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El sistema Business Advocate administra la totalidad de las interacciones de voz, correo electrónico y conversaciones de Chat por la web a través de una lista de espera única y universal, que direcciona de forma inteligente a los clientes en tiempo real hacia el agente que mejor satisfaga sus necesidades. Toma en cuenta los objetivos pre-establecidos de la empresa, las necesidades del cliente y el valor comercial, y las capacidades y la disponibilidad del grupo de agentes actual. Business Advocate monitorea de forma activa toda la información y toma rápidas decisiones con respecto a qué agente debe atender a cada cliente. Esto significa conectar al agente cuyo servicio y atención inmediatos genera el mayor valor, en lugar de asignar al cliente que ha esperado más tiempo.
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