Hotel Bogota Marriott

100 - 2499 empleados
Engagement con clientes

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

Engagement con grupos

Team engagement es la magia que sucede cuando todos en la fuerza de trabajo están conectados sin esfuerzo a la misión, con otros y con los clientes. Cuando funciona, usted lo siente en su cultura y en su hoja de balance, y desde luego los clientes lo sienten aún más. Las barreras desaparecen. Aumenta la productividad. Nuestras soluciones para team engagement lo llevan allí.

Beneficios

Reducción de los costes
Mejora del Servicio Cliente
Aumento de la productividad

Marriott Internacional Inc. es una compañía de origen estadounidense con cobertura internacional y está representada en Colombia por Real Hotels and Resorts, cadena hotelera con más de treinta anos de experiencia en el sector, propietaria y operadora de varios hoteles en el país.
 
En Agosto de 2009 abrió en Colombia su primer hotel de lujo, ubicado en la ciudad de Bogotá. Se trata de un edificio de 10 pisos y 239 habitaciones, ideal para los viajeros de negocios que visitan la capital del país. El Hotel Bogotá Marriott cuenta con espaciosas habitaciones y suites, un piso ejecutivo reservado para los viajeros de negocios, 9 salones de reuniones y un Centro de Negocios que opera las 24 horas del día. La cadena Real Hotels and Resorts continúa su proceso de expansión en Colombia, y abrió su segundo hotel en Bogotá bajo la marca JW Marriott, el cual es el primer hotel 6 estrellas de la cadena en Colombia.
 
En ambos hoteles se utiliza la tecnología de Avaya y los servicios profesionales de Walter Bridge S.A., como business partner de Avaya.
 
Para mayor información visite www.marriott.com/bogmc
 

Desafío

La apertura del Hotel Bogotá Marriott generó expectativa desde que se conoció el interés de la cadena hotelera de operar en Colombia. Por una parte, porque se convertiría en parte de la solución a la problemática de la escasa oferta de habitaciones de la capital, de modo que reforzaría al sector hotelero. Adicionalmente, el anuncio se constituyó en una evidencia de la reactivación de la confianza de los inversionistas extranjeros, lo que atrajo la atención de la comunidad inversionista, tanto nacional como extranjera.
 
En consecuencia, el principal reto para el primer hotel Marriott en Colombia era cumplir con los estándares de primera línea que distinguen a la cadena en todo el mundo. Por tal motivo la cadena le sugirió a William Garzón, Gerente de IT, contemplar en primer lugar a Avaya como su proveedor, en consideración de la flexibilidad de sus soluciones para integrar la operatividad del nuevo hotel al resto de la cadena.
 
Avaya presentó al Ingeniero William Garzón su solución de Hospitality, instalada en los grandes y principales hoteles del mundo, la cual le brindó la confianza en la marca para lograr la integración e interoperatibilidad entre las plataformas tecnológicas estándares que utiliza la cadena Marriott, como lo son el software PMS 'Opera', las terminales hoteleras 'Teledex', los equipos de red LAN marca Extreme Networks, el software Profiwatch y la solución de mensajería para hoteles marca Innovations, que garantizan el estricto cumplimiento de las normas a fin de garantizar el cumplimiento de los estándares corporativos de servicio al cliente de Marriott. De esta forma el Hotel agilizaría su gestión, y minimizaría las necesidades de soporte, a la vez que podría garantizarles a los huéspedes el excelente servicio y la misma experiencia que ofrece la cadena Marriott en el ámbito mundial.
 
Fue así como se inició un trabajo de arquitectura, diseño e implementación de las soluciones para Marriott en Colombia, a través de Walter Bridge y Cía S.A., business partner de Avaya, que cuenta con la certificación Gold en Colombia.
 

Solución

La utilización de las soluciones de Avaya facilitó la sintonía con los estándares de la cadena Marriott, al tiempo que puso al alcance del cliente una plataforma tecnológica que ofrece un menor costo operativo y a su vez un excelente nivel de retorno de la inversión (ROI).
 
Desde una ubicación centralizada se controla y gestiona la totalidad del software y hardware desplegados por el edificio, buscando disminución de costos en implementación de infraestructura física, así como la interacción y unificación de la central de reservas del Hotel Bogotá Marriott y el hotel JW Marriott Bogotá. Además, en cumplimiento de los lineamientos de la cadena Marriott en el ámbito mundial, todo el diseño e implementación a nivel de hardware, software e infraestructura de conectividad se hizo de manera redundante, con el fin de garantizar el cumplimiento total de niveles de servicio característicos de la marca Marriott. Así mismo respetando la filosofía de hacer despliegues simples que a su vez se traducen en bajos costos de mantenimiento y soporte posteriores a la implementación inicial.
 
Como corresponde a sus estándares, en el Hotel Bogotá Marriott los equipos no están a la vista del huésped, se encuentran en un data center ubicado en el sótano del hotel, facilitando la operatividad del equipo de IT propio del hotel o por parte de los ingenieros expertos de Avaya siempre que se requiera, sin generar ninguna molestias a los huéspedes. En lo que se refiere a los equipos de telefonía, se optó por implementar una solución híbrida: en las habitaciones se instalaron terminales telefónicas análogas de escritorio e inalámbricas del fabricante Teledex y en todas las áreas comunes y administrativas del hotel terminales IP. Esto es posible gracias a la flexibilidad de Avaya para permitir la integración de soluciones de diferentes fabricantes interactuando en perfecta armonía.
 
