Dans un monde très multimédia, Avaya aide les entreprises à améliorer leur service clients

12 Jul 2011
  • Avaya Aura® Contact Center 6.2 améliore les fonctions d’assistance grâce à de nouveaux outils de collaboration avec des experts, et une intégration directe avec les réseaux sociaux.
  • Avaya Experience Portal contribue à automatiser les services plus rapidement, tout en réalisant des économies.
  • Avaya Social Media Manager s’intègre à la dernière application d’agent desktop d’Avaya pour une gestion des réseaux sociaux simplifiée et cohérente.
 
Avaya, un fournisseur mondial de services et de solutions de communications et de collaboration pour les entreprises, annonce de nouvelles solutions de centres de contacts qui répondent aux enjeux des entreprises, toujours à la recherche d’expériences supérieures en matière de services et de ventes aux clients, dans un monde très tourné vers le multimédia. Ces nouvelles solutions contribuent à améliorer les services, qu’ils soient assistés par des agents ou automatisés, afin de proposer des expériences clients plus personnalisées et cohérentes, à travers une variété de canaux – y compris les réseaux sociaux.
 
40% des consommateurs préfèrent désormais utiliser des méthodes alternatives pour entrer en contact avec un interlocuteur (par exemple l’email, le chat ou le texte), dans le cadre d’un service client1. Les nouvelles applications de centres de contacts d’Avaya s’inscrivent dans cette tendance en améliorant le service au travers de plusieurs modes de communications. Elles prennent en considération le contexte du client (son historique, son numéro de compte, etc), et le font correspondre au bon agent lors d’une session collaborative en temps réel. Cela diminue les efforts que doivent faire les clients à répéter l’information et augmente les résolutions de problèmes au premier contact, créant ainsi un service différenciant et compétitif, en améliorant la satisfaction des clients et augmentant les revenus. Les outils, qui intègrent aujourd’hui Avaya Aura Contact Center Suite, sont :
 
Avaya Aura Contact Center 6.2 : Cette application de support assisté et multimédia permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients en rassemblant chaque élément clé de l’information au sein d’une session. Les nouvelles avancées comprennent :
  • La collaboration avec des experts est simplifiée grâce à l’intégration avec Avaya Session Manager. Lorsqu’un contact client se connecte, le portail de l’agent présente alors l’expert en adéquation avec le client et affiche sa disponibilité. Les responsables ont également la possibilité de personnaliser des écrans ou de créer d’importants groupes d’experts selon leur temps disponible et leur expertise.
  • Les réseaux sociaux peuvent être intégrés au poste de l’agent, lui facilitant alors la communication avec les clients en pointant automatiquement – et en lui permettant de répondre – aux tweets ou aux mises à jour Facebook les plus pertinents. Cela est rendu possible grâce à l’intégration à Avaya Social Media Manager et à de nouveaux services de visualisation : rassembler au sein d’une vue unifiée toutes les interactions sur les réseaux sociaux, et ce dans une unique interface.
  • Une montée en charge améliorée grâce au support de jusqu’à 90 000 agents sur un unique réseau virtuel (due à l’intégration avec Avaya Aura Communication Manager).
 
Avaya Aura Experience Portal: Avaya optimise sa plate-forme de services automatisés pour prendre en compte les interactions multimédias tant entrantes que sortantes, optimisant ainsi l’utilisation, plus efficace, de l’automatisation afin de renforcer l’expérience client. Les nouvelles avancées comprennent :
  • Des expériences client améliorées, grâce à l’intégration à Avaya Aura Contact Center. Cela permet une répartition en continu des clients, ainsi que de leur contexte, depuis les sessions en libre-service vers des agents physiques ou automatiques, éliminant ainsi la frustration des clients qui n’ont pas à répéter les informations déjà fournies précédemment, lors d’un service automatisé.
  • Des possibilités de services en libre-service plus économiques grâce à la capacité d’Experience Portal à être déployé en environnement virtualisé - qui transforme un serveur unique en plusieurs serveurs virtuels. Cela permet de consolider le parc informatique d’une entreprise, diminuant ainsi les dépenses de capital et les dépenses opérationnelles des services en libre-service.
  • Un développement accéléré d’applications automatisées grâce au nouveau Avaya Orchestration Designer qui permet de développer des applications multimédia en libre-service, en se basant sur des applications Web existantes. La solution comprend des nouveaux outils de développement qui adressent les problématiques de répartition depuis les services automatiques vers les services assistés – un élément essentiel si l’on souhaite pérenniser une expérience client positive.
 
Ces deux produits protègent mieux les investissements des entreprises. Les capacités multimédia d’Avaya Aura Contact Center 6.2 sont désormais intégrées à l’application de distribution automatique des appels d’Avaya, Avaya Aura Call Center Elite, offrant des possibilités de desktop, de reporting et d’administration unifiées. Les applications et les outils d’Avaya Experience Portal permettent de centraliser la migration des applications d’Avaya, reposant sur des standards ouverts - Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server2  et les anciennes versions de Avaya Voice Portal.
 
