Avaya posicionada como líder en el cuadrante mágico en materia de infraestructura de centros de contacto a nivel mundial

26 Jul 2011

Avaya posicionada como líder en el cuadrante mágico en materia de infraestructura de centros de contacto a nivel mundial

Avaya citada como líder en infraestructura de centros de contacto por su "integridad de visión" y "capacidad para ejecutarla"

Basking Ridge, NJ. Avaya, proveedor mundial de sistemas y servicios de comunicación y colaboración para empresas, anunció el día de hoy que la compañía ocupa la posición de líder en el cuadrante mágico de Gartner 2011, recientemente publicado,   para infraestructura de centros de contacto a nivel mundial.

En el informe anual, Avaya fue mencionado como líder en infraestructura de centros de contacto en base a dos criterios: "integridad de visión" y la "capacidad para ejecutarla". Gartner define la infraestructura de centros de contacto como "los productos (equipo, software y servicios) necesarios para operar centros de atención telefónica que ofrecen asistencia de telefonía básica, y centros de contacto que ofrecen ayuda por múltiples canales. Este tipo de infraestructura es utilizado por centros de servicio y ayuda a clientes y empleados, servicios de ventas por teléfono con llamadas entrantes y salientes, servicios de asistencia técnica, centros de ayuda operados por el gobierno y otros tipos de operaciones estructuradas de comunicación".

Avaya ofrece una variedad de soluciones de centros de contacto, entre ellas, Avaya Aura ® Contact Center, que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas de alta calidad en toda la gama de canales multimedia, y Avaya Aura® Call Center Elite, la potente solución de voz para direccionar clientes. Ambas se integran con Avaya Aura®, que brinda servicios de comunicación basados en tecnología SIP (protocolo de inicio de sesión) que permiten implementar comunicaciones unificadas y soluciones de centros de contacto en terminales conectadas, independientemente de la infraestructura en la que éstas residan.

El cuadrante mágico de Gartner detectó una variedad de amplias tendencias mundiales que afectan la planificación de infraestructura de centros de contacto empresariales para el 2011. Entre ellas se incluyen:


• "Impulso para el enrutamiento por varios canales, que incluye soluciones de administración de respuestas por correo electrónico, conversaciones por Internet y colaboración de los clientes".

• "Antes limitadas prácticamente a proveedores de soluciones puntuales, muchas líneas o carteras de productos para infraestructura de centros de contacto incluyen en la actualidad algún nivel de funcionalidad de optimización para el personal de los centros de contacto".

• "Existe una mayor conciencia sobre la influencia de los medios sociales y su posible impacto en los centros de contacto, aunque la adopción real de soluciones sociales de sistema de gestión de relación con los clientes en los centros de contacto sigue limitada principalmente a las compañías que tienen un enfoque más agresivo respecto a la adopción de tecnología".

Cita:
Onkar Birk, Gerente General, Contact Center Solutions, Avaya
"Nuestra principal...