CENTRO DE CONVENCIONES Y POLYFORUM CHIAPAS: EL ESPECTÁCULO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

El Centro de Convenciones de Chiapas, el más moderno del sureste mexicano, ha hecho de IP Office su plataforma para soportar su negocio, y dar servicio a sus usuarios internos y atender de la mejor manera a sus clientes y garantizar la comunicación durante sus eventos.

DESAFÍO

Desplegar una tecnología de comunicación efectiva y sin falla, que evitara perder el 50% de las llamadas entrantes, y soportar la correcta atención de los clientes

SOLUCIÓN

IP Office 500, 3 teléfonos digitales y analógicos

VALOR PROPORCIONADO

Disponer de una plataforma de comunicación robusta, efectiva y actual que responde a los requerimientos y exigencias de tecnología, tanto de usuarios como de clientes

Tecnología enfocada a los negocios

Proyectado por el prestigiado arquitecto Abraham Zabludovski, el Centro de Convenciones y Polyforum Chiapas abrió sus puertas desde 1994. Desde ese entonces, este recinto ha ido creciendo y evolucionando, adaptándose a las necesidades del mercado. En la actualidad cuenta con nueve salas con capacidad de 50 hasta 1,500 personas, para realizar eventos sociales, empresariales e institucionales.
 
Por su parte, el auditorio Polyforum puede recibir 3.875 espectadores. Es utilizado para llevar a cabo conciertos, sucesos deportivos, así como presentar obras teatrales y musicales de renombre. Es uno de los recintos de espectáculos más modernos del sureste de nuestro país. Ambos, cuya Dirección está a cargo del C.P.
 
Benjamín López Mendoza, reciben más de 200 mil asistentes anualmente, a través de casi 300 eventos por año.
 

Tecnología a todo su ancho

 
“El objetivo del Centro de Convenciones, que a su vez aloja a la Oficina de Convenciones y Visitantes del estado de Chiapas, es atraer eventos, no sólo a Tuxtla Gutiérrez sino a otras ciudades del estado, como Tapachula, San Cristóbal y Comitán”, explica el L.S.C. Miguel Angel Salvador Luciano Herrera, Jefe de Informática.
 
“Y en caso que se realicen aquí, se les da a los distintos tipos de clientes todas las facilidades, ya sea para efectuar una simple conferencia o presentar grandes foros o conciertos, cuyos organizadores nos demandan Internet con un ancho de banda hasta de 200 megas y múltiples líneas telefónicas.”

Líneas cruzadas

 
Hasta antes de contactar a Avaya y su business partner ho1a, el Centro de Convenciones tenía un conmutador muy básico, incapaz ya de soportar su crecimiento en espacios y personas con requerimientos de comunicación cada vez mayores. “El equipo daba servicio al personal interno, y cuando alcanzaba, se ampliaba a los clientes”.
 
Entre los problemas que enfrentaban –cuenta Miguel Ángel Salvador– “se nos cruzaban las líneas; si entraba una llamada para mí y otra para un compañero, nos escuchábamos ambos; no teníamos confidencialidad; el cliente comúnmente nos decía: ‘no te escucho, ¿por qué escucho otra voz?’, y se generaba confusión. Si hablaban dos o tres personas, todos oían un fondo raro. Peor aún, más del 50% de las llamadas se perdían, lo cual disgustaba a clientes y usuarios internos; esa era la parte más crítica”.
 
Y aunque por estas razones no perdían clientes, pues optaban por hacerlos venir o ir físicamente a donde estaban ellos, sí les quitaba tiempo y les restaba productividad, y representaba un “tache” para esta dependencia que tiene participación del gobierno del estado y de prestadores de servicios.

Mala etapa

 
Hacia agosto de 2015 se suscitó la peor etapa y la situación se volvió insostenible. En octubre iniciaron los trámites para sustituir el equipo obsoleto. “Evaluamos dos empresas: una local, Grupo Zitec, que nos ofreció un servicio con un equipo de otra marca, apenas suficiente; y a la par, a Maya Quetzal, compañía con muy buena presencia en telecomunicaciones, pero sus servicios son muy caros.”
 
Su proveedor de servicios de Internet y telefonía les ofreció una tercera opción, ya que mantiene una estrecha relación con ho1a, que les hizo una propuesta tecnológica y de financiamiento. “Yo he confiado desde siempre en la marca Avaya y quería permanecer con ella. Sus menús y configuraciones se me facilitan mucho y la interfaz de programación es muy buena.
 
“Afortunadamente desde la parte técnica tengo voz y voto. Y finalmente nos convenció que ho1a fuera de inicio a fin el que instalara, configurara y probara, y nos dieran el financiamiento por medio de Megacable, pagando con facilidades a tres años, mes con mes”, explica el jefe de Informática.
 
