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Avaya presenta Oceana™: la solución digital de comunicaciones sobre experiencia de cliente para mejora del customer engament

Avaya Oceana y Oceanalytics dotan a las organizaciones de recursos que ofrecen la mejor experiencia del cliente necesaria para ganar la batalla del customer experience

ORLANDO, Florida (EE.UU) - 2016, International Avaya Users Group (IAUG) Engage- Con casi un 90% de la empresas embarcadas en su transformación digital y teniendo como prioridad fundamental la experiencia del cliente, son muy pocas las que realmente han identificado de forma adecuada el recorrido del cliente a la hora de pensar en sus estrategias¹. Las dificultades para hacerlo se complican debido a la distancia entre las necesidades previstas de la compañía con la discusión entre qué tecnologías existentes o nuevas se han de utilizar para apoyarlas.

Avaya cree que la tiranía tecnológica que impide a las empresas diseñar los recorridos que alinean las necesidades de los clientes con las estrategias corporativas, ha muerto. Avaya Oceana, una solución de compromiso del cliente auténticamente multitáctil dentro del gran océano de ofertas, da a las compañías la libertad y la flexibilidad de crear, innovar, optimizar y prepararse para el futuro en un recorrido del cliente impulsado por experiencias que generan lealtad del cliente, retención, participación y repetición en las operaciones. Detrás de las funcionalidades de toma de decisiones en tiempo real y del conocimiento del viaje del clientes está Avaya Oceanalytics™, una plataforma modular y flexible de análisis e informes. La imagen acumulada del cliente conseguida a través de muchos puntos de contacto, es ofrecida a agentes, supervisores y expertos a través de los espacios de trabajo de Avaya Oceana™.

Construida sobre Avaya Breeze, Avaya Oceana es una solución en software ampliable, dotada con unas funcionalidades de arrastrar y soltar, que permite crear y gestionar viajes del cliente por diferentes puntos, mientras que Avaya Oceanalytics ofrece una visión unificada y sencilla del cliente a lo largo de

todos los puntos del recorrido, tanto en sistemas Avaya como de terceros, con facilidad de incorporar otras fuentes de información y datos a medida que se necesiten.

Avaya Oceana crea todo un mundo de oportunidades de cambio:

Ofreciendo una solución neutral que da servicio a múltiples dispositivos del cliente, entre los que se cuentan teléfonos, tabletas y móviles (iOS y Android), equipos de escritorio (Windows y Mac) y kioskos, conectándolos de forma fluida a través de todos los canales, aportando así una experiencia consistente tanto para el cliente como para el negocio.
Preservando todo el rico contexto de todos los puntos de contacto, y usando la información del recorrido para personalizar el viaje del cliente en cada punto de su interacción.
Utilizando sistemas de emparejamiento para gestionar las interacciones del cliente, y definiendo reglas por prioridad, segmentación y comportamiento para encontrar el agente y los recursos adecuados en cada momento.
Facilitando una potente virtualización del viaje del cliente dentro del contexto de todos los elementos en lugar de múltiples imágenes, permitiendo generar informes incluyendo sistemas y aplicaciones muy varias, todo ello gracias a Avaya Oceana Workspaces y a Avaya Oceanalytics.
Rompiendo los silos de las tradicionales herramientas de análisis gracias a una recolección flexible, procesamiento y análisis de datos en tiempo real y series históricas, permitiendo así una visualización completa de datos y el uso de herramientas modernas de visualización como MicroStrategy Oracle, SAP y Tableleau, todos mediante Avaya Oceanalytics.
Permitiendo un puesto rediseñado de agente y supervisor para optimizar la experiencia de usuario que las empresas puedan crea fácilmente, personalizar e integrar en aplicaciones clave, adecuadas a cada agente o grupo de trabajo, todo ello a través de Avaya Oceana Workspaces y la utilización del kit Avaya Client Software Development (SDK)-

