LeasePlan México

100 - 2499 empleados
Infraestructura de red

Construya un camino hacia el futuro. La avanzada tecnología de infraestructura de red de datos de Avaya lleva la red SDN y los servicios de nube al siguiente nivel. Reduzca la pérdida de la red, disfrute de un acceso más rápido a la información e integre fácilmente nuevos canales de comunicaciones y aplicaciones. Si lo desea, hágalo con su infraestructura existente.

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Beneficios

Aumento de la Colaboración
Evolución de las Redes
Mejora del Servicio Cliente

LEASEPLAN MÉXICO A TODA VELOCIDAD HACIA LA CUMBRE LA CIUDAD

LeasePlan México tiene como objetivo continuar posicionándose como la compañía número uno del mercado de arrendamiento y administración de flotas en nuestro país y para ello cuenta con un plan ambicioso para estar preparado con la mejor tecnología y así enfrentar su crecimiento. El último año adquirió una solución de Contact Center de Avaya que le permite ofrecer al conductor, y principal promotor, una experiencia de valor superior al contactarlos y de esta manera contar con parámetros de medición y mejora más exactos.

DESAFIO

Instalar una infraestructura tecnológica de telefonía que permitiera realizar el análisis de indicadores de un call center, como son: los abandonos, los niveles de servicio, y la adherencia para conocer a fondo las necesidades de sus clientes.

SOLUCIÓN

  • Avaya IP Office Server Edition 9.1
  • Troncales digitales E1
  • Troncales analógicas
  • Extensiones analógicas e IP
  • Avaya IP Office Contact Center
  • Avaya E100 Series SIP Phones e IP
  • Avaya Ethernet Routing Switch 3500 Series

VALOR PROPORCIONADO

Medición y visibilidad de indicadores en tiempo real sobre lo cual se basan los ajustes en la operación, el incremento de plantilla y eficiencia operativa que ha crecido 80 por ciento.

Medio siglo de fructífera experiencia

Exitosa e innovadora

LeasePlan es una compañía holandesa líder global en el mercado de arrendamiento y administración de flotas, cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes facilitando la movilidad del conductor. Enfocada a empresas de todos tamaños, gestiona 1.56 millones de vehículos en 32 países de cuatro continentes. Cuenta con 7mil 275 empleados alrededor del mundo y es reconocida como una empresa exitosa, innovadora y emprendedora en sus más de 50 años de existencia.

En México la firma inició operaciones en septiembre del 2008 y hoy día ocupa uno de los primeros sitios en su segmento de mercado. Prueba de ello es que está por alcanzar 20 mil unidades arrendadas en todo el país, con 3 mil puntos de servicio y 145 empleados. En 2015 alcanzó un crecimiento de 180% y espera aumentar en un 40% durante este año.

De acuerdo con Osvaldo Romero, responsable del Centro de Atención al Conductor en LeasePlan México, su tarea consiste en tener un equipo de supervisores y ejecutivos telefónicos especializados y orientados en brindar un servicio de excelente calidad, también debe asegurar contar con tecnología de vanguardia con la finalidad de acercar mas medios a nuestros conductores y de esta manera lograr que ellos vivan una experiencia superior “haciéndolo más fácil con Leaseplan”, es muy importante conocer cada vez mas a nuestros clientes y conductores de esta manera seremos más precisos en tomar decisiones y definir estrategias. Nuestro servicio brinda asistencia a los usuarios que tienen un automóvil arrendado con LeasePlan, por medio de una línea 01 800, los conductores pueden agendar citas para realizar su mantenimiento, cambio de llantas, verificaciones y resolver dudas sobre todo lo relacionado al vehículo.. “Nuestro objetivo principal como empresa es descargarle totalmente la gestión de la flota a las empresas y otorgarles beneficios de movilidad a sus conductores. Al despreocuparse de la administración de la flota, las empresas pueden concentrarse en su negocio, y dejar en especialistas como nosotros la compleja y técnica gestión del mantenimiento y reparación de los vehículos, además de abatir costos financieros.”

“En el mundo somos el número uno de nuestro mercado; en México estamos en ese camino, pero queremos ser este año la primera opción y Avaya nos está ayudando justamente a que así suceda. ”
 
– Osvaldo Romero Responsable del Driver Contact Center en LeasePlan México.
 

La tecnología como aliado

La competencia se está volviendo cada vez más fuerte, especialmente por los clientes cautivos. LeasePlan ha elegido no hacer la diferencia en el precio sino en el valor agregado que entrega a los conductores. Un ejemplo es que “El año pasado realizamos una inversión importante para mantenernos con tecnología de última generación la cual esta orientada en mejorar la atención a conductores por medio de un mayor control en las llamadas recibidas en el call center así como el monitoreo de indicadores de servicio en tiempo real.”, admite Osvaldo Romero.

