Banco Estado Chile

2.500+ Empleados
Engagement con clientes

Hoy las relaciones con el cliente son conversaciones constantes que se desarrollan a lo largo del tiempo y los canales. Teléfono, video, correo electrónico, chat y redes sociales: Ahora todo está integrado en un omnicanal. Al hacerse de manera correcta, está ejecución se compensa en un aumento de ganancias y mayor valor del ciclo de vida de los clientes. Nuestras soluciones para interacciones con clientes lo hace posible.

Engagement con grupos

Team engagement es la magia que sucede cuando todos en la fuerza de trabajo están conectados sin esfuerzo a la misión, con otros y con los clientes. Cuando funciona, usted lo siente en su cultura y en su hoja de balance, y desde luego los clientes lo sienten aún más. Las barreras desaparecen. Aumenta la productividad. Nuestras soluciones para team engagement lo llevan allí.

“Hoy contamos con telefonía IP en todos los internos del banco. Si no hubiéramos comenzado con el cambio en 2002, no podríamos haber logrado desconectar en mayo de 2013 los últimos equipos analógicos.”
 
- Roberto Elgueta, Banco Estado

Beneficios

Mejora del Servicio Cliente
Aumento de la Colaboración
Reducción de los costes

Banco Estado Chile

Banco Estado fue fundado en 1856 con el otorgamiento de sus primeros préstamos y fue evolucionando junto con sus clientes hasta convertirse en una sólida institución de cara al bicentenario de Chile
 
En el último lustro, se cumplió la meta de llegar a los 370.000 clientes microempresarios, motor de la economía del país. En el año 2008 el banco tuvo una capitalización de US$ 500 millones por parte del gobierno, lo que ha permitido a la entidad bancaria otorgar más créditos a las personas y dar más financiamiento a las micro, medianas y pequeñas empresas.
 
A fines de 2009, Banco Estado llegaba con servicios financieros a todo el país con cobertura en el 100 por ciento de las comunas, ya sea a través de sucursales o puntos de Caja Vecina. Éstas operan en locales comerciales donde se instala una herramienta tecnológica que permite a los clientes realizar transacciones. Antes, el cliente debía recorrer kilómetros para llegar a la sucursal más cercana, hoy puede ir al almacén vecino a efectuar sus trámites financieros.
 
Dentro de los focos de trabajo para los próximos años están el liderazgo y responsabilidad, buscando fomentar una conducta financiera responsable, que promueva los derechos y deberes de los clientes, el banco también se ha comprometido con el Sernac Financiero adaptando todos sus contratos adecuados a esta nueva normativa y así cumplir con las expectativas de transparencia y cuidado del cliente bancario que se ha impulsado en el país. Más información en http://www.bancoestado.cl/
 

“Desde el punto de vista de la telefonía, las sucursales eran islas sin interconexión. Otro problema técnico era que contábamos con una amplia variedad de plataformas instaladas. En las sucursales más grandes teníamos centrales telefónicas de marcas como Siemens, multilíneas Nitsuko y Alcatel.”
 
– Roberto Elgueta, Jefe de Arquitectura Tecnológica de la Subgerencia de Arquitectura de Procesos, Sistemas y Tecnología de Banco Estado

Desafío

Banco Estado es una entidad financiera estatal que tiene la misión de servir a todos los habitantes de Chile, lo cual le exige acercarse a los ciudadanos en forma constante, ofreciendo servicios cada vez más cerca de ellos.
 
Para eso, cuenta con una red de sucursales que debe aumentar acorde al incremento del número de clientes. Pero esto representaba un desafío para Banco Estado ya que la dispersión geográfica requería tecnologías de comunicación que permitieran ofrecer los servicios al cliente en cualquier locación, algo que requería de una infraestructura de red de avanzada.
 
Con ese objetivo en mente, Banco Estado comenzó a evaluar soluciones para afrontar ese reto tempranamente, en el año 2002, cuando contaba con una red de 240 sucursales distribuidas en todas las regiones del país.
 
“Desde el punto de vista de la telefonía, las sucursales eran islas sin interconexión. Otro problema técnico era que contábamos con una amplia variedad de plataformas instaladas. En las sucursales más grandes teníamos centrales telefónicas de marcas como Siemens, multilíneas Nitsuko y Alcatel”, cuenta Roberto Elgueta, Jefe de Arquitectura Tecnológica de la Subgerencia de Arquitectura de Procesos, Sistemas y Tecnología de Banco Estado.
 
En ese momento, los costos de telefonía eran altos, la comunicación entre sucursales era compleja, y había que realizar llama das de larga distancia para dialogar con los responsables de las sucursales. “Las llamadas eran caras y teníamos una cantidad importante de líneas directas contratadas con todos los proveedores de telefónica de Chile, principalmente Telefónica. Eso significaba mantener control manual sobre más de 4.000 facturas de telefonía al mes”, agrega Elgueta.
 

