Sala de prensa

Avaya Redefine el Campo de Batalla del Servicio al Cliente para la Era Digital

Revela sus últimas innovaciones en centros de contacto y el impulso de las plataformas, herramientas y entregas en la nube diseñadas para mantener el servicio al cliente adelante de la transformación de los negocios

Ciudad de México – Avaya, un líder en el Cuadrante Mágico de Gartner de Infraestructura para Centros de Contacto durante 15 años consecutivos, presentó las innovaciones en el engagement que cumplen con las expectativas del cliente, en donde las reglas del juego han cambiado:

90 % de las personas se mueven entre diferentes dispositivos¹
52 % de los clientes son menos propensos a participar con una empresa a causa de una mala experiencia móvil²
89 % de las empresas competirán basadas principalmente en la experiencia del cliente - de forma significativamente mayor que durante los dos años anteriores³

En el Global Contact Forum que se realiza en la ciudad de México, Avaya presentó innovaciones clave que redefinen la experiencia del cliente y mantienen a las empresas a la vanguardia. Dichas tecnologías están basadas en tecnología que soporta más de 5 millones de agentes a nivel mundial. Las soluciones de Avaya para engagement con el cliente que pueden ser implementadas a través de un modelo hosteado o de nube híbrida, ayudan a facilitar la transición entre las tecnologías existentes y las nuevas para el negocio digital. Ofrecen además:

Una base sólida, flexible provista por Avaya Aura® y la solución para centros de contacto Elite, que continúa liderando la industria ahora como una plataforma 100 % virtualizada, y 100 % basada en software que elimina la necesidad de entradas medias basadas en hardware para realizar funciones importantes de centros de contacto.
En engagement con el cliente definido por software que hace posible la comunicación, habilita los flujos de ventas y servicios que pueden mejorar significativamente la experiencia de los clientes.
Una stack completo, solución llave en mano en Avaya Pod Fx (anteriormente Collaboration Pod), proporcionando todo lo necesario para hacer funcionar un centro de contacto virtualizado (cálculo de aplicaciones, almacenamiento, redes y gestión) todo acumulado, apilado, cableado y configurado para eliminar la complejidad y simplificar operaciones.

Gary E. Barnett, vicepresidente senior y gerente general, Avaya Engagement Solutions, dijo:

“El campo de batalla competitivo ha cambiado requiriendo un nuevo tipo de solución, lo que significa responder al comportamiento del cliente digital. Las expectativas de los clientes de hoy no esperaran a que la tecnología vieja de centros de contacto actúe en conjunto. La velocidad es la nueva moneda para la transformación del negocio y las empresas tienen que entender, predecir y responder a las necesidades del cliente en menos tiempo del que necesita una chispa para apagarse. Avaya es la única empresa que puede elevar rápidamente el servicio final al cliente sin la interrupción típica de un gran cambio técnico”.

Los beneficios del enfoque de Avaya incluyen:

Experiencias del cliente definidas para todos los canales y dispositivos - de voz tradicional, web y chat móvil, social, correo electrónico, WebRTC habilitados, video y llamadas móviles desde cualquier dispositivo con un solo clic, aplicaciones de servicio al cliente avanzadas que simplemente se adicionan sin necesidad de un gran soporte técnico.
Contexto de 360 grados del cliente que facilita trazar el recorrido de éste a través de canales de servicio automatizados y asistidos.
Esfuerzo minimizado en nombre del cliente o empresa para obtener o prestar un servicio óptimo combinando análisis y automatización.
La capacidad de diseñar fácilmente flujos de trabajo para crear trayectos inteligentes para los clientes que aprovechan los sistemas de CRM empresariales y aportan otros datos en un proceso único de negocio.
Flexibilidad sin precedentes y escalamiento a los ambientes multimodales de hoy que permiten a las empresas ajustarse fácilmente a las cambiantes demandas.
Elección del cliente sobre opciones de implementación, incluyendo nube pública, privada o híbrida, in situ y servicios administrados que coincidan con las políticas y objetivos del negocio.

