Avaya ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente en un mundo multimedia

13 Jul 2011
  • Avaya Aura® Contact Center 6.2 optimiza las funciones de asistencia gracias a  nuevas funciones de colaboración e integración directa con las redes sociales.
  • El Avaya Experience Portal impulsa ahorros rápidos con servicios automatizados
  • Avaya Social Media Manager se integra con la última aplicación de agentes para desktop para lograr una administración simplificada y coherente de las redes sociales
 
Avaya, un proveedor mundial de servicios, software e sistemas de soluciones de comunicación y colaboración empresarial, anunció hoy el lanzamiento de nuevos productos para contact center que abordan los desafíos que enfrentan las empresas a la hora de brindar un mejor servicio de ventas y atención al cliente en un mundo multimedia. Los nuevos productos ayudan a mejorar tanto el servicio dirigido por agentes como el automatizado, consiguiendo una experiencia más personalizada e integral del cliente.
 
El cuarenta por ciento de los clientes prefieren ahora métodos alternativos de contacto (por ejemplo e-mail, chat, texto) para el servicio de atención al cliente1 Las nuevas aplicaciones de centro de contacto de Avaya abordan esta tendencia mejorando el servicio a través de diversos medios. Ellos encajan el contexto del cliente (historial, número de cuenta, etc.) y lo cotejan rápidamente con el agente adecuado en una sesión de colaboración en tiempo real. Esto reduce la necesidad de los clientes de repetir la información y mejora la resolución del primer contacto, impulsando un servicio completamente diferenciado a través de una mejora de la satisfacción del cliente y de los ingresos. Los productos que se unen a la suite Avaya Aura Contact Center Suite son:
 
Avaya Aura Contact Center 6.2:  Esta aplicación de atención multimedia permite a las empresas resolver los problemas de atención al cliente reuniendo a las partes fundamentales que participan en el proceso (representante, experto y cliente), así como la información del cliente, en una misma sesión. Las nuevas mejoras incluyen:
  • Se simplifica la Colaboración con los expertos a través de la integración con Avaya Session Manager. Cuando llega el contacto de un cliente, el portal del agente muestra los expertos adecuados y su presencia. Los gestores también pueden crear vistas personalizadas o grandes grupos de expertos basándose en la hora y los conocimientos técnicos disponibles.
  • Se pueden integrar las Redes sociales en el escritorio del agente, haciendo más fácil para estos la comunicación con los clientes capturando y respondiendo automáticamente a los tweets y actualizaciones de Facebook relevantes. Esto se logra gracias al integración con Avaya Social Media Manager y los nuevos servicios de consulta: permiten una única vista de las interacciones en las redes sociales sin necesidad de contar con una interfaz independiente.
  • Se mejora la Escalabilidad con el soporte de hasta 90.000 agentes en una única red virtual debido a su integración con Avaya Aura Communication Manager.
 
Avaya Aura Experience Portal: Avaya optimiza su plataforma de servicios automatizados para las interacciones entrantes y salientes, permitiendo un uso más eficiente de la automatización para mejorar las experiencias de los clientes. Los nuevos logros incluyen:
  • Experiencias de cliente mejoradas a través de la integración con Avaya Aura Contact Center. Esto permite la transferencia sin interrupciones de los clientes y su contexto desde las sesiones de autoservicio a los agentes en directo o automatizados, evitando la frustración que supone repetir la información ya capturada en el modo de autoservicio.
  • Mayor rentabilidad del sistema de autoservicio a través de la capacidad del Experience Portal para desplegarse en un entorno virtualizado, que convierte un único servidor e diversos servidores virtuales. Esto reduce el impacto del hardware en el negocio, reduciendo la inversión y los gastos operativos del sistema de autoservicio.
  • Una más rápida implementación de la aplicación para los servicios autónomos es dirigida por el Nuevo Avaya Orchestration Designer, que permite la creación de aplicaciones multimedia de autoservicio usando las aplicaciones Web. Incluye nuevas herramientas de desarrollo para abordar las transferencias desde el sistema de autoservicio a la atención asistida – un elemento crítico para mantener una experiencia positiva del cliente.
 
Ambos productos también mejoran la protección de la inversión. Las capacidades multimedia de Avaya Aura Contact Center 6.2 se unifican ahora con la aplicación de distribución automática de de llamadas de Avaya, Avaya Aura Call Center Elite, permitiendo la unificación de la computadora de escritorio, informes y administración.  El software y las herramientas Avaya Experience Portal unifican la migración de las aplicaciones abiertas basadas en estándares desde Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server2 y las versiones previas de Avaya Voice Portal.
 
