Avec Avaya, Cmonassurance associe centre de contacts et gestion clients

15 Mar 2016
Comment relier le centre de contacts et le CRM, sécuriser et retrouver ses appels, unifier ses canaux de communication : l'exemple de Cmonassurance. Ce courtier en ligne vend des assurances à la personne en s'appuyant sur les solutions d'Avaya et de son intégrateur Artelcom.
 
Quand on est assureur en ligne, la relation client est encore plus forte, pour la simple et bonne raison qu'elle est uniquement en ligne, sans agence. Le lyonnais Cmonassurance, filiale d'Aptis est dans ce cas, le courtier distribue des assurances à la personne (*) à partir d'un plateau téléphonique de téléconseillers. Chacun des 30 000 assurés est doté d'un conseiller référent. Pour consolider la relation et pousser le client vers d'autres formules, la relation client et les choix informatiques qui interviennent sont essentiels.
 
Au départ, la solution téléphonique était externalisée. Mais pour gagner en efficacité, l'assureur a choisi son propre équipement. Le choix s'est porté sur Avaya et vient, toujours avec Avaya, d'être renouvelé et complété. C'est Avaya contact center select qui est intégré, il associe centre de contacts et gestion des interactions client. Jusqu'alors, les modules faisaient flux à part, messages voix, email et web arrivant de manière séparée. Désormais, témoigne Antony Gobin, responsable commercial, « l'ensemble des canaux se gère de manière homogène permettant d'interagir efficacement avec les clients ». Une activité qui représente 500 appels entrants par jour, 1 500 sortants et  200 emails entrants.
 
L'utilité du click to call
Les conseillers ont face à eux une seule interface, un softphone, un click to call (on tape sur une adresse et on a le n° de téléphone du client et son compte qui s'affichent) le tout est relié au CRM de l'entreprise. C'est l'intégrateur Artelcom qui a réalisé cette dernière opération, permettant que les fiches client apparaissent sur l'écran du conseiller.
 
Tout appel est également stocké et peut se retrouver (Avaya contact recorder), un point important juridiquement pour retrouver la genèse de la signature des actes. Ce module est également  utilisé pour mieux former les conseillers et gérer le portefeuille.
 
(*) mutuelle santé, assurance de prêt, garantie obsèques, prévoyance des particuliers et des professionnels, mutuelle d'entreprise

Article publié sur lemondeinformatique.fr le 15-03-2016