Nederlandse bedrijven onderschatten belang van beleid op customer experience

03 Jul 2014
Nieuwegein –  2014 – Ten opzichte van een aantal andere Europese landen, onderschatten Nederlandse bedrijven het belang van beleid op het gebied van customer experience marketing (CEM). Uit onderzoek, dat in opdracht van Avaya – leverancier van telecommunicatie oplossingen - werd gedaan, bleek dat ‘slechts’ 72% van Nederlands grote ondernemingen vinden dat het consumenten zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om zaken met hen te doen. Ter vergelijking; in de UK ligt dit percentage op 89% en in Duitsland op 93%.

Als reden voor dit relatief lage percentage wordt in 40% van de gevallen inflexibele bedrijfsprocessen genoemd, gevolgd door gebrek aan inzichten op de handelingsmotieven van consumenten (32%). Opvallend genoeg blijkt dat respondenten op CxO- en VP-niveau de inflexibiliteit van hun bedrijfsprocessen hoger in te schatten dan de management laag hieronder.
 
Met name de top van organisaties vindt het belangrijk dat customer experience goed gemanaged wordt. Ook hierin blijkt dat van alle onderzochte landen, Nederland het laagste scoort met 67%. Koplopers op dit gebied zijn India, China en Mexico met percentages ver boven de 90%. Van de in Europa onderzochte landen hechten de UK (83%) en Duitsland (78%) ook een grotere waarde aan het managen van de wensen van de consument dan Nederlandse bedrijven. Merkwaardig genoeg zijn het op afdelingsniveau respondenten met een IT/technologie functie die CEM van groter belang achten (51%) dan diegene die werken in marketing, PR en Communicatie (41%).
 
‘Het gemis van een strategische benadering over hoe bedrijven met hun klanten in contact staan is onontbeerlijk in deze tijd’, aldus Melvin Harmsen, Country Leader voor Avaya Nederland. Cijfers uit het onderzoek tonen aan dat bedrijven die een veelomvattend CEM programma hebben, aanzienlijke verbeteringen zien op het gebied van klant tevredenheid, loyaliteit en aankopen.
 
Voor het onderzoek werden ruim 1200 grote bedrijven met minstens 1500 werknemers ondervraagd in 13 landen over de gehele wereld. Ook werden meer dan 8000 consumenten in het onderzoek betrokken.
 
Het volledige onderzoek (engels) en de andere conclusies, zijn terug te vinden op
http://www.avaya.com/master-usa/en-us/about/news-and-events/newsroom/assets/042914_cem_media_summary.pdf
 
 
Over Avaya
Avaya is wereldwijd marktleider in oplossingen voor zakelijke samenwerking en communicatie. Het bedrijf levert Unified Communications, Contact Centers, Video Communicatie, Networking oplossingen en de daaraan gerelateerde services voor bedrijven van elke omvang over de hele wereld. Voor meer informatie: www.avaya.com/nl.
 

Gustaaf Vossenaar

Avaya Nederland BV

06 - 53156323

gustaaf@vosscomm.nl