El Contacto Local Sera Clave en los Planes de Futuro de los Bancos Españoles

10 Mar 2012

Los consumidores españoles hacen más uso de las tecnologías multicanal como internet y las aplicaciones móviles para tratar con su banco que sus homólogos en Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, de acuerdo a una nueva investigación encargada por BT y Avaya. A pesar de ello, siguen queriendo que las sucursales físicas se mantengan como el centro de su relación con las entidades financieras.

El estudio ha permitido saber que, a pesar del creciente uso de la banca telefónica y online en los últimos años, casi la mitad de los clientes (48 por ciento) en España ven a sus sucursales locales como el vínculo más importante con su banco, por detrás únicamente de los cajeros automáticos. Los resultados muestran que los clientes mantienen su compromiso con la oficina física, particularmente si pueden utilizarla como enlace para el acceso a otros canales de servicio al cliente. Al 30 por ciento de los clientes les gustaría utilizar máquinas de auto-servicio en la sucursal para depositar efectivo o cheques, mientras que el 40 por cientoi de los clientes declaró su preferencia por el contacto telefónico con sus sucursales en el futuro.

Los consumidores españoles usan tecnologías multicanal tales como Internet (41 por ciento), teléfono (50 por ciento) y aplicaciones de móviles (15 por ciento) para sus servicios bancarios. En concreto, la investigación pone de manifiesto que utilizan un promedio de 3,5 canales para comprar nuevos productos de servicios financieros.

El estudio sugiere que cuando se trata de finanzas personales, los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. Los consumidores españoles utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMSs más que la mayoríaii para servicios bancarios, pero también son los más proclives a quejarse y buscar alternativasiiii.

Las conclusiones del estudio presentan una oportunidad particular para el sector de los servicios financieros español en el refuerzo de su relación con los clientes. El estudio revela que sólo el 40 por ciento de los consumidores españoles señala tener una relación sólida con su banco.

Jacinto Cavestany, Vicepresidente de BT para Iberia y América Latina, explica que: “a pesar de las dificultades por las que atraviesa en la actualidad la economía y el sector financiero, estos resultados muestran que las entidades financieras pueden reforzar la confianza y construir relaciones más sólidas con sus clientes proporcionando servicios realmente cercanos y personalizados a través de todos sus canales. La innovación en tecnologías de servicio al cliente pueden ayudarles en el empeño. Desde la sucursal o a través de canales remotos como la banca móvil, existen actualmente tecnologías que pueden conectar a los clientes con las personas adecuadas y la información apropiada de manera rentable”.

La investigación revela también que los clientes de banca de todo el mundo han ralentizado la adopción de las redes sociales para tratar cuestiones financieras personales. Así, según el estudio solo el 5 por ciento de los clientes ven las redes sociales como el foro apropiado para las conversaciones financieras, y el 60 por ciento señala que no le gustaría utilizar Twitter, Facebook o sitios similares para resolver problemas de servicio al cliente en banca.

Sin embargo, los clientes están interesados en otras nuevas formas de gestionar sus finanzas. Al 26 por ciento de los clientes en España le gustaría utilizar el chat en la web cuando visitan páginas financieras; click-to-call (25 por ciento) y el video-chat (15por ciento) son también populares y están creciendo en aceptación, mientras que el call centre se mantiene como la primera opción para resolver una queja o problema. La banca móvil también está ganando popularidad, con una cuarta parte (24 por ciento) de los entrevistados que ya la ha probado y uno de cada cinco está dispuesto a realizar pagos con el móvil.

Paz Martos, directora general de Avaya Iberia, añade: “los días del director de sucursal tradicional puede que hayan pasado, pero los clientes tienen muy claro que siguen queriendo un nivel de servicio personal aunque sea a través de diferentes y a menudo múltiples canales. Las aplicaciones para móviles y smartphones dan a las compañías de servicios financieros niveles de contacto sin precedentes en la historia del sector”

La investigación muestra además otras tendencias culturales, que sugieren que los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. El estudio muestra que:

  • Los consumidores españoles  utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMSs más que la mayoríai - pero también son los que más tienen que esperar cuando solicitan una nueva cuentaii.
  • Germans Los alemanes parecen estar más enfocados a obtener el mejorar trato posible que a la calidad del servicioiii.
  • Estados Unidos tiene el mercado más competitivo y los consumidores estadounidenses muestran ser los más satisfechos con el servicio y las interrelaciones.

FIN

Para ver las principales conclusiones de la investigaciónYoubiquity Finance, visite:
http://www2.avaya.com/uk/articles/Youbiquity_Finance_Research_Summary.pdf

Nota para los editores

El estudio ha sido conducido por Davies Hickman Partners Ltd en nombre de BT y Avaya. Fue llevado a cabo entre el 6 de diciembre de 2011 y el 3 de enero de 2012. El tamaño de la muestra total fue de 2.000 clientes de Reino Unido, Estados Unidos, España y Alemania, y el estudio se realizó vía online

Sobre Avaya

Avaya es proveedor mundial en soluciones de colaboración y comunicación empresarial; provee servicios de comunicaciones unificadas, centros de contacto, soluciones de datos y servicios relacionados a empresas de todos los tamaños en el mundo. Para más información visite:www.avaya.com/es/.

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Acerca de BT

BT es uno de los proveedores líderes de servicios y soluciones de telecomunicaciones, y opera en 170 países. Entre sus principales actividades destacan servicios de TI en red, servicios de telecomunicaciones locales, nacionales e internacionales para ser usados por sus clientes en casa. En el trabajo o en movimiento; productos y servicios de banda ancha e Internet y productos y servicios convergentes móviles y fijos. BT consta principalmente de cuatro líneas de negocio: BT Global Services, Openreach, BT Retail y BT Wholesale.

Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo de 2011, la facturación de BT Group fue de 20.076 millones de libras con beneficios antes de impuestos por valor de 1.717 millones.

British Telecommunications plc. (BT) es una empresa filial perteneciente en su totalidad a BT Group e incluye prácticamente todos los negocios y activos de BT Group. BT Group plc. cotiza en las bolsas de Londres y Nueva York.

Para más información, visite http://www.bt.es y/o http://www.actualidadbt.com

iEl 41 por ciento de los clientes entrevistados señaló que les gustaría llamar a su sucursal en el futuro, frente al 22 por ciento que desearía hablar con un call centre.

iiAl 68 por ciento de los clientes españoles les gusta revisar continuamente sus productos financieros para comprobar que están sacando el máximo partido (frente al 52 por ciento en Reino Unido, el 56 por ciento en USA y el 66 por ciento en Alemania).