Customer Interaction Express

Customer Interaction Express (CIE) ist eine umfangreiche Contact Center-Komplettlösung für mittelständische Unternehmen.

Avaya Aura Call Center Elite

INTELLIGENTE, MEDIENÜBERGREIFENDE KONTAKTVERTEILUNG FÜHRT JEDEN KUNDEN ZUM PASSENDEN AGENTEN

Customer Interaction Express (CIE) ist eine vielseitige Contact Center-Komplettlösung für den Kundendialog per Telefon, E-Mail, Fax, und SMS.

Sowohl ein- als auch ausgehende Kontakte werden durch CIE zuverlässig an die richtigen Ansprechpartner geroutet und können schnell und effizient bearbeitet bzw. beantwortet werden. Zu jederzeit verfügen Manager über umfangreiche Echtzeit-Monitoring Informationen zum Auslastungszustand. Wichtige Entscheidungen können unterstützt durch die in CIE integrierten Auswertungsmöglichkeiten getroffen werden. Das System kann Statistiken automatisch generieren, diese können auch jederzeit adhoc erstellt werden.

Ergänzt wird das CIE durch ein integriertes Sprachportal. Durch die Automatisierung von bestimmten Dialogen oder Prozessschritten sparen Sie nicht nur Ihnen und Ihren Kunden viel Zeit und Geld, sondern können Ihre Services auch um attraktive zusätzliche Angebote erweitern.
Avaya Customer Interaction Express (CIE) verfügt über alle Werkzeuge, die Ihr Unternehmen für einen optimalen Kundenservice benötigen.
 
Schnelle Abläufe und persönliche Dialoge
Kunden und Interessenten  können noch vor einem Dialog über deren Rufnummer, E-Mail Adresse oder über eine automatisierte Abfrage anhand der Kundennummer identifiziert werden.
Damit liegen dem Mitarbeiter im Contact Center bereits alle wichtigen Informationen zum Kundenverhältnis, den Vertragsdaten und/oder den letzten Kontakten vor, so dass ein Anliegen schnell und unkompliziert bearbeitet werden kann. Damit kann ein Kunde nicht nur persönlich begrüßt, sondern auch unmittelbar auf das individuelle Geschäftsverhältnis eingegangen und z.B. eine Bestellung unkompliziert und einfach durchgeführt werden. Die so beschleunigten Abläufe erhöhen nicht nur die Effizienz im Dialog, sondern ermöglichen Ihnen auch mit dem gleichen Personal z.B. mehr Bestellvorgänge aufzunehmen. Dazu werden in der CIE Bedienoberfläche die im Kontext mit dem Kontakt stehenden Kundeninformationen angezeigt oder an externe Applikationen (z.B. CRM Systeme) weitergegeben um dort relevante Informationen zur Verfügung zu stellen.
 
Des Weiteren werden Kontakte per E-Mail (z.B. aus einem Kontaktformular) automatisch an zuständige Mitarbeiter verteilt. Dabei kann der Inhalt automatisch analysiert und der Kontakt dann an das richtige Team geleitet werden, so dass die Anfrage dann zeitnah und zuverlässig bearbeitet werden können. Für eine effiziente Bearbeitung können Agenten auf vordefinierte Textbausteine mit variablen Elementen zugreifen und Anfragen schnell und unkompliziert beantworten.
 

Motivierte Mitarbeiter und kosteneffizienter Kundenservice

Im Kundendialog überzeugt Ihr Unternehmen durch eine gute Erreichbarkeit und vor allem durch kompetente Mitarbeiter im Servicecenter.
 
Damit diese Mitarbeiter nicht nur mit der Beantwortung einfacher Fragestellungen (z.B. der Frage nach dem Bestellstatus oder der Öffnungszeiten) ausgelastet sind ist es wichtig, diese Routinetätigkeiten so gut wie möglich zu vermeiden.
 
Mit dem CIE können sie die Kontaktgründe der Gespräche oder Emails systematisch kategorisieren, statistisch erfassen und auswerten. So können sie nicht nur schnell erkennen, womit Ihre Agenten im  Servicecenter zu welchem Maße beschäftigt sind und welche Anfragen besonders einfacher Natur sind, sondern ggf. auch die Ursachen dafür beseitigen.
 
Standardtätigkeiten können z.B. über entsprechende automatisierte Sprachdialoge (z.B. Begrüßung, Störungsmeldungen, Kundenidentifizierung) automatisiert und die Agenten somit entlastet werden. Diese Sprachdialoge sind für Unternehmen nicht nur kostensparend, sondern stellen für Kunden einen praktischen Self Service dar. Sie können sich so z.B. jederzeit über das Veranstaltungsprogramm informieren und Reservierungen vornehmen.