“En ese momento teníamos el centro de contacto operado desde el banco y con tecnología adquirida para tal fin, que había sido provista por Avaya dos años antes. Ese proyecto era estratégico porque el área de call center no estaba tercerizada como sucede en otros bancos.”
 
– Roberto Elgueta, Jefe de Arquitectura Tecnológica de la Subgerencia de Arquitectura de Procesos, Sistemas y Tecnología de Banco Estado

Solución

En 2013 el banco llegó a 10.289 puntos de atención con Caja Vecina instalados en el país, a lo que se agregan 5 millones de Cuentas RUT y actualmente tienen una red de 345 sucursales del banco y 96 oficinas de ServiEstado en todo el país.
 
Como el banco se había propuesta una meta de crecimiento, se decidió estratégicamente preparar la infraestructura de red con el fin de dar nuevos servicios y disminuir los costos de telefonía. En 2002 se llamó a licitación a todas las prestadoras telefónicas que daban servicio en Chile. En ese momento presentaron sus propuestas Entel Chile, Telefónica de Chile y Chilesat (que luego pasó a llamarse Telmex y actualmente es Claro), que fue la que obtuvo el contrato presentando una propuesta asociada con Belltech, Business Partner de Avaya.
 
“En ese momento teníamos el centro de contacto operado desde el banco y con tecnología adquirida para tal fin, que había sido provista por Avaya dos años antes. Ese proyecto era estratégico porque el área de call center no estaba tercerizada como sucede en otros bancos”, compara Elgueta.
 
Al contar con experiencia en las soluciones Avaya, Chilesat ofreció al banco crecer orgánicamente mediante una solución que incorporó las primeras centrales de telefonía IP del país.
 
En estos años, Banco Estado pasó de tener centrales analógicas dispersas y sin interconexión a contar con una infraestructura completa de IP basada en tecnologías Avaya, proceso que comenzó en 2002, que le permite interconectar las sucursales, reducir los costos de las llamadas y dar soporte remoto, ya que las oficinas centrales están en Santiago, y el centro de soporte se encuentra ubicado a 500 kilómetros, en la localidad de Lota, octava región.
 
“Hoy contamos con telefonía IP en todos los internos del banco. Si no hubiéramos comenzado con el cambio en 2002, no podríamos haber logrado desconectar en mayo de 2013 los últimos equipos analógicos”, asegura Elgueta.
 

“Hoy contamos con telefonía IP en todos los internos del banco. Si no hubiéramos comenzado con el cambio en 2002, no podríamos haber logrado desconectar en mayo de 2013 los últimos equipos analógicos.”
 
– Roberto Elgueta, Jefe de Arquitectura Tecnológica de la Subgerencia de Arquitectura de Procesos, Sistemas y Tecnología de Banco Estado
 

Resultados

Al contar con un contrato de servicios, Banco Estado puede seguir desarrollando mejoras ya que cuenta con una infraestructura apta para generar un cambio en la cultura organizacional. “Con esta infraestructura podemos salir a ofrecer nuevos servicios a nuestros clientes”, afirma Elgueta.
 
Los beneficios más destacables son:
 
Contar con una plataforma homogénea: desde el contact center hasta la atención interna, toda la red corporativa del banco es IP, lo cual permite implementar nuevos servicios en forma rápida, produciendo un impacto inmediato en el negocio.
 
Integración para la colaboración y la movilidad: con las soluciones provistas por Avaya, Banco Estado cuenta con la infraestructura para formar equipos de trabajo colaborativo y con movilidad extendida a costos bajos.
 
Más servicios: el banco puede ofrecer más servicios integrando nuevas soluciones de Avaya o de terceros, a través de su infraestructura que permite habilitar soluciones de comunicaciones que antes no hubieran podido ser implementadas, mejorando la calidad del servicio que ofrecen al cliente.
 

Aplicaciones Sistemas Servicios
Cliente PC
Cliente de Office
Client Web
Cliente Inalambrico
Telefonía IP
Instalación
Configuración
Parametrización
Puesta en Servicio
Soporte
 
 

Acerca de Claro Chile

Claro Chile es filial de América Móvil, el tercer operador de telecomunicaciones en el mundo y el más grande de Latinoamérica. Con más de 260 millones de clientes en 18 países, nos ha permitido generar importantes alianzas internacionales, entregándoles a nuestros clientes los mejores servicios y la tecnología más avanzada al precio más conveniente del mercado.
 

PERFIL DEL CLIENTE
Banco Estado Logo
  • Sede

  • Chile

Banco Estado fue fundado en 1856 con el otorgamiento de sus primeros préstamos y fue evolucionando junto con sus clientes hasta convertirse en una sólida institución de cara al bicentenario de Chile. Más información en http://www.bancoestado.cl/

Lo que dicen nuestros clientes de nosotros
“Hoy contamos con telefonía IP en todos los internos del banco. Si no hubiéramos comenzado con el cambio en 2002, no podríamos haber logrado desconectar en mayo de 2013 los últimos equipos analógicos.”

Leer más comentarios >
  • Roberto Elgueta

  • Banco Estado