¿Cómo pueden prepararse las empresas ante la llegada del maremoto comercial "Black Friday"?

18 Nov 2015

El "Viernes negro" o "Black Friday" ya está aquí, ese día en el que millones de buscadores de oportunidades por todo el mundo tratan de aprovecharse de ofertas y descuentos prenavideños. Esta celebración del consumo es otra de las muchas "fiestas" que, desde los Estados Unidos, se han popularizado en gran número de países, entre los que también se encuentra España.

Black friday, ciber Monday, seguidos por el "peak day" de Amazon y acabando con la navidad llevarán a que entre el 30% de los españoles en el ciber monday y el 36% en navidades, pasemos por la caja de las tiendas digitales, como nos dice American Express.

Con cifras de hasta el 70% de descuento, según la consultora Deloitte gastaremos un 10% más que el año pasado, alcanzando los 1,172 millones de €. Una experiencia que parece fidelizar a los compradores, como lo demuestra el 85% de británicos que repetirán compra este año.

Pero no sólo es vender y a buen precio, también debemos tener en cuenta la experiencia de los consumidores si queremos que sigan comprando y que sea a nosotros, en nuestra tienda, donde vuelven a comprar. ¿Qué deben hacer las empresas para prepararse para el maremoto del viernes negro y garantizar esa experiencia positiva al consumidor y el mejor servicio al cliente? Independientemente del tamaño de la empresa, podemos tener en cuenta estas cinco sugerencias:

Escucha a los clientes: el poder reside en el pueblo

Los comerciantes deben estar comprometidos a resolver los problemas inmediatamente. Aumentando su escucha social, las marcas deben ser capaces de entender las opiniones, comentarios y sugerencias de sus seguidores, así como prevenir cualquier problema que pueda surgir. Pero no nos olvidemos, el compromiso del cliente se basa en el diálogo, y cualquier buena conversación requiere escuchar. Las marcas que lo tengan en cuenta serán capaces de construir una relación de lealtad sólida y triunfar.

Responde rápido: todo cliente merece tu atención

Las redes sociales han dado a los clientes el poder de dar a conocer sus sentimientos, por lo que una mala experiencia puede llegar a tener una repercusión muy negativa en los comercios. Cada vez más, los clientes llevan sus críticas y quejas a las redes sociales. Según un estudio de la operadora británica BT, uno de cada cuatro consumidores utiliza las redes sociales con este propósito. Con la presión añadida de esta época de compras digitales, en la que miles de personas intentan hacerse con las mejores ofertas, los comerciantes deben hacer todos los esfuerzos posibles para mantener los mejores niveles de servicio y responder, rápida y efectivamente, las quejas y reclamaciones de los clientes. Cada cliente es un VIP y necesita que se le trate como tal.

Implementa una estrategia omnicanal efectiva: un sencillo y buen servicio al cliente necesita mirar para todos lados


Artículo publicado en puromarketing.com 18-11-2015