Los clientes en Latinoamérica muestran cada vez más interés por utilizar todos los canales de comunicación para que sean atendidas sus necesidades de atención al cliente

20 Jul 2011

Los clientes en Latinoamérica muestran cada vez más interés por utilizar todos los canales de comunicación para que sean atendidas sus necesidades de atención al cliente

• Consumidores en Brasil y en México mostraron un nivel más alto de interés por utilizar nuevos canales de comunicación tales como redes sociales, mensajes de texto y llamadas en línea

• Las redes sociales son cada vez más reconocidas como una forma innovadora para fomentar la retención de clientes

Miami, Florida (XX de Julio del 2011) –  Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de comunicación y colaboración para empresas auspició una encuesta realizada a nivel global por la compañía Callcentres.net  para determinar el comportamiento y tendencias de los consumidores en cuanto al uso y preferencia de servicios de centros de contacto.  El resultado fue publicado en el Contact Center Consumer Index Report 2011  y reveló, entre otros datos, que más de la mitad de los consumidores en México y Brasil (50 por ciento y 53 por ciento respectivamente) están contentos de usar redes sociales como canal de contacto para sus necesidades de atención al cliente.

En Latinoamérica, la encuesta se aplicó a 999 consumidores de Brasil y México con el objetivo de identificar el patrón de actitudes del consumidor, lo cual será de valor para empresas que están planeando su estrategia de servicio al cliente.


Experiencia del servicio al cliente

Las respuestas en la encuesta varían ampliamente cuando a los consumidores se les preguntó si el servicio brindado en los centros de atención al cliente  fue “excelente”. 29 por ciento de los encuestados dijeron que hasta cierto punto están de acuerdo.  Sin embargo, 54 por ciento sentían que ese no era el caso.

Al evaluar la experiencia ideal de servicio al cliente, 42 por ciento de los consumidores encuestados a nivel global, clasificaron “la velocidad con que se soluciona una consulta” como el factor más importante en la experiencia. En México y Brasil, los atributos de “solución” y “velocidad” son de las cosas más importantes también: cuando se les pidió elegir de una lista de 17 atributos de un centro de atención al consumidor, los encuestados clasificaron como “más importante” la habilidad para resolver rápidamente sus consultas.
 
Patrón de uso y preferencias del consumidor


Entre varias conclusiones, la encuesta también reveló que la diferencia entre el uso actual y lo que el consumidor prefiere fue mayor en llamadas por teléfono (30 por ciento contra 77 por ciento respectivamente) y conversaciones en línea (5 por ciento contra 29 por ciento respectivamente). Estos dos canales ofrecen interacciones en tiempo real con los agentes. El canal más usado (un 48 por ciento), y el preferido (un 83 por ciento) en la industria del cuidado de la salud fue el teléfono. La preocupación de los consumidores por tratar sus problemas de salud promueve una mezcla de consultas que, más que en cualquier otra industria, requieren el soporte de un agente de un centro de contacto.

De acuerdo a la encuesta, el correo electrónico es el segundo método de contacto que más prefieren los consumidor...