Además de Avaya Aura Contact Centre 6 y con la capacidad de integrarse a la perfección con ella, Avaya anuncia Avaya Social Media Manager, una solución que analiza grandes cantidades de contenido de las redes sociales (tales como Tweets y actualizaciones de Facebook) de forma automatizada, analiza el contenido en busca de datos importantes y permite a los agentes del servicio al cliente tomar las acciones necesarias.
 
Mejoras de las redes socials para el servicio al cliente:
Proporcionar un mejor servicio al cliente es el beneficio número uno que las empresas buscan conseguir con el soporte al cliente en las redes sociales, seguido del incremento de ventas3 . Además de la integración de Avaya Social Media Manager con Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya hoy anuncia:
  • Servicios de consultoría de redes sociales: Estos nuevos servicios ayudan a los negocios a definir los objetivos de las redes sociales para el servicio al cliente e integrar de forma efectiva el canal de redes sociales usando Avaya Social Media Manager. Estos servicios siguen una metodología coherente – que incluye una Evaluación social, Desarrollo de estrategia, Creación de un mapa de ruta y un Plan de adopción – que guía a la compañía a través de la evolución del servicio de atención al cliente mediante el uso de las redes sociales.
 
Más detalles sobre Avaya Social Media Manager:
Avaya Social Media Manager permite a las compañías tratar los medios sociales de igual forma que cualquier otro canal multimedia, junto con capacidades especializadas para hacer un uso más efectivo de las grandes cantidades de contenido que se encuentran en los foros de las redes sociales. Estas capacidades clave incluyen:
 
Monitorización automática de los comentarios de los clientes usando palabras claves o frases establecidas por el negocio. Esto ayuda a los agentes a evitar un “diluvio de tweets” de forma que únicamente reciban los mensajes de las redes sociales que requieren su atención.
  • Seguimiento de opinión asignando una puntuación a las comunicaciones de las redes sociales como los Tweets (i.e. un número más alto positivo = una opinión más positiva). Esto permite identificar tendencias en tiempo real, y qué usuarios son las que las impulsan para posibilitar respuestas inmediatas y significativas.
  • Pueden proporcionarse respuestas sugeridas a los empleados que manejan las consultas de los clientes en las redes sociales, teniendo en cuenta los temas y el historial del cliente, mientras que se capacita al agente para personalizar la interacción y activar el diálogo con los clientes en las redes sociales.
 
Citas:
Onkar Birk, Director General, División Contact Center, Avaya
“Las interacciones de los consumidores hoy en día viajan a través de diversos modelos de comunicaciones – e-mail, texto, vídeo y ahora redes sociales. Dado que estos requisitos multimedia se desarrollan hacia necesidades ‘transmedia’ – caracterizadas por la transferencia sin interrupción de la información a través de este tipo de comunicaciones – las compañías deben integrar de forma efectiva todos estos modos de comunicación para lograr la máxima coherencia. Avaya aborda esta situación con productos que conducen las experiencias de alta calidad de los clientes a través de diversos medios, convirtiendo estas experiencias es activos competitivos.”
 
Otros hechos: el 55% de los clientes declararon que en 1 o 2 años, el e-mail será el método que usarán de forma habitual para contactar con los centros de servicio al cliente—comparado con el 15% que sostuvo que el e-mail era el método más usado en la actualidad. El 18% dijo que el chat Web sería el método de contacto de preferencia en 1 o 2 años, frente al 2 por ciento que muestra en la actualidad.
 
Tags: Centro de contacto, centro de llamadas, servicio al cliente, comunicaciones unificadas, CRM
 
Acerca de Avaya
Avaya es un proveedor mundial de soluciones de comunicación y colaboración empresariales, que ofrece soluciones de comunicaciones unificadas, centros de datos  y servicios relacionados a compañías de todos los tamaños en todo el mundo. Para obtener más información por favor visite www.avaya.com/es/.
 
 
 
1 Los resultados del estudio de preferencias del cliente de contact center encargado por Avaya y realizado por callcentres.net. arrojan que el 40% de los clientes prefieren métodos alternativos de contacto para el servicio de atención al cliente basado en el contacto telefónico.
2 Primeramente la plataforma de autoservicio de Nortel Enterprise Solutions (NES. NES fue adquirida por Avaya en diciembre de 2009.
3 Informe Frost & Sullivan,  Consideraciones de planificación 2011 – Multi-Channel Contact Centers, Enero de 2011. 75% citan ‘ofrecer mejor servicio al cliente’ como el beneficio principal de las interacciones de los clientes con las redes socia; el 58% se decantan por un impulso de las ventas
 
 
 
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