Customer Engagement Transformation

Die Kunden begeistern und gleichzeitig greifbare Geschäftsergebnisse erzielen

Customer Engagement Transformation

Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis und ändern Sie gleichzeitig grundsätzlich die Arbeitsweise Ihres Contact Centers.

  • Erreichen Sie nachgewiesene Verbesserungen bezüglich der Geschäftsleistung, der Serviceerbringung sowie hinsichtlich der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Sorgen Sie für einen Wandel in Ihrem Contact Center durch die Veränderungen von Denkweisen, durch mehr Engagement von Führungskräften und durch organisatorische Abstimmung.
  • Migrieren Sie von einem sprachorientierten Modell auf Multichannel- und webbasierte Systeme. Kanalisieren Sie die Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter und richten Sie diese auf Expansion und besseren Service aus. Helfen Sie jedem dabei, dass nicht mehr immer nur Kunde für Kunde dieselben Probleme — und manchmal nur langsam — gelöst werden müssen.
  • Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden bei Bedarf schnell und einfach live mit Mitarbeitern in Kontakt kommen und Notfälle ohne Verzögerung auf die nächste Ebene eskaliert werden.
  • Verschaffen Sie sich die Fähigkeiten, Hilfestellung und Ressourcen, die Sie brauchen , um im Betrieb Ihres Contact Centers wirklich etwas zu bewegen, was bei der Qualität des Kundenerlebnisses, das Sie bieten, ebenfalls einen großen Unterschied machen kann.
Customer Engagement Transformation

Bringen Sie Ihre Agenten auf ein höheres Niveau der Kundenpflege

Es ist teuer, wenn Ihre Agenten wieder und wieder bekannte Fragen beantworten müssen. Ermöglichen Sie es den Agenten stattdessen, neue Probleme anzugehen, und veröffentlichen Sie die Lösungen, nachdem die Anfragen bearbeitet wurden, in einem Wissensmanagementsystem für den Kundenservice. Avaya hat die Erfahrung gemacht, dass dieser Ansatz die Agenten mehr begeistert und zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung führt und außerdem die Produktivität ansteigen und Kosten sinken lässt. Bitte beachten Sie, dass diese neuen Vorteile in der Regel sowohl kulturelle als auch organisatorische Veränderungen erfordern.

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Geben Sie Kunden leichten, intuitiven Zugang zu bekannten Lösungen

Fortschrittliche Wissensmanagementsysteme können so strukturiert werden, dass sie Artikel automatisch hervorheben und die neuesten und meistgelesenen an die Spitze setzen. Eine virtuelle Vermittlung kann einen Stufe-1-Agenten nachahmen, Kundenfragen beantworten und schnell auf relevante Artikel im System zugreifen. Die Zufriedenheit kann steigen, wenn Kunden mehr Kontrolle haben und ihre eigenen Probleme schnell lösen können. Machen Sie Schluss mit den Kundenbeschwerden, dass sie viel Zeit in Warteschleifen verbringen müssen, von einem Agenten zum nächsten weitergeleitet werden und Angaben mehrmals wiederholen müssen.

Customer Engagement Transformation

Erfinden Sie Ihr Kundenwebportal neu

Ein wichtiger Teil bei der Veränderung der Kundenkommunikation ist die Einrichtung von Möglichkeiten, durch die Kunden Probleme selbst lösen und Antworten eigenständig finden können. Sie können Kunden helfen, Fehler zu beheben und Probleme zu diagnostizieren, Produktspezifikationen zu erhalten oder ihre Konten zu verwalten – ohne mit Ihren Agenten Kontakt aufnehmen zu müssen. Zwei Faktoren sind dabei wesentlich: Auf die Kundentools muss schnell zugegriffen werden können, sie müssen intuitiv und höchst effektiv sein. Und für Kunden, die trotzdem die Unterstützung eines Agenten wünschen, müssen verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, wie Webchat, Sprache und Video, bereitstehen. Dieser vielschichtige Ansatz ist effizient und führt zu einer deutlich höheren Kundenzufriedenheit.

Customer Engagement Transformation

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten schnell und einfach zu erreichen sind

Bei dringenden und unbekannten Problemen wünschen Kunden einen einfachen Zugang zu Agenten, die Ihnen schnell helfen können. Erstellen Sie ein Betriebsmodell, zu dem ein Webkanal zur Kontaktaufnahme gehört, und leiten Sie Kunden dann intelligent an den Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten weiter. Agenten müssen über die Tools verfügen, um auf andere Ressourcen zugreifen zu können, um schwierige Probleme schnell zu beurteilen, zu diagnostizieren und zu lösen. Diese Fähigkeiten bringen zahlreiche Vorteile mit sich, darunter ein besseres Kundenerlebnis und mehr Mitarbeiterzufriedenheit.

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Bieten Sie einen Eskalationspfad

Ihr Webportal sollte Ihren Kunden bei schwerwiegenden Problemen sofortige kollaborative Unterstützung bieten. Bauen Sie einen schnellen Eskalationsprozess auf, der von Kunden, Außendienstmitarbeitern, Agenten und Geschäftspartnern eingeleitet werden kann. Diese Funktion kann die Problemlösung beschleunigen und Kunden dazu ermutigen, das System nicht zu umgehen und sich an höherrangige Angestellte zu wenden. Eskalationspläne können für betriebliche Probleme, Leistungsberichte der Agenten oder Rückfragen der Verkaufsabteilung zu Preisbildung, Angeboten u. A. eingerichtet werden.

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