Avaya se positionne en tête du classement Magic Quadrant de Gartner pour les infrastructures de centres de contact à l’international

01 Jun 2016

Cette dernière reconnaissance reflète nos 16 années d'efforts constants pour préserver notre place parmi les Leaders de Quadrant

Santa Clara, Californie (États-Unis) – 2016 – Aujourd'hui, Avaya a annoncé que la société s'était classée pour la 16ème année consécutive parmi les leaders dans le Gartner Magic Quadrant des infrastructures des centres de contact, une place qu'elle occupe depuis la création du rapport en 2001.

Gartner définit les infrastructures des centres de contact (ICC) comme les produits (équipement, logiciel et services) nécessaires à l'exploitation des centres d'appel dédiés à l'assistance téléphonique et des centres de contact dédiés à l'assistance multicanale. Les ICC constituent, en outre, un élément essentiel des centres d'engagement client (CEC) qui allient fonctionnalité, GRC et canaux de média sociaux pour offrir une « vision unifiée de la clientèle » sur l'ensemble des points de contact. Ce type d'infrastructure est utilisé par les centres d'assistance et de service dédiés aux salariés et aux clients, les services de télémarketing entrants et sortants, les services d'aide aux utilisateurs, les centres d'assistance gérés par le gouvernement, ainsi que d'autres types d'opérations de communication structurées.

Les solutions de centres de contact multicanal d'Avaya alimentent les opérations des plus grands centres de contact, mais aussi les plus complexes au monde, comme PSCU, l'Autorité des routes et des transports de Dubaï et Radio Flyer. Avaya est l'un des rares fournisseurs de technologie de centres de contact à permettre aux moyennes entreprises de tirer parti de la plupart des capacités offertes à leurs concurrents de plus grande envergure, sous forme d'une solution facile à gérer de taille adaptée. L'intégration au niveau de tous les canaux et modes, les services proactifs, en libre-service ou assistés et les applications GRC permet de rationaliser et de réduire les efforts du client tout en offrant aux sociétés une vue unifiée sur tous les points de contact et des données plus granulaires dont elles pourront tirer des analyses décisionnelles.

Avaya Breeze et Avaya Snap-Ins permettent aux sociétés de personnaliser leurs opérations d'expérience client afin d'obtenir un avantage concurrentiel et d'accroître la valeur vie client. Les solutions de centres de contact en tant que service (CCaaS) d'Avaya sont proposées sous forme de service public, privé ou hybride basé sur le cloud et permettent aux sociétés d'adopter de nouvelles capacités pour soutenir leur transformation numérique tout en tirant le meilleur parti des investissements dans des plateformes existantes ou issues d'une génération antérieure.

Pour lire l'intégralité du rapport Gartner Magic Quadrant 2016 sur les infrastructures des centres de contact, au niveau international, rendez-vous sur https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-37LNFQ3&ct=160520&st=sb

« À mesure que les sociétés se transforment en entreprises numériques, l'engagement client implique de resserrer les liens entre les zones directement associées à l'expérience client et le reste de la société. Les clients veulent avoir la possibilité de se connecter à partir du mode ou du support qui leur convient le mieux à n'importe quel moment, sans compromettre l'exhaustivité, l'efficacité et l'homogénéité de leur expérience. C'est précisément ce que les solutions d'engagement client et équipe d'Avaya permettent de réaliser grâce à différents modèles de déploiement qui garantissent un TCO sans précédent pour une technologie de centres de contact. ».
-Gary E. Barnett, premier vice-président et directeur général, Solutions d'engagement, Avaya

 

Ressources supplémentaires
1 Gartner, Magic Quadrant pour les infrastructures de centres de contact, au niveau international Publié le : 20 mai 2016

Gartner ne se porte garant d'aucun fournisseur, produit ou service présenté dans ses publications de recherche et ne saurait conseiller les utilisateurs de technologies de sélectionner uniquement les fournisseurs ayant obtenu les meilleures notes ou d'autres titres. Les publications de recherche de Gartner s'appuient sur les avis de la société de recherche de Gartner et ne sauraient être interprétées comme des constatations de faits. Gartner décline toute garantie, expresse ou implicite, eu égard à cette étude, y compris toutes garanties de qualité marchande ou d'adéquation à un usage précis.

Mots clés :
Avaya, Gartner, Magic Quadrant, centre de contact, gestion de l'expérience client, service client, centre d'appel

À propos d'Avaya
Avaya, leader mondial sur le marché des télécommunications, fournit des solutions favorisant l’engagement des clients et des équipes sur de multiples canaux et dispositifs afin d'améliorer l’expérience client et de renforcer la productivité et la rentabilité. Ses technologies et services de centre de contact et de communications unifiées de classe mondiale, associés à de nombreux modes de déploiement, sur site ou dans le Cloud, s’intègrent à la perfection aux applications tierces. La plateforme de développement de l’engagement Avaya permet aux tiers de créer et personnaliser les applications de leur entreprise afin de s'assurer un avantage concurrentiel. Les solutions de mise en réseau de type fabric d'Avaya contribuent à simplifier et accélérer le déploiement des applications et services critiques des entreprises. Pour plus d’informations, consultez le site www.avaya.com/fr/.


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