History Timeline

2001

Se realizó el lanzamiento del Centro de Interacción de Avaya para la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta solución de software permite que las empresas transformen centros de llamadas multiplataforma en contact centers multimedia y multisitio. Ahora, las empresas pueden dar a sus clientes un servicio personalizado que les ayuda a alcanzar sus objetivos de negocios.


2002

Avaya fue una de las primeras empresas en proponer la optimización de operaciones de negocios por medio del uso estratégico de aplicaciones de comunicación. En octubre del 2002, Avaya delineó los beneficios de lo que llamó comunicaciones convergentes. En un roadmap propuesto por la empresa en aquel tiempo, se dirigió el enfoque a la función crucial que cumplirían las aplicaciones al habilitar las comunicaciones para permitir un mejor rendimiento de negocios.

En el 2002, Avaya también elevó el nivel de sus servicios para pequeñas y medianas empresas del mercado de los negocios por medio de Avaya IP Office. Esta aplicación reforzó el concepto de una solución convergente de comunicaciones de voz y datos todo en uno para pequeñas y medianas empresas, eliminando la necesidad de que las empresas mantuvieran redes separadas de voz y datos. Así, Avaya cumplió los requerimientos de pequeñas empresas que esperan servicios de comunicación de alto nivel.

Con la introducción de del Centro de Comunicaciones Unificadas de Avaya en el 2002, la empresa ofreció una solución integrada que brindó acceso móvil, web y por reconocimiento de voz a las aplicaciones, incluyendo las herramientas de mensajería, comunicaciones y colaboración. Desde teléfonos, teléfonos celulares, PCs o dispositivos móviles portátiles, las personas podrían manejar con facilidad su correo electrónico, mensajes de voz y fax, además de tener acceso a aplicaciones de comunicación esenciales para los negocios, tales como llamadas, conferencia, directorios empresariales, calendarios de escritorio y funciones de tareas.

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Cuando el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) estaba surgiendo como estándar en el 2002, Avaya dijo lo siguiente: Creemos que el SIP causará un profundo impacto en las comunicaciones de última generación, ayudando a que las empresas funcionen con mayor eficiencia en un entorno virtual y proporcionando a los usuarios comunicaciones más personalizadas prescindiendo de dónde estén o cómo prefieran comunicarse.

La promesa de SIP que Avaya reconoció entonces, ha contribuido de manera significativa a las innovaciones que ha venido presentando la empresa.

Durante su primera década, hubo dos ocasiones en las que las habilidades de gestión de redes de Avaya fueron puestas a prueba en la escena mundial cuando estuvo a cargo de las redes de comunicaciones de los juegos de La Copa Mundial FIFA™ del 2002 y 2006 en Japón y Korea, y en Alemania, respectivamente.

El equipo Avaya demostró cómo se puede realizar la gestión de las operaciones de negocios de una manera más eficiente al integrar estas a las comunicaciones, desde la acreditación de jugadores y el registro de inventario hasta la confirmación de arreglos de hospedaje y el mantenimiento de los sistemas de seguridad. El resultado fue un puntaje ganador a favor de Avaya por el apoyo brindado a sus clientes.


2003

La primavera del 2003 trajo consigo otro avance, la introducción de Avaya MultiVantage Communications Applications, integrada al Avaya Communications Manager. Esta combinación permitió que las organizaciones pudieran responder con mayor facilidad a una fuerza laboral más móvil y distribuida al facilitar el acceso de los empleados a una amplia variedad de servicios de comunicación prescindiendo de su ubicación.


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2004

Los avances de Avaya en el mercado de contact center ayudó al éxito de empresas de todos los tamaños. Contact Center Express de Avaya fue su primera solución multimedia completa de contact center diseñada exclusivamente para empresas medianas. Esta solución ofreció a las empresas medianas completa interacción multimedia vía voz, web chat y correo electrónico, y la capacidad de dirigir interacciones y datos del cliente al agente más calificado.

Los productos de movilidad convergente de la empresa ayudaron a extender comunicaciones clave de oficina a los empleados que tiene que trasladarse dentro y fuera de la empresa. Estos productos cumplieron un papel esencial en la arquitectura de solución convergente Wi-Fi y de celular de la empresa. Estos productos extendieron la telefonía IP a las redes móviles sin ningún inconveniente. Se diseñaron para mejorar la entrega de aplicaciones IP y comunicaciones de voz a una fuerza laboral móvil, fomentando mejor productividad, nueva rentabilidad y mayor seguridad en las comunicaciones móviles de la empresa.


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2005

En otro avance de contact center, Avaya diseñó aplicaciones basadas en IP para unir de manera ideal toda la fuerza laboral de una empresa – incluyendo agentes de contact center, empleados de oficina sucursal y personal de experiencia en cualquier lugar – para servir al cliente con mayor rapidez, precisión y eficiencia. Con esta capacidad, Avaya ayudó a mejorar las experiencias del cliente y la productividad de agentes, a la vez que facilitó la reducción de costos de operaciones de contact center. Las nuevas aplicaciones hicieron parte de Avaya Customer Interaction Suite.

Avaya delineó un roadmap estratégico para ayudar a las empresas a realizar la transición a una nueva era de comunicaciones inteligentes usando productos de una categoría de servicios y software emergente llamada aplicaciones de comunicaciones para la empresa.

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En el momento, Avaya declaró: “Las Comunicaciones Inteligentes conectan idealmente las aplicaciones de comunicaciones y las aplicaciones de negocios, dando a los trabajadores, clientes y procesos la capacidad de conectarse con la persona adecuada, en el momento oportuno, a través del mejor medio – voz, texto y video – y sobre cualquier red. Estas comunicaciones oportunas y adecuadas brindan a las empresas y empleados mayor agilidad al promover más rapidez, mejor respuesta a los clientes y más control sobre las comunicaciones”.