“Antes de 2015 recibíamos entre 40 y 60 quejas al mes porque no contestábamos el teléfono o no había gente disponible. Los abandonos de llamadas ascendían entre 9 y 11 por ciento, en promedio. Adicionalmente no se contaba con grabación de llamadas por lo que estábamos lejos de una correcta identificación de necesidades de capacitación, por consecuencia la poca capacitación que se tenia realmente no estaba bien orientada en mitigar nuestras debilidades. Por esa insatisfacción la promesa con la que llegábamos a los clientes no se cumplía y esto ponía en riesgo nuestra relación comercial. Sin duda uno de los principales generadores de satisfacción es la atención al conductor. Al no contar con una tecnología que le permitiera tener esa visibilidad, nace la necesidad de contactar a un proveedor que les diera esa solución.

Dimensionamiento, la prioridad

Un valor agregado es que cuentan con el antecedente de que Avaya trabaja con LeasePlan en otros países conocen su experiencia por lo que estarían replicando las mejores prácticas en México,. Formalizaron el proyecto a principios del 2015. Por recomendación de Avaya, trabajaron con el business partner Reynet. La propuesta de Avaya comprendió IP Office, tecnología de voz y datos. “Una de las necesidades primordiales era el dimensionamiento, pues al no tener información histórica era muy complicado saber cuánta gente se necesitaba para garantizar niveles de servicio apropiados. En los primeros cuatro meses de uso de la plataforma con información real, estimamos el dimensionamiento que requería el negocio, y pasamos de 13 a 22 personas, se infería que necesitábamos más recursos por la cantidad de abandono, pero no sabíamos cuánto hasta que llegó la solución de Avaya”.

El primer gran reto fue que este cambio de tecnología fuera transparente para el personal que trabaja dentro del call center, que entendiera y se sensibilizara que sus llamadas iban a ser grabadas para medir la productividad e identificar necesidades de capacitación. “Era algo que la gente demandaba, asegurar un manejo integral de la información, mitigar malos manejos de llamada, y cambiar la perspectiva del área”.

“Nuestro principal requerimiento fue la medición, tener gráficos y reportería en tiempo real. Reynet hizo la instalación de los equipos en el site y la implementación de la tecnología de forma exitosa en tan solo tres meses, en tiempo y forma, el día exacto, de acuerdo al plan, en junio de 2015.”

Infraestructura para la cúspide

Negocio eficaz y rentable

Mediante una inversión de cerca de un millón de pesos, cuyo retorno no irá más allá de 2017, LeasePlan tiene otros alcances: “Buscamos la eficiencia operativa. Si antes un ejecutivo tardaba alrededor de seis minutos en la atención de un cliente, con la escucha activa, la grabación de llamadas, los talleres de escucha y la capacitación, los tiempos de atención se redujeron y se ha hecho 80% más eficiente el manejo del volumen de éstas y se disminuyeron costos”.

Los resultados no se han hecho esperar: “Hoy podemos ubicar de dónde proviene la llamada, (si corresponde al área Comercial, Operaciones o Administración) y desde el conmutador dirigir al conductor a un equipo especializado para su atención, con un script definido y una solución rápida. En los últimos seis meses no ha habido una sola queja en cuanto a la atención de llamadas. Hoy por hoy las atendemos en menos de 30 segundos, pues hay una infraestructura para recibirlas. Fue un cambio de 180 grados”, sostiene Osvaldo Romero.

“Otra cosa que aprovechamos con la infraestructura Avaya es el monitoreo en tiempo real. Implementamos tres pantallas donde visualizamos los principales indicadores del área: nivel de servicio, ocupación de la gente, tiempo promedio de espera, volumen de llamadas en espera, lo cual nos ayuda a tomar decisiones en el momento mucho más acertadas y no esperar al día siguiente para ver cuánto tuvimos de abandono. La reportería sale en segundos.”

Así, el área Comercial, que es la primera instancia que recibe las llamadas directamente de los clientes, tiene visibilidad inmediata de los números, y puede darle la información que requiera al momento. Con un equipamiento de clase mundial el número de clientes ha aumentado. “Cuando ellos vienen a conocer nuestro call center, ven la implementación de pantallas con monitoreos en tiempo real y aprecian la capacitación y los pasos desarrollados, y eso nos vende bastante bien, lo que nos mantiene por encima de la curva de ventas proyectada”, apunta.