En plus de l’annonce d’Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya annonce Avaya Social Media Manager – compatible avec Avaya Aura Contact Centre 6.2 -, une solution qui passe en revue une grande variété de contenu présent sur les réseaux sociaux (tels que les tweets et les mises à jour Facebook), de manière automatique et en analyse la pertinence. Il permet enfin aux agents de services clients de réagir. Cette solution peut être utilisée pour améliorer l’expérience (tant des agents que des clients), l’image de marque, et augmenter les flux de revenus, grâce aux réseaux sociaux présents au cœur du service clients.
 
Meilleure intégration des réseaux sociaux au service clients
Offrir un service clients de qualité est l’avantage n°1 que les entreprises cherchent à obtenir en supportant les réseaux sociaux, devant celui d’augmenter le volume des ventes3.  En parallèle à l’intégration d’Avaya Social Media Manager à Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya annonce aujourd’hui :
  • Social Media Consulting Services: Ces nouveaux services aident les entreprises à définir leurs objectifs en matière de réseaux sociaux couplés aux services clients et à gérer efficacement cette intégration avec Avaya Social Media Manager. Les services s’appuient sur une méthodologie cohérente – qui inclue une évaluation (Social Assessment), une stratégie de développement (Strategy Development), la création d’une feuille de route (Roadmap Creation) et d’un plan d’adoption (Adoption Plan) – qui guide les entreprises à travers les différentes étapes d’un service clients exploitant les réseaux sociaux.
 
Plus de détails sur Avaya Social Media Manager
Avaya Social Media Manager permet aux entreprises de considérer les réseaux sociaux comme n’importe quel autre canal multimédia, au même titre que certaines fonctions dédiées, afin d’exploiter plus efficacement cette grande quantité de contenu social. Les fonctions clés comprennent :
  • Un monitoring automatique des retours clients à partir de mots clés ou des phrases définies par une entreprise. Cela aide les agents à éviter la surabondance de tweets, qui ne reçoivent alors que les messages nécessitant leur attention.
  • Le suivi de la réputation en notant les communications présentes sur les réseaux sociaux, telles que les tweets (par exemple, une note positive élevée correspond à une réputation positive)
  • Des réponses peuvent également être suggérées aux employés menant des enquêtes clients sur les réseaux sociaux, prenant ainsi en compte les thèmes et l’historique du client, tout en permettant encore à l’agent de personnaliser l’interaction et d’engager le dialogue avec les clients sur ces mêmes réseaux sociaux.
 
Citations:
Onkar Birk, directeur général, Contact Center Division, Avaya
« Aujourd’hui, les interactions entre consommateurs passent par des modes de communications, toujours plus nombreux – l’email, le texte, la vidéo, et désormais les réseaux sociaux. Alors que ces contraintes multimédia évoluent vers des besoins « transmedia »- caractérisés par un transfert en continu de l’information au travers de multiples formes de communication -, les entreprises doivent intégrer efficacement ces différents modes dans un tout cohérent. Avaya répond à cette problématique grâce à des solutions proposant des expériences clients de grande qualité, quelque soit le média, transformant ces mêmes expériences en un avantage concurrentiel. »
 
Informations complémentaires : 55% des consommateurs affirment que d’ici un ou deux ans, l’email sera le mode utilisé le plus régulièrement pour joindre les centres de services aux clients –15% déclarent que l’email représente la méthode la plus utilisée aujourd’hui. 18% affirment que le chat web sera leur méthode de contact préféré – et celle utilisée le plus régulièrement – d’ici 1 ou 2 ans, contre 2% aujourd’hui4.
 
Tags: Contact centre, call centre, customer service, unified communications, CRM
 
A propos d’Avaya
Avaya est un leader mondial dans les systèmes de communications d'entreprise, qui conçoit et met en œuvre des solutions de communications unifiées, des centres d'appels, des solutions Data et des services associés auprès d’entreprises de toutes tailles dans le monde entier. Pour toute information complémentaire, visitez le site www.avaya.com/fr/.
 
 
 
 
1Résultats issus de l’étude Avaya Contact Center Customer Preference commanditée par Avaya et menée par callcentres.net. 40% déclarent qu’ils préfèrent d’autres méthodes de contact au service client par téléphone.
2 Anciennement Nortel Enterprise Solutions (NES). NES a été racheté par Avaya en décembre 2009.
3 Rapport Frost & Sullivan ,  2011 Planning Considerations – Multi-Channel Contact Centers, Janvier 2011. 75% des répondants citent comme avantage n°1 des réseaux sociaux dans les interactions avec les clients « la fourniture d’un meilleur service client ». 58 % citent l’accroissement du volume des ventes ».
4 Résultats issus de l’étude Avaya Contact Center Customer Preference Study, commandée par Avaya et menée par callcentres.net.

Allesandra de Santillana

Avaya

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