Workforce Optimization Select

Sammeln, messen und analysieren Sie Ihre Kundeninteraktionen

Verbessern Sie die Agenten-Performance und die Zufriedenheit Ihrer Kunden

  • Erhalten Sie relevante Einblicke in die von Ihnen gebotene Kundenerfahrung. Zeichnen Sie sprach- und nicht-sprachbasierte Kundeninteraktionen auf und analysieren Sie diese mit Hilfe einer skalierbaren, flexiblen und sicheren Aufnahmeplattform, die für mittelständische Unternehmen konzipiert wurde. Erkennen Sie  frühzeitig das Potenzial zur Verbesserung Ihres Service.
  • Erreichen Sie Ihre Ziele und erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis. Nutzen Sie die Interaktionsdaten, um Verbesserungen der Service-Prozesse, Richtlinien und Vorgehensweisen Ihrer Agenten zu ermitteln.
  • Verbessern Sie die Performance und Loyalität Ihrer Agenten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit gezielten Coaching-Plänen und eLearning-Kursen, mit denen die Kenntnisse, Effizienz und Produktivität der Agenten ausgebaut werden können.

Lernen Sie aus jeder Kundeninteraktion

Ermitteln Sie aussagefähige Informationen über den gesamten Betrieb des Contact-Centers, indem Sie Kundeninteraktionen beobachten und bewerten. Diese Interaktionen beinhalten wichtige und messbare Inhalte mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern können.

Erhalten Sie die Funktionen einer Enterprise-Lösung für das Budget eines mittelständischen Unternehmens

Erreichen Sie das Ziel einer optimalen Kundenerfahrung mit Hilfe einer einfachen, leistungsstarken und erschwinglichen Plattform.

Nutzen Sie die Vorteile der nahtlosen Integration in die Avaya Customer Engagement Plattform

Mit Avaya Workforce Optimization Select erreichen Sie eine hohe Effizienz durch geringe Hardwareanforderungen, einer einfachen Preisgestaltung und minimalen Installations- und Trainingsaufwendungen.
Monitor and Record Customer Interactions

Beobachten und Aufzeichnen von Kundeninteraktionen

Sprach- und nicht-sprachbasierte Aufnahmen enthalten wichtige Informationen für die Bewertung der Qualität von Kundeninteraktionen und für ein besseres Verständnis der gesamten Customer Journey. Avaya bietet eine Reihe von Optionen zur Aufnahme und Bildschirmaufzeichnung von ausgehenden und eingehenden Anrufen. Verfolgen Sie den Inhalt von Anrufen, synchronisiert mit den Bildschirmaufzeichnungen von Anfang bis zum Ende. Analysieren und bewerten Sie die Konversation und verbessern Sie auf Dauer Ihre Servicequalität.

Evaluate and Improve Agent Performance

Bewertung und Verbesserung der Performance von Agenten

Eine effiziente und effektive Performance der Agenten ist die Grundlage für den erfolgreichen Betrieb eines Contact-Centers. Analysieren Sie Sprach, E-Mail und Webchat-Interaktionen. Bewerten Sie die Leistung der Agenten und ermitteln Sie Performance Abweichungen, bzw. Leistungsschwankungen. Bieten Sie Trainingsmöglichkeiten, mit denen Agenten Ihr Wissen, Ihre Effizienz und Produktivität steigern können. Erstellen Sie personalisierte Trainingsprogramme für Agenten mit Hilfe von Qualitäts- und Leistungsdaten aus Avaya Workforce Select und anderen Call-Center-Anwendungen. Ermitteln Sie den Schulungsbedarf jedes einzelnen Agenten über das eLearning-Modul und stellen Sie Trainingsprogramme zusammen, um den Wissenstransfer zu gewährleisten.

Measure Performance Improvements

Leistungsverbesserungen messen

Unser leistungsstarkes Analyse-Tool ermöglicht eine nahtlose Integration mit dem Qualitätsmanagement-Modul. Definieren Sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) und erstellen Sie personalisierte und rollenbasierte Scorecards, Dashboards und Reports. Messen Sie die Leistung von Agenten, Teams und Geschäftsbereichen. Über die Scorecards können Sie mit Hilfe von Drill-Down-Funktionen Defizite erkennen, die mit gezielten Coaching- und Trainingsmaßnahmen aus dem Weg geräumt werden können.

Conserve Budget by Optimizing Staff

Erhöhen Sie die betriebliche Effizienz durch die Entwicklung optimaler Personalpläne

Erweitern Sie Ihre Möglichkeiten mit der optionalen Workforce Management-Anwendung um Forecasting. Planung, Präferenz- und Anfragebearbeitung sowie Performance Management. Entwickeln Sie Personalpläne, mit denen Sie Ihre Ressourcen optimieren und reduzieren Sie den Verwaltungsaufwand für Urlaubs- und Schichtplanungen. Die funktionsreichen Anwendungen des Avaya Partnerunternehmens Teleopti, einem weltweit führendem Anbieter von Workforce Management, nutzt einen erweiterten Prognose-Algorithmus zur Ermittlung des zukünftigen Personalbedarfs – nicht nur für einen Tag, sondern für die ganze Woche, den Monat, das Quartal, die Saison oder das Jahr, und zwar über alle Interaktionskanäle hinweg.

Workforce Optimization Solutions
Coach & Learn: 7 Tips for Happy Agents and Delighted Customers

7 Tipps für erfolgreiche Agenten und zufriedene Kunden

Mehr erfahren >
Step-by-Step
The Definitive Planning Guide for Improving the Customer Experience You Deliver

Verbessern Sie Ihren Kundendialog

Mehr erfahren >

Sprechen Sie mit Avaya

Deutschland

0800 - 4628292

Außerhalb Deutschlands

+49 (0) 69 7505-01

Österreich

+43 (0) 1 87870-0

Schweiz

0800 - 800 229