La propuesta contempló tecnología IP Office 500, tres teléfonos digitales y varios analógicos y servicio de garantía. “Queríamos tener una infraestructura robusta, porque en los negocios y reuniones de turismo, la tecnología de telecomunicaciones es una tendencia importante. La implementación se realizó en dos días de mediados de febrero de 2016”, destaca.

Negocio sin pérdidas

La oficina consiste de una Dirección General, una Dirección del Centro de Convenciones, dos direcciones que apoyan el recinto y una unidad de apoyo administrativo. “Estamos usando 30 líneas analógicas que están funcionando muy bien”. Tras la implementación del equipo, la administración del conmutador se ha facilitado enormemente. “El IP Office es robusto pero más flexible –sostiene Miguel Salvador–, fácil de manejar, entender y de elegir menús. Se ahorra mucho tiempo, ya puedo identificar más rápidamente extensiones, usuarios y asignar sus privilegios. En el caso de la telefonía análoga, con los modelos que tenemos se hacen más eficientes las comunicaciones; por lo que toca a la telefonía digital ya todo está por red y tenemos infraestructura cableada.
 
“Si hubiera la necesidad de poner en otro lugar una extensión, únicamente la doy de alta, pongo un cable de red, conecto al teléfono digital a la corriente y ya tengo el teléfono configurado. Antes, si no alcanzaba la extensión había que adicionar una tarjeta, configurarla y hacer pruebas, lo cual resultaba muy engorroso”.
 
Por necesidades de eventos es posible que se requieran, por ejemplo, hasta 30 líneas operando de forma simultánea. “Se pueden implementar sin ningún problema y sin recurrir a un proveedor de servicio externo temporal para tener el servicio, simplemente las saco del IP Office”, asegura el ingeniero Luciano.
 

Respuesta al cambio

El personal ha respondido bien al cambio y admite que la comunicación es más flexible y viable. “Ya no se queja de que se corten o no le lleguen las llamadas. La gente está contenta, esperando más”. De acuerdo con el licenciado Salvador Luciano, la organización se ha beneficiado pues los clientes cuando llaman son atendidos.
 
“Con esta tecnología se ha implantado el modo de ‘robo’ de llamadas con lo cual siempre son contestadas y eso es básico para cualquier empresa. Por el tipo de programación digital, si no se contesta en un lugar, la llamada ‘salta’ hasta llegar a alguien que por fin pueda dar una respuesta o atender a un cliente. Tenemos cero pérdidas de llamadas”, establece.
 
La afluencia de los eventos demuestra que las llamadas entran y se realizan sin inconvenientes. “Con el equipo que teníamos, los clientes antes de entrar en materia siempre se quejaban. Puedo afirmar que su satisfacción se ha incrementado entre 30 y 40 por ciento, pues ya no hay quejas”.
 
Y con el cambio también se solucionó el problema de líneas cruzadas. “Al final de cuentas no eran los cables ni la infraestructura, era el equipo que ocasionaba ineficiencias en la comunicación de los colaboradores. El cambio ha redituado en optimizar recursos y agilizar procesos”, admite.

Servicio de 10

Las mejoras no han terminado, aclara el Jefe de Informática, y van aprovechando las bondades que ofrece el equipo. “Estamos caminando hacia allá, y en un futuro incorporaremos más privilegios, correo de voz y videoconferencia. Un punto importante hoy día es la movilidad y me gustaría hacer uso de la robustez del equipo e implementarla. La intención es documentar, hacer pruebas y convencer a la gente que podemos y debemos aprovechar esta tecnología”, sostiene.
 
Al evaluar el desempeño de ho1a, expone: “Si le ponemos una calificación en la escala del 1 al 10, le pongo 10. Hicieron un buen seguimiento y la implementación fue en tiempo y forma. Avaya se ha actualizado en hardware y software, han escalado muy bien pero al mismo tiempo no han dejado de hacer su interfaz sencilla, amigable, dinámica y flexible, fácil de entender. Es una buena herramienta para brindar un buen servicio interno y externo.
 
“El costo-beneficio fue óptimo; es una inversión a largo plazo que en el dado caso de que se requiriera alguna actualización, no representará problema”, finaliza Miguel Ángel Salvador Luciano.

SISTEMAS

• IP Office 500, teléfonos digitales y analógicos

SERVICIOS

• Garantía de servicio

ACERCA DE ho1a

ho1a es la empresa mexicana con más de 25 años de experiencia en soluciones de infraestructura de red y servicios administrados de TI. Cuenta con el portafolio más completo para el crecimiento de las industrias con soluciones tecnológicas orientadas para resolver problemas de negocio. Desarrollamos productos y servicios especializados para verticales como: comercio, educación, finanzas, manufactura, hospitalidad, salud y sector público.

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