Business Advocate optimiert die Verteilung sämtlicher Sprach-, E-Mail und Web-Chat-Interaktionen über eine einzige Universal Queue. Dabei werden die Kunden auf intelligente Weise und in Echtzeit an denjenigen Agenten weitergeleitet, der am besten auf ihre Bedürfnisse eingehen kann.
Es werden diverse Faktoren berücksichtigt, wie vordefinierte Unternehmensziele, Kundenanforderungen und Geschäftswert sowie die Fertigkeiten und Verfügbarkeiten der einzelnen Agenten. All diese Informationen werden von Business Advocate ständig überwacht, sodass Kunden umgehend dem jeweils geeignetsten Agenten zugewiesen werden können. Manchmal bedeutet das allerdings, dass nicht immer der Kunde durchges.tellt wird, der am längsten gewartet hat, sondern ein Kunde, für den gerade ein geeigneter Agent verfügbar ist