2006

La introducción de Avaya one-X™ Quick Edition exhibió los beneficios de las comunicaciones emergentes basadas en SIP. Por ser una solución peer-to-peer, era de fácil de usar y sencilla de instalar. Todo el software se hallaba en el teléfono, por lo cual no se requería de un servidor de comunicaciones o destrezas avanzadas de instalación. Su introducción facilitó la migración a IP de empresas pequeñas y de sucursales pequeñas pertenecientes a grandes empresas.

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Con la optimización de Avaya one-X™ Quick Edition, oficinas pequeñas podrían obtener acceso a soluciones de comunicación inteligentes de IP sin necesidad de un servidor central. Avaya incorporó la funcionalidad de una IP-PBX a los teléfonos mismos usando tecnología peer-to-peer basada en SIP. Las ampliaciones incluyeron capacidades de troncal SIP, las cuales permitieron que oficinas pequeñas pudieran reducir costos al direccionar tráfico de voz de manera segura sobre una conexión de internet.


2007

El soporte de extremo a extremo del Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) estaba en el núcleo del próximo avance en servicio de soporte al cliente, las capacidades de Avaya Customer Interaction Suite. Gerentes de contact center podrían ayudar a los clientes que deseaban usar su transmisión continua o en vivo de video a través de una PC o de dispositivos móviles como teléfonos inteligentes. Así, todos los recursos de la empresa, desde el contact center hasta las oficinas de ventas, la cadena de suministro, facturación y otras funciones de soporte, podrían participar de manera instantánea para servir al cliente de manera rentable prescindiendo de su ubicación.

La introducción de Avaya Communication Manager 4.0 combinó continuidad superior de negocios y mayor capacidad con ampliaciones de movilidad y oficinas sucursales. El sistema brindó

a los clientes la capacidad de desarrollar redes más grandes y flexibles de comunicación, y otorgó capacidades de continuidad de negocios que permitieran satisfacer la necesidad de comunicaciones seguras altamente disponibles.

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A medida que se aceleró el paso de la fuerza laboral distribuida, Avaya mantuvo su enfoque en seguir apoyando tal fuerza laboral y sus requerimientos de comunicación. Avaya Distributed Office brindó capacidades de comunicación, colaboración y movilidad para las necesidades únicas de la oficina sucursal. Se podrían brindar funciones tales como presencia y mensajes instantáneos a todas las oficinas, ampliando así la receptividad del personal a las necesidades del cliente. Funciones de movilidad podrían brindar soporte a los empleados en movimiento, brindando comunicaciones efectivas prescindiendo de la ubicación. Así se continuó el uso de una arquitectura basada en SIP.

En octubre del 2007, Avaya llegó a ser una empresa de propiedad privada tras su adquisición por parte de Silver Lake and TPG Capital. Esta transacción sentó las bases para una aceleración en los cambios del portafolio, las operaciones y la posición de Avaya para con sus clientes.

Comunicado de prensa: Adquisición de Avaya por Silver Lake and TPG Capital.


2008

La solución Voz a Texto de Avaya permite que las personas puedan leer sus mensajes de voz en dispositivos móviles o computadoras. Al convertir el mensaje de voz a un formato de texto que se entrega como un correo electrónico con la opción de escuchar el mensaje de voz adjunto, los empleados pueden ver y responder rápidamente al contenido de un mensaje de voz en cualquier momento y por medio de cualquier dispositivo o teléfono inteligente con capacidad de correo electrónico. Así pueden leer, priorizar y tomar acción respecto a mensajes de voz tan pronto se reciben para mantener así la continuidad del trabajo y la toma de decisiones.

Las Comunicaciones Unificadas de Avaya para trabajadores remotos y oficinas sucursales continuó ayudando a las empresas a enfrentar el desafío de construir una empresa más enfocada en el cliente, más colaborativa y más rentable. Las soluciones se enfocaron en las necesidades de comunicación según la función de los tele-trabajadores, agentes que trabajan desde su hogar, trabajadores móviles de empresas y pequeños negocios, integración de oficina sucursal, almacenes de ventas al por menor y sucursales bancarias.


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2009

Avaya Aura® fue una arquitectura innovadora que integró las comunicaciones fácilmente a lo largo de empresas multi-proveedor, multi-ubicación y multimodales. Su introducción simplificó las redes complejas de comunicación, redujo costos de infraestructura y brindó voz, video, mensajería, presencia, aplicaciones Web y más a empleados en todas partes.

La primera solución habilitada por Avaya para contact center fue Direccionamiento Inteligente de Clientes. Esta utiliza tecnología basada en SIP para enviar a los clientes junto con su información esencial al agente correcto a través de la ruta más rápida y eficiente posible.

La solución de tamaño mediano Avaya Aura fue una solución de comunicaciones unificadas de servidor único para empresas que tuvieran de 100 a 2.400 empleados. La solución redujo complejidad, permitió ahorrar fondos y puso las comunicaciones unificadas avanzadas y los contact centers al alcance de empresas medianas.


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2010

Con la introducción de Avaya Flare® Experience, Avaya ayudó a que la colaboración de negocios fuera más accesible y efectiva.

Las soluciones de evolución ininterrumpida para el servicio al cliente de Avaya, agregaron Avaya Aura Contact Center. Esta utilizó el modelo de sesión colaborativa basada en SIP de Avaya Aura para dirigir a los clientes y su información al agente adecuado a través de cualquier medio de comunicación, incluyendo voz, video, correo electrónico y chat.

Aunque las tecnologías cambian, Avaya continua innovando con tecnologías y servicios de comunicación y colaboración que conectan a la gente y les permiten trabajar en unidad.


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