Avaya améliore son offre Customer Experience Interaction Management

27 Jun 2012
  • Avaya s’appuie sur Customer Experience Interaction Management pour soutenir la nouvelle génération de centres de contacts
  • Avaya propose de nouvelles applications pour les interactions mobiles, et élargit ainsi les capacités d’interaction via les réseaux sociaux
 
Basking Ridge, New Jersey -- Avaya annonce de nouveaux produits et des améliorations pour son offre Customer Experience Interaction Management, qui représente la nouvelle évolution des systèmes de service client. L'offre Customer Experience Interaction Management d'Avaya permet de gérer davantage de clients et plus de canaux, dans un contexte parfaitement rationalisé et optimisé pour les clients, les agents et les responsables.
 
L’offre Customer Experience Interaction Management est au cœur de la nouvelle stratégie d'Avaya pour centres de contacts de nouvelle génération. Elle va au-delà du centre traditionnel et inclut les filiales, les commerces, les employés travaillant à distance et l’environnement back-office. L’offre devient une approche complète au service de la satisfaction des clients. Cette offre unique facilite la prise en compte des difficultés actuelles, à savoir le nombre croissant de méthodes et de dispositifs disponibles pour collaborer avec les clients, leur intolérance croissante envers un service insuffisant, et la nécessité de rationaliser les processus et de contrôler l'augmentation des coûts.
 
Avaya annonce ainsi les améliorations suivantes apportées à Customer Experience Interaction Management :
  • Systèmes mobiles : Avaya Customer Connections Mobile présente une navigation dynamique dans des menus d’interface de smartphone, qui guide le client vers des demandes et tâches en self-service. S’il a besoin de plus d’assistance, il peut demander à être mis en contact avec un expert disponible. Si aucun n’est libre sur-le-champ, le client reçoit un délai d’attente estimé et peut choisir d’attendre, de demander un rappel immédiat ou de le planifier un à un meilleur moment.
  • Réseaux sociaux : Avaya continue d’aider les entreprises à intégrer efficacement les médias sociaux dans le centre de contacts. Avaya Social Media Manager s’enrichit d’autres langues et d’autres sites de réseaux sociaux : Google Alerts, RSS et YouTube rejoignent Facebook et Twitter.
  • Vidéo web : Avaya One Touch Video accélère et développe la collaboration et la résolution des problèmes, au bénéfice des relations avec le client. Un hyperlien intégré sur une page web ou envoyé par e-mail donne accès à une collaboration vocale et vidéo entre le client et des agents, des experts ou d’autres employés dans l’entreprise, via n’importe quel appareil disposant d’un navigateur et d’un accès Internet.
  • Optimisation du routage : Avaya Aura Call Center Elite représente le meilleurde la distribution des appels entrants d’un centre de contacts. Il apporte des performances bien supérieures, consolide et simplifie l’administration, et réduit les coûts en matériel, mise à niveau et maintenance. Call Center Elite 6.2 gère désormais le double d’appels dans le même temps que les précédentes versions. En outre, les nouveaux terminaux Avaya 96x1 sont conçus pour les besoins des agents en centre de contacts : ils intègrent l’annonce d’accueil personnalisé de l’agent et donnent un accès rapide aux fonctions les plus courantes. Ces téléphones peuvent être achetés au format H.323 et convertis ensuite en SIP, ce qui protège l’investissement lorsque les besoins évoluent.
 
Les solutions Customer Experience Management d’Avaya sont bâties sur Avaya Aura®. Cette architecture souple et centralisée permet de gérer au meilleur coût de nombreux sites avec des agents en local, à distance ou chez eux, dans le cadre d’une administration rationnelle et simple. Ces solutions sont compatibles avec Avaya CS1000 dans le cadre d’environnements autonomes, ou intégrées à l’aide d’Avaya Aura.
 
Avaya dispose d'une offre complète de services de conseil, de professionnels, et de services gérés qui peuvent aider les clients à planifier, concevoir, implémenter et exploiter leurs solutions Customer Experience Interaction Management. Ces services d'aide aident les clients à aligner leurs objectifs et leur organisation aux processus technologiques permettant ainsi d'en accélérer l'adoption et d’optimiser les performances.
 
CITATIONS :
« Nous proposons des services aux fournisseurs de soins. Avant la mise en place d’Avaya Call Center Elite, l’installation de nouveaux clients en ligne était un projet majeur qui pouvait prendre des semaines. Maintenant, du point de vue des communications, le processus dure environ 10 minutes. Nous avons toute la souplesse voulue pour équilibrer la charge entre nos centres, ce qui est vraiment excellent pour optimiser les ressources et améliorer la continuité de l’activité, par exemple s’il faut fermer un centre à cause du mauvais temps. Et plus important encore, nous avons réduit les coûts de moitié tout en améliorant le service. Jusqu’ici le CFO venait me voir à cause des coûts, maintenant nous parlons de problèmes stratégiques. Ce genre de solution permet également de réduire les coûts de nos clients, et donc de basculer leurs ressources pour se concentrer sur les soins aux patients. »
Steve Goodman, CIO d’Integrated Medical Partners
 
Informations complémentaires
  • Avaya est leader mondial du marché des centres de contacts en 2011 avec une part de marché de 36% en termes de chiffre d'affaires et 37% en termes de livraisons.
  • Avaya dispose de plus de deux douzaines de brevets et brevets en instance autour des technologies de centre de contacts pour les media sociaux.
 
 
Mots-clefs : Avaya, service client, centre de contacts, service client sur mobile, centre d’appel, service par le Web, routage des appels, vidéo
 
A propos d’Avaya
Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d'entreprise, qui conçoit et met en œuvre des solutions de communications unifiées, des centres d'appels, des solutions data et des services associés auprès d’entreprises de toutes tailles dans le monde entier. Pour toute information complémentaire, visitez le site www.avaya.com/fr/.