La fase inicial de Avaya Oceanalytics como módulo agregable a Avaya Elite, Experience Portal y Avaya Aura Contact Center y Proactive Contact estará disponible mundialmente en el tercer trimestre de 2016, mientras que Avaya Oceana estará disponible a principios del cuarto trimestre de 2016. Para más información, visite: http://www.avaya.com/usa/solution/avaya-oceana-solution/

“Durante mucho tiempo, la tecnología ha determinado que era lo que las empresas podían hacer para servir a sus clientes, pero cada vez con una creciente complejidad y con limitaciones entre los distintos sistemas. Avaya está eliminando esas restricciones tradicionales. En su lugar, las compañías pueden definir los casos de uso que se adecúen con sus estrategias y objetivos para luego crearlos utilizando la sencilla, pero al mismo tiempo potente, solución de Avaya”.

-Gary E. Barnett, SVP y GM, Avaya Engagement Solutions

“La propuesta de Oceana de Avaya llega en un momento en el que más y más compañías tienen a la experiencia del cliente como el auténtico norte de su estrategia de transformación digital. Avaya Oceana ofrece a las organizaciones los medios adecuados para mejorar la experiencia del cliente gracias a una mejor comprensión, capacidad de respuesta y organización de los itinerarios de los clientes”.

-Mary Wardley, VP CRM Applications, IDC

Acerca de Avaya

Avaya es un proveedor líder de soluciones que permiten a clientes y grupos interactuar a través de múltiples canales y dispositivos a fin de optimizar las experiencias del cliente, aumentar la productividad y mejorar el rendimiento financiero. Sus tecnologías y servicios de comunicaciones unificadas y contact center de clase mundial están disponibles en una amplia variedad de flexibles opciones de implementación, ya sean en las instalaciones o en la nube, y que se integran sin problemas con aplicaciones que no sean de Avaya. El programa Avaya Engagement Environment permite a terceros crear y personalizar aplicaciones empresariales y ofrecer ventajas competitivas. Las soluciones de red de Avaya basadas en fabric, ayudan a simplificar y acelerar el despliegue de aplicaciones y servicios críticos para el negocio. Para más información por favor visite www.avaya.com.

^{^[1]} Altimeter Group - http://www.altimetergroup.com/2016/02/the-top-digital-transformation-priorities-for-2016-part-1/

Ciertas declaraciones en este comunicado de prensa son declaraciones prospectivas. Estas declaraciones pueden ser identificadas por el uso de terminología prospectiva, como por ejemplo “anticipar”, “creer”, “continuar”, “podría”, “estimar”, “intención”, “puede”, “plan”, “potencial”, “predecir” o “debería” u otra terminología similar. Hemos basado estas declaraciones prospectivas en nuestras expectativas, suposiciones, estimados y proyecciones actuales. Aunque que creemos que estas expectativas, suposiciones, estimados y proyecciones son razonables, tales declaraciones prospectivas son solo predicciones e involucran incertidumbres y riesgos conocidos y desconocidos, muchas de las que están más allá de nuestro control. Estos y otros factores importantes pudieran causar que nuestros resultados, desempeño o logros actuales difieran materialmente de cualquier resultado, desempeño o logro futuro expresado o implícito en estas declaraciones prospectivas. Para una lista y descripción de tales riesgos e incertidumbres, por favor refiérase a los archivos de Avaya con la SEC, disponible en www.sec.gov. Avaya rechaza cualquier intención u obligación por actualización o revisión de las declaraciones prospectivas, ya sea como un resultado de nueva información, eventos futuros u de otra manera.

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Acerca de Avaya

Las empresas se construyen a partir de las experiencias que brindan y, cada día, Avaya brinda millones de esas experiencias. Las organizaciones confían en Avaya para brindar soluciones innovadoras para algunas de sus ambiciones y desafíos más importantes, brindándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de maneras que entreguen los mayores beneficios de negocios. Las soluciones de comunicación y Centros de Contacto de Avaya potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas y memorables que impulsan los negocios. Con la libertad de elegir su viaje, no hay límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Obtenga más información en www.avaya.com/es.