Intelligente Verteilung der Kontakte

Ziel eines Kontakts im Servicecenter ist es immer möglichst einen kompetenten Ansprechpartner einzubinden und das Anliegen fallabschliessend zu bearbeiten. Hierzu sind die Fähigkeiten der Agenten zu berücksichtigen und diese entsprechend einzubinden (Skills Based Routing). Informationen über besondere Fachkenntnisse, sprachliche Fertigkeiten oder bisherige/aktuelle Kontakte des Mitarbeiters werden von CIE berücksichtigt um den in der Situation besten Mitarbeiter in den Dialog einzubinden.
 
Häufig gibt es auch besondere Kunden, die vorwiegend von speziellen Mitarbeitern bedient werden sollen. Noch bevor es zu einem Gespräch kommt, wird ein Anrufer über seine Rufnummer oder per Sprachdialog identifiziert und an seinen persönlichen Berater durchgestellt (VIP Routing).
 
Bei einem erneuten Kontakt eines jeden Kunden innerhalb eines definierbaren Zeitraums ist es zudem möglich diesen mit dem Agenten zu verbinden, von dem dieser auch das letzte Mal bedient wurde (Last Agent Routing).  Auch werden Anfragen eines Kunden über unterschiedliche Medien gemeinsam betrachtet und stehen einem Agenten innerhalb der integrierten Kontakthistorie zur Verfügung. Sollte ein Kundenanliegen aktuell bei einem Agenten in Bearbeitung sein und der Kunde zeitgleich anrufen, so würde dieser mit demselben Agenten verbunden werden (Current Agent Routing). Dieser medienübergreifende Service sorgt für besonders positive Erfahrungen und steigert Ihre Kundenzufriedenheit.
 

Kundendialog ohne Grenzen

Nur noch selten befinden sich alle Mitarbeiter im Kundendialog an einem Unternehmensstandort. Vielmehr sind die Personen an verschiedenen Standorten und ggf. in unterschiedlichen Abteilungen tätig. Manchmal sind auch bestimmte Dienstleistungen ausgelagert, die Dialoge finden im sogenannten Firstlevel außerhalb des Unternehmens statt.
 
Umso wichtiger ist es daher, dass die Contact Center Technologie diese Gegebenheiten optimal unterstützt. So ermöglicht das CIE, dass sich Mitarbeiter an beliebigen Arbeitsplätzen im Unternehmen einloggen und so in den Kundendialog einbezogen werden. Ein Servicecenter kann so bei besonderem Kontaktaufkommen durch zusätzliche Mitarbeiter an anderen Standorten verstärkt bestehen. Dabei können  diese z.B. auch von entsprechenden Heimarbeitsplätzen tätig werden. In bestimmten Situationen können Kontakte auch an externe Dienstleister weitergeroutet oder durch mobile Servicemitarbeiter per Smartphone entgegengenommen werden.

Eine Standardlösung für die meisten individuellen Anforderungen

Der Kundendialog in Unternehmen ist häufig sehr unterschiedlich organisiert. Die Anforderungen an die Contact Center Technologien sind je nach Abteilung verschieden. So benötigt das IT Helpdesk andere Funktionen, als der Telesales Bereich oder die Kunden Hotline. 
 
Um diversen Benutzergruppen und Anforderungen gerecht zu werden verfügt CIE über ein umfangreiches Berechtigungs- und Benutzerkonzept.  Durch Nutzerprofile und individuell festzulegende Funktionen und Berechtigungen können einzelne Abteilungen eigenständig mit dem System arbeiten, ohne ungewollten Zugriff auf Informationen aus anderen Bereichen zu bekommen.
 
Das erstmalige Festlegen oder die Anpassung einer Routinglogik ist dank einer grafischen Benutzeroberfläche (Task Flow Editor) und vordefinierten Routingelementen für Administratoren im eigenen Haus problemlos machbar.
 
Darüber hinaus kann die Benutzeroberfläche des CIE für Agenten und Supervisoren sehr flexibel angepasst werden. So können für eingehende Kontakte zu bestimmten Themenbereichen die entsprechenden Back Office Bereiche und deren Verfügbarkeit eingeblendet werden. Bei automatisierten Rückrufen bekommt ein Agent alle erforderlichen Informationen zum Kunden angezeigt und kann das Gespräch kompetent führen. Für die Hotline können webbasierte Applikationen unmittelbar in die CIE Bedienoberfläche eingebunden werden. Dadurch stehen einem Agenten immer genau die Informationen aus dem Contact Center zur Verfügung, die er benötigt, um einen Kontakt optimal bedienen zu können.
 
Durch den hohen Standardisierungsgrad von CIE, sehr vielen vordefinierten Auswertungsmöglichkeiten und einer einheitlich intuitiven grafischen Benutzeroberfläche des CIE verfügen Sie über eine umfangreiche Komplettlösung für nahezu alle Anforderungen Ihres Kundendialogs.
 

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