La solución Avaya permitió incorporar el acceso directo de los huéspedes a la totalidad del portafolio de servicios ofrecidos por el hotel, mediante la conexión inmediata a través del Call Center interno de Marriott 'At Your Service', desde donde se atiende y gestiona todos los requerimientos de los huéspedes durante las 24 horas del día. Basta con oprimir un botón en cualquier teléfono del hotel para que el huésped obtenga una respuesta inmediata y personalizada.
 
Los agentes de 'At Your Service', quienes reciben las llamadas transmiten la solicitud a cualquier área del hotel, de acuerdo al servicio requerido por el huésped. Todas las llamadas que se reciben en el Hotel Bogotá Marriott son importantes, de allí la conveniencia de la aplicación de Call Center de Avaya, que permite gestionar las llamadas de manera rápida, organizada y personalizada, consolidando estadísticas históricas de medición de volumen de llamadas, horarios de alto tráfico, fechas criticas, niveles de servicio, entre otros datos relevantes que facilitan la gestión eficiente de los recursos tecnológicos y humanos, permitiendo mantener los altos estándares de servicio al cliente de la cadena Marriott.
 

"En Avaya encontramos no sólo una manera sencilla de manejar los equipos sino un aliado del negocio que nos proporcionó las soluciones necesarias para adaptar su tecnología a los lineamientos mundiales de nuestra organización. Esto nos facilita la consecución del objetivo de potenciar cada llamada que ingresa al Hotel Bogotá Marriot t, pues para nosotros cualquier contacto con un cliente potencial es una oportunidad de negocio."
 
– William Garzón, Gerente de IT - Hotel Bogotá Marriott
 

Resultados

Aplicación de los estándares internacionales de Marriott

La integración de los sistemas de Avaya con el PMS de Hotel Bogotá Marriott 'Opera' garantiza la unidad de los estándares de la cadena en el ámbito global.
 

Servicio personalizado

Desde el inicio de la implementación se ha evidenciado la reducción de costos, pues ahora tienen un solo proveedor que suple todas las necesidades de comunicación de la empresa a nivel nacional.
 

Fácil administración de la solución

Las aplicaciones de Avaya son amigables y fáciles de operar por cualquier usuario. En actividades como la limpieza de las habitaciones, las camareras pueden informar el momento en que es habilitada para el ingreso de un nuevo huésped a través del software 'Opera', al cual acceden con sólo oprimir un botón del teléfono de la habitación.
 

Herramientas de acceso remoto

Optimizan la interacción con los equipos propios del Hotel Bogotá Marriott para su mantenimiento o en una eventual falla de los mismos.
 

Servicio 7 x 24 horas

La operatividad permanente es un requisito importante para la cadena Marriott, dada la naturaleza del negocio hotelero. La compañía Walter Bridge, business partner categoría Gold de Avaya, ofrece entre su portafolio de servicios la disponibilidad permanente del servicio técnico y de soporte.
 

Reducción de costos

La cadena Marriott adquirió equipos de alta tecnología que, si bien no son parte de la gama más avanzada de Avaya, se ajustan a las necesidades de las áreas de servicio del hotel y de sus usuarios.
 

Experiencia Marriott

Los huéspedes del Hotel Bogotá Marriott tienen acceso a la misma experiencia que les ofrece la cadena a sus huéspedes en cualquiera de sus hoteles en el mundo, estándares que hacen la diferencia desde que el huésped real i za la l lamada para reservar. Esto es posible gracias a la integración de todos los servicios de tecnología para facilidad de quienes lo utilizan.
 

Aplicaciones y Servicios

  • Avaya Aura – Communication Manager
  • Avaya G450 Media Gateway
  • Avaya S8500C Media Server
  • Avaya Backup Power
  • Avaya 1600 series IP Phones
  • Avaya IP Softphone
  • Avaya OSPC Softconsole
  • Avaya Call Center
 

Acerca de Walter Bridge S.A.

Walter Bridge S.A. es una empresa colombiana especializada en diseñar, implementar y mantener soluciones de telecomunicaciones, así como el manejo de información. Cuenta con una amplia trayectoria en el mercado colombiano y se distingue por desarrollar soluciones ajustadas a la medida de las necesidades de sus clientes
 

PERFIL DEL CLIENTE
Marriott Bogota Logo
  • Sede

  • Colombia

Marriott Internacional Inc. es una compañía de origen estadounidense con cobertura internacional y está representada en Colombia por Real Hotels and Resorts, cadena hotelera con más de treinta anos de experiencia en el sector, propietaria y operadora de varios hoteles en el país. En Agosto de 2009 abrió en Colombia su primer hotel de lujo, ubicado en la ciudad de Bogotá. Se trata de un edificio de 10 pisos y 239 habitaciones, ideal para los viajeros de negocios que visitan la capital del país. El Hotel Bogotá Marriott cuenta con espaciosas habitaciones y suites, un piso ejecutivo reservado para los viajeros de negocios, 9 salones de reuniones y un Centro de Negocios que opera las 24 horas del día. La cadena Real Hotels and Resorts continúa su proceso de expansión en Colombia, y abrió su segundo hotel en Bogotá bajo la marca JW Marriott, el cual es el primer hotel 6 estrellas de la cadena en Colombia. Para mayor información visite www.marriott.com/bogmc.

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
En Avaya encontramos no sólo una manera sencilla de manejar los equipos sino un aliado del negocio que nos proporcionó las soluciones necesarias para adaptar su tecnología a los lineamientos mundiales de nuestra organización. Esto nos facilita la consecución del objetivo de potenciar cada llamada que ingresa al Hotel Bogotá Marriot t, pues para nosotros cualquier contacto con un cliente potencial es una oportunidad de negocio.

Leer más comentarios >
  • William Garzón

  • Hotel Bogotá Marriott