El conductor, la clave

Enfocado totalmente en su propio negocio, LeasePlan ha descargado a su vez la preocupación de administrar esta plataforma en Reynet, quien se encarga de las altas de usuarios, configuraciones en el sistema entre otros aspectos de soporte técnico. “La operatividad del call center está bajo mi responsabilidad, sin necesidad de mucha gente, y esa es una gran ventaja”, destaca Osvaldo Romero.

Una de las estrategias de LeasePlan ha sido trasladar su orientación del vehículo hacia el conductor. “Hoy sabemos que la experiencia que viven los conductores se transmite al cliente y en conjunto toman la decisión de contratar los servicios de LeasePlan; son el principal canal de decisión para que este negocio continúe. Por eso el enfoque en materia de inversión está dirigido al conductor. Esta transformación cultural comenzó el año pasado, cuando invertimos mas de $5 millones de pesos en infraestructura tecnológica orientada a ellos, esa es la clave.

“Con Avaya, contamos con integración de la información para que el conductor tenga una experiencia de valor superior al contactarnos, y los servicios que le acerquemos sean auto-gestionables, automatizados, sencillos y rápidos.”

Nos subimos a la ola de la Transformación Digital

En 2016 LeasePlan planea seguir invirtiendo y apostar por proyectos como una aplicación móvil para los conductores. “Buscamos integrarla con Avaya para poder emplear no solamente el teléfono sino también el chat o el e-mail. De esta manera, el Centro de Atención al Conductor y la tecnología móvil brindan mayor accesibilidad para los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos, que han mejorado la facilidad y eficiencia con la cual los clientes y usuarios pueden manejar sus necesidades de movilidad”, expone Osvaldo.

Al calificar el desempeño de Reynet, no duda en decir que ha sido un gran aliado. Y en cuanto a Avaya, señala: “Tiene una calificación de 10, ha superado mis expectativas y cumplido con lo que espero. Estamos potencializando las herramientas. Contar con su tecnología fue parte del proceso de prepararnos para el crecimiento que tenemos en mente y para eso necesitábamos soluciones como las de Avaya”, finaliza Osvaldo Romero.

SISTEMAS

  • Avaya IP Office Server Edition 9.1
  • Troncales digitales E1
  • Troncales analógicas
  • Extensiones analógicas e IP
  • Avaya IP Office Contact Center
  • Avaya E100 Series SIP Phones e IP
  • Avaya Ethernet Routing Switch 3500 Series

SERVICIOS

  • Póliza de Soporte Avaya IPOSS
 

ACERCA DE LEASEPLAN

Es la compañía europea holandesa líder en el mercado de arrendamiento y administración de flotas, cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes de todo el mundo en el área de administración de flotas y así facilitar la movilidad del conductor. La empresa tiene presencia en 32 países de cuatro continentes, entre los que se incluye México. LeasePlan México inició operaciones en septiembre del 2008, donde cuenta con el Centro de Atención al Conductor. El reto de la compañía este año es ser la primera opción de arrendamiento puro y de gestión de flotas en el mercado mexicano, otorgando un servicio de valor agregado que permita controlar el costo total de la propiedad de un vehículo para garantizar la satisfacción de sus clientes y conductores.

ACERCA DE REYNET

Con más de 16 años de experiencia, es una compañía con base en la ciudad de Monterrey que se enfoca en mejorar la productividad de sus clientes en toda la República Mexicana, a través de soluciones que maximicen el uso de la infraestructura de TI. Cuenta con el soporte de fabricantes líderes a nivel mundial y el conocimiento de un equipo de trabajo certificado en las principales tecnologías, con la única finalidad de ofrecer soluciones de alta calidad, de acuerdo con los objetivos de negocio de los clientes.

PERFIL DEL CLIENTE
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  • Mexico

El Centro de Convenciones y Polyforum Chiapas es un complejo multi propósitos ubicado en Tuxtla Gutiérrez. El complejo fue proyectado por el arquitecto Abraham Zabludovsky. Cuenta con nueve salas para la realización de eventos sociales, empresariales o institucionales, con capacidad de 50 hasta 1.500 personas, mientras el auditorio Polyforum puede recibir 3.875 espectadores. Es utilizado para efectuar conciertos y eventos deportivos, así como la presentación de obras teatrales y musicales. Es uno de los recintos de espectáculos más modernos del sureste de México.

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
“En el mundo somos el número uno de nuestro mercado; en México estamos en ese camino, pero queremos ser este año la primera opción y Avaya nos está ayudando justamente a que así suceda. ”

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  • Osvaldo Romero

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