Transformación de Engagement con clientes

Equilibre la satisfacción del cliente con resultados empresariales tangibles

Customer Engagement Transformation

Mejore su experiencia del cliente a la vez que cambia fundamentalmente sus prácticas de centro de contacto

  • Logre mejorías demostradas en el desempeño de su negocio, entrega de servicio y satisfacción de clientes y empleados. Transforme su centro de contacto con un cambio de mentalidad, compromiso de liderazgo y alineamiento de la organización.
  • Cambie de un modelo centrado en la voz a sistemas omnicanal y basados en la web. Re-canalice el conocimiento y las habilidades de sus representantes para abordar la expansión y un mejor servicio. Ayude a todos a liberarse de estar constantemente -y a veces lentamente- resolviendo los mismos problemas para un cliente tras otro.
  • Haga más fácil y rápido que sus clientes colaboren con representantes en vivo cuando lo necesiten—y escalen emergencias sin retraso.
  • Obtenga las habilidades, la guía y los recursos que necesita para hacer una gran diferencia en sus operaciones de centro de contacto que pueden llevar a una gran diferencia en la calidad de su experiencia del cliente.
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Lleve a sus agentes a un nivel superior en la atención al cliente

Dejar que sus agentes en vivo respondan preguntas repetitivas es costoso. En lugar de eso, permita que aborden nuevas oportunidades y una vez resueltas las peticiones, que publiquen las soluciones en un sistema para la gestión de atención al cliente con una base de conocimiento. Según la experiencia de Avaya, este enfoque es más comprometedor para los agentes y resulta en mayor satisfacción del empleado y tasas de retención, así como aumentos en la productividad y reducción de costos. Note que generalmente estas nuevas ventajas requieren de cambios tanto en la cultura como organizacionales.

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Brinde a sus clientes un acceso intuitivo y fácil a soluciones conocidas

Los sistemas de gestión de avanzadas bases de conocimiento pueden estructurarse para priorizar automáticamente artículos, envío de actualizaciones y los más vistos. Una asistencia virtual puede imitar a un agente de nivel 1, alineando las preguntas del cliente y accediendo rápidamente en el sistema a artículos pertinentes. Los niveles de satisfacción pueden aumentar cuando los clientes tienen mayor control y pueden resolver sus propios problemas de manera rápida. Reduzca las quejas de los clientes sobre tener que esperar en línea, que se les transfiera de agente en agente o tener que repetir la información múltiples veces.

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Reinvente su portal web de atención a clientes

Una parte importante de transformar las interacciones con clientes es establecer maneras para que ellos resuelvan los inconvenientes y encuentren las respuestas por sí mismos. Usted puede ayudarlos a resolver y diagnosticar problemas, obtener especificaciones de producto o gestionar sus cuentas, sin interactuar con sus agentes. Dos factores son fundamentales: Las herramientas del cliente deben contar con un acceso rápido, ser intuitivas y altamente efectivas. Y para los clientes que todavía quieren recibir el soporte de un agente, deben estar disponibles múltiples canales de interacción, como chat, voz y video. Este enfoque de múltiples capas es operacionalmente eficiente y produce niveles notables de mayor satisfacción del cliente.

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Facilite y agilice la manera en la que contacta a sus agentes en vivo

Para problemas urgentes, los clientes quieren un acceso fácil a agentes en vivo que puedan ayudarles rápidamente. Cree un modelo operacional que incluya un canal web a fin de que lo contacten y luego de manera inteligente direccione a los clientes al agente con las habilidades apropiadas. Los agentes deben contar con las herramientas para reunir, en caso de ser necesario, otros recursos a fin de evaluar, diagnosticar y resolver puntos claves de manera rápida. Estas capacidades proporcionan múltiples beneficios, incluyendo optimizar la experiencia del cliente y la satisfacción del empleado.

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Un camino para escalar

Su portal web debería brindar a sus clientes soporte de colaboración inmediato para problemas serios. Construya un proceso de escalación rápido que puede ser iniciado por clientes, personal de campo, agentes y socios de negocios. Esta capacidad puede acelerar la resolución de problemas y disuadir a los clientes de evitar el sistema y contactar a ejecutivos senior. Los esquemas de escalación pueden establecerse para problemas operacionales, reportes de desempeño de agentes, consultas de departamentos de ventas sobre precios, cotizaciones y otras necesidades.

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