David Skiba

Senior Research Scientist

Mi investigación

Mi trabajo actual y anterior ha sido en las áreas de procesamiento de redes sociales, generación de video, reconocimiento de voz y sistemas de dialogo. He trabajo en todas las áreas desde la conexión de contact centers con redes sociales hasta reconocimiento núcleo de voz y desde modelación hasta video tecnología de contact center y entornos de creación de servicios de dialogo. En general, el enfoque siempre ha sido proveer herramientas de comunicación más efectivas para personas y máquinas.

En Avaya, he enfocado mis esfuerzos en las redes sociales, reconocimiento de voz, Voice XML y video contact centers. Más recientemente he trabajado en exploración de redes sociales y análisis de sistemas, lo cual permite que los contact centers procesen, direccionen y respondan de manera eficiente a las interacciones por redes sociales. También he trabajado en la implementación de motores de reconocimiento de voz y en modelación de lenguaje para una variedad de aplicaciones. Trabajé en la creación del servidor Voz XML que se envía como parte de nuestros productos. Mis esfuerzos anteriores relacionados con el video estuvieron enfocados en la habilitación de video en el contact center por medio de servidores dinámicos de contenido de video y herramientas de creación de aplicaciones de video.


Proyectos

La solución Social Media Manager (SMM), escanea y procesa eventos de fuentes externas de redes sociales. El Social Media Manager de Avaya recopila interacciones potenciales de canales de redes sociales, analiza interacciones usando procesamiento avanzado de texto, procesa redes sociales de manera eficiente y automática, y se integra con las herramientas existentes de contact center de Avaya. La solución Social Media Manager reduce algunas de las tareas manuales que normalmente requieren costosos recursos humanos en esas áreas de respuesta a medios sociales en las cuales la interacción humana es más efectiva. Por medio de un sistema de exploración automática, análisis de texto y direccionamiento de artículos de trabajo de redes sociales, Social Media Manager permitirá a los usuarios enfocarse en interacciones significativas en las redes sociales.

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Respuesta Interactiva de Voz y Video (IVVR) es un proyecto que tiene como objetivo habilitar el video en el contact center. La evolución de dispositivos de usuarios de punto terminal ha originado la capacidad de ir más allá del simple contacto de voz y permitir el contacto por video de movimiento total. Hoy en día, los teléfonos de hardware de video, los teléfonos de software de internet y los teléfonos celulares 3G hacen posible la comunicación por video de movimiento total. El valor del video para el contact center no es simplemente poder ver a la persona con la que se habla. Más bien, su valor está en poder brindar contenido de video que optimice el dialogo. Para las aplicaciones de respuesta automatizada esto significa poder enviar menús de texto como video, enviar clips de video de movimiento total e imágenes que comuniquen información que sería imposible de transmitir solamente por medio de voz. Con la interacción de agente en vivo, el video puede agregar información adicional como información de cuenta, confirmación de reserva o instrucciones de ayuda por video.


Artículos publicados

D. Skiba, G. Erhart, R. Kashi, V. Matula, “Entrega Dinámica de Video en Contact Centers”, Taller IEEE sobre Entrega de Video Móvil, MoViD 2008

L. O’Gorman, M. Sammon, J. Bently, D.Skiba, G. Erhart, “Opciones para Autenticación Hablada Humano-Computadora en Entornos Móviles”, Interacción Humano Computadora (IASTED-HCI 2008)


Patentes

8,085,927 Sistema interactivo de respuesta de voz con monitoreo priorizado de llamadas

8,005,199 Recuperación inteligente de transmisión de multimedia

7,949,106 Manejo asíncrono de eventos para transmisiones de video en sistemas interactivos de respuesta de voz

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7,933,836 Sistema de autorización de transacción basado en proxy

7,847,813 Entrega dinámica de contenido de transmisión de multimedia basado en calidad de servicio

7,805,128 Autenticación basada en geo-ubicación futura

7,778,397 Generación dinámica de video en sistemas interactivos de respuesta de voz

7,769,148 Transmisiones de llenado de video en sistemas interactivos de respuesta de voz

7,711,095 Coordinación de transmisiones de contenido en sistemas interactivos de respuesta de voz

7,702,083 Método y aparato para suministrar contenido de multimedia a la persona que llama

7,610,055 Sincronización de información a través de terminales de comunicación para usuarios múltiples

7,471,786 Sistema interactivos de respuesta de voz con monitoreo humano parcial

7,363,212 Método y aparato para la traducción de un sistema de clasificación a un lenguaje de destino

7,346,151 Método y aparato para la validación de acuerdo entre representaciones textuales y habladas de palabras

7,180,991 Notificación dinámica e interactiva de llamada
7,142,661 Método y aparato para el procesamiento interactivo de voz con canal visual de monitoreo