“Frontier Communications verá duplicar este año las necesidades en su centro de contacto. Como resultado, necesitamos una forma de entregar una solución avanzada de centros de contacto que pueda escalar rápidamente. El Avaya Pod Fx nos dio todas las características avanzadas que necesitábamos: multi canalidad, IVR, optimización de la fuerza de trabajo, Avaya Breeze, en una solución escalable, completa, llave en mano que reducirá nuestros costos en un 25% comparado con nuestro modelo anterior basado en aparatos, el esfuerzo de TI interno y los gastos a través de la administración y soporte integrados."

Kelly Morgan, SVP y GM, Frontier Secure y Contact Center

"Alcanzar la nueva vara impuesta por los clientes para experiencias ricas en contexto es un componente importante de la transformación digital corporativa. Ya no es aceptable ofrecer a los clientes opciones limitadas de autoservicio y sitios Web estáticos que no pueden escalarse fácilmente para interacción en tiempo real con un agente en un centro de contacto. Las empresas que han invertido en la actualización de sus sistemas para soportar los requerimientos de atención al cliente de hoy en día están ya cosechando las recompensas."

Sheila McGee-Smith, president y analista principal, McGee-Smith Analytics

Recursos adicionales

Infografía: Experiencia del cliente en el campo de batalla (Ingles)

Acerca de Avaya

Avaya es un proveedor líder de soluciones que permiten a clientes y grupos interactuar a través de múltiples canales y dispositivos a fin de optimizar las experiencias del cliente, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento financiero. Sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas y contact center de clase mundial están disponibles en una amplia variedad de flexibles opciones de implementación, ya sean en las instalaciones o en la nube, y que se integran sin problemas con aplicaciones que no sean de Avaya. Avaya Engagement Development Platform permite a terceros crear y personalizar aplicaciones empresariales para una ventaja competitiva. Las soluciones de Avaya basadas en la infraestructura ayudan a simplificar y acelerar la implementación de aplicaciones y servicios críticos para los negocios. Para más información por favor visite www.avaya.com/mx/.

¹ Gartner

² Avaya-BT Autonomous Customer Research, 2015

³ Gartner 2015

Ciertas declaraciones en este comunicado de prensa son declaraciones prospectivas. Estas declaraciones pueden ser identificadas por el uso de terminología prospectiva, como por ejemplo “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “estimar”, “intención”, “puede”, “plan”, “potencial”, “predecir” o “debería” u otra terminología similar. Hemos basado estas declaraciones prospectivas en nuestras expectativas, suposiciones, estimados y proyecciones actuales. Aunque que creemos que estas expectativas, suposiciones, estimados y proyecciones son razonables, tales declaraciones prospectivas son solo predicciones e involucran incertidumbres y riesgos conocidos y desconocidos, muchas de las que están más allá de nuestro control. Estos y otros factores importantes pudieran causar que nuestros resultados, desempeño o logros actuales difieran materialmente de cualquier resultado, desempeño o logro futuro expresado o implícito en estas declaraciones prospectivas. Para una lista y descripción de tales riesgos e incertidumbres, por favor refiérase a los archivos de Avaya con la SEC, disponible en www.sec.gov. Avaya rechaza cualquier intención u obligación por actualización o revisión de las declaraciones prospectivas, ya sea como un resultado de nueva información, eventos futuros u de otra manera.

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Acerca de Avaya

Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan y, cada día, Avaya brinda millones de esas experiencias. Las organizaciones confían en Avaya para brindar soluciones innovadoras para algunas de sus ambiciones y desafíos más importantes, brindándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de maneras que entreguen los mayores beneficios de negocios. Las soluciones de comunicación y Centros de Contacto de Avaya potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas y memorables que impulsan los negocios. Con la libertad de elegir su viaje, no hay límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Obtenga más información en www.avaya.com/es.