¿Qué es nuevo en Avaya Aura Experience Portal?

14 Jun 2016

Avaya acaba de presentar la última versión de su solución de experiencia de cliente, Avaya Aura Experience Portal. La solución se integra con aplicaciones web y móviles para proporcionar una experiencia omnicanal digital a los usuarios móviles.

Avaya ha presentado Avaya Aura Experience Portal, la última versión de su solución de experiencia de cliente. El nuevo portal permitirá a las organizaciones la opción de ofrecer experiencias de cliente diferenciadas para los usuarios móviles a través de aplicaciones virtuales móviles de autoservicio y asistencia bajo demanda a un agente de centro de contacto o un experto.

Según datos de la consultora Gartner, el 89% de las compañías compiten por el primer lugar en experiencia de cliente, lo que para Avaya supone que las empresas necesitan ofrecer una diferenciación de mercado, digital y omnicanal de los viajes del cliente. Por otra parte, un 82% de los consumidores cree que debería ser mucho más fácil contactar con las organizaciones a través de todos los canales, según un estudio encargado por BT y Avaya. Dicho informe muestra la preocupación de las compañías por asegurar que cuentan con la tecnología y funcionalidades para agilizar y optimizar procesos, teniendo en cuenta que el 71% de los consumidores europeos hacen comentarios en redes sociales utilizando su smartphone. De acuerdo con el estudios, un 66% de los usuarios se descarga aplicaciones móviles para el servicio al cliente, y 4 de cada 5 piden aplicaciones móviles que incluyan chat o algún tipo de servicio de mensajería para hacer sus preguntas a la compañía.

“Hoy en día, los consumidores tecnológicamente preparados quieren libertad para interactuar con las organizaciones desde el dispositivo de su elección. La capacidad de servirse a sí mismo desde cualquier dispositivo móvil y canal de comunicación, es un elemento central de toda estrategia de servicio al cliente multicanal, y las aplicaciones móviles han demostrado ser un gran impulsor del autoservicio y las marcas”, explicó Steve Joyner, director de ventas de ingeniería en Europa de Avaya. “Para tener éxito, el autoservicio móvil necesita tener en cuenta que el consumidor puede necesitar asistencia adicional y dar continuidad y contexto entre la experiencia del usuario móvil y el corazón de centro de contacto. Las aplicaciones de Avaya de compromiso del cliente, aportan ese enlace”.

El nuevo portal presentado por Avaya tiene como objetivo ayudar a las empresas a hacer frente a este ecosistema cambiante. Entre sus novedades, permite a las compañías ofrecer funcionalidades de autoservicio IVR visuales en dispositivos móviles, mejorar la velocidad de servicio y reducir el tráfico en el centro de contacto. También podrán incluir aplicaciones móviles y web habilitadas para comunicaciones, capturar información contextual y mapear el viaje del cliente de forma más efectiva, lo que se traducirá, según Avaya, en una mejor experiencia de cliente. Toda la información se podrá enviar vía sms, voz o canales de correo electrónico, con agentes de centros de contacto capaces de gestionar más transacciones de cliente.


Artículo publicado en Network World el 14/06/2016

http://www.networkworld.es/movilidad/que-es-nuevo-en-avaya-aura-experience-portal