Avaya posicionada como líder en el cuadrante mágico en materia de infraestructura de contact centers a nivel mundial

30 Jul 2012

Avaya posicionada como líder en el cuadrante mágico en materia de infraestructura de contact centers a nivel mundial

• Avaya citada como líder en infraestructura de contact centers por su “integridad de visión” y “capacidad para ejecutarla”.

Basking Ridge, NJ – Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de comunicación y colaboración para empresas, anunció hoy que la compañía ocupa la posición de líder en el cuadrante mágico de Gartner 2012, recientemente publicado, para infraestructura de contact centers a nivel mundial 

En el informe anual, Avaya fue mencionado como líder en infraestructura de contact centers sobre la base de dos criterios: “integridad de visión” y la “capacidad para ejecutarla”. Gartner define la infraestructura de contact centers como “los productos (equipo, software y servicios) necesarios para operar call centers que ofrecen soporte de telefonía básica, y contact centers que ofrecen soporte multimedia. Este tipo de infraestructura es utilizado por centros de servicio y soporte a clientes y empleados, servicios de ventas por teléfono con llamadas entrantes y salientes, servicios de asistencia técnica, centros de soporte operados por el gobierno y otros tipos de operaciones estructuradas de comunicación”.

Avaya ofrece una solución completa de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente, que permite a las empresas ofrecer experiencias de alta calidad asistidas por agentes en todos los canales multimedia, autoservicio integrado, y una fuerza de trabajo optimizada e informes para comprender mejor la experiencia del cliente. Ambas se integran con Avaya Aura®, que brinda servicios de comunicación basados en tecnología SIP (protocolo de inicio de sesión) que permiten implementar comunicaciones unificadas y soluciones de contact centers en terminales conectadas, independientemente de la infraestructura en la que estas residan. Avaya también anunció recientemente soluciones nuevas y ampliadas para permitir a las empresas ofrecer y administrar servicios al cliente de videos, teléfonos móviles y medios sociales.

El informe de Gartner detectó que en 2012, una variedad de amplias tendencias están afectando la planificación y la implementación de la infraestructura de contact centers empresariales, lo cual representa un cambio de un mercado más conservador observado en publicaciones anteriores de este documento del cuadrante mágico. Entre estas tendencias se incluyen las siguientes:

• Proyectos de centralización y consolidación de infraestructura entre empresas que operan varios contact centers. Estas empresas buscan cada vez más aprovechar la naturaleza independiente de la ubicación que caracteriza a la infraestructura basada en IP para disminuir la duplicación de inversiones de infraestructura.

• Impulso para el enrutamiento multimedia, que incluye soluciones de administración de respuestas por correo electrónico, conversaciones por Internet y colaboración de los clientes. Estas soluciones, que tradicionalmente fueran adquiridas por los mejores proveedores de soluciones o algunos puntuales, ahora son evaluadas, cada vez más, dentro de la cartera de los proveedores tradicionales de ACD.

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