambitieux, visant à établir un centre d'appels unique, impliquait l'intervention d'un partenaire muni de savoir-faire, de technologie et de d'expérience afin de mettre en place un centre d'appels sophistiqué, efficace et fiable fondé sur des solutions à la pointe du progrès.
Croatian Telecom (T-HT) a décidé de fusionner l'exploitation de T-Com, son activité de lignes fixes, et de T-Mobile, son activité mobile. La mise en place d'un point de contact unique pour tous les clients était une priorité pour Croatian Telecom. Ce projet ambitieux, visant à établir un centre d'appels unique, impliquait l'intervention d'un partenaire muni de savoir-faire, de technologie et de d'expérience afin de mettre en place un centre d'appels sophistiqué, efficace et fiable fondé sur des solutions à la pointe du progrès.
La solution
Avaya a réussi à intégrer le serveur et les composants clients des centres d'appels distincts au sein d'un système CRM unique. Il en résulte un centre d'appels unique pour tous les utilisateurs de lignes fixes et mobiles, qui génère un meilleur service client grâce à la gestion intelligente des emails qui est fondée sur la segmentation des clients et la sélection des agents. Les clients peuvent s'adresser au même agent à chacun de leurs appels.
Valeur créée
- La réduction des coûts issue des économies d'échelle réalisées grâce au déploiement d'un centre d'appels unique pour tous les clients.
- La productivité accrue des agents permise par les systèmes de communication intelligents d'Avaya.
- Des opérations plus mobiles, sûres et fiables.
"La nouvelle solution est tombée au bon moment. Nous avons travaillé dur pour améliorer le service à nos clients, et après avoir examiné le marché, nous en sommes arrivés à la conclusion que cette synergie était était l'idée à suivre."- Ivana Soljacic Richter, Directrice d'exploitation du secteur Service client professionnel à Croatian Telecom
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