Avaya Aura® Call Center Elite

Die weltweit am häufigsten verwendete Contact Center-Lösung

Avaya Aura Call Center Elite - Call Center Software

Intelligente, personalisierte Anrufverteilung führt jeden Kunden zum passenden Agenten

  • Bieten Sie einheitliche und hoch personalisierte Kundenerfahrungen, die Markenbildung und langfristige Kundenbindungen fördern. Mit Avaya Aura® Call Center Elite könne Sie sicherstellen, dass Ihren Kunden die richtigen Ressourcen zur Verfügung stehen.
  • Ermöglichen Sie Ihrem Unternehmen, alle Arten von Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten. Mit intelligenten Routing- und Ressourcenauswahl-Funktionen können Sie festlegen, ob eingehende Anrufe von den am wenigsten ausgelasteten Agenten, vom ersten verfügbaren Agenten oder von dem Agenten, dessen Kompetenzen die Anforderungen des Kunden am besten erfüllen, entgegen genommen werden sollen.
  • Unterstützen Sie Ihre Kunden und potenzielle Kunden über deren bevorzugten Kommunikationskanal. Mit einem einzigen Agenten-Pool sind Sie vollkommen darauf vorbereitet, standortunabhängig, stets die ideale Kundenerfahrung zu bieten.

• Günstigere Kontaktkanäle für den Kundendialog nutzen

Sie können das Anrufaufkommen reduzieren und die Effizienz des Contact Center verbessern, wenn Sie für die Kundeninteraktionen kostengünstigere Kanäle wie E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien hinzuziehen.

• Erhöhen Sie die Leistung Ihrer Contact Center

Analysieren Sie historische Daten und Echtzeitberichte, um Ihr Contact Center schnell an sich verändernde geschäftliche Anforderungen anzupassen.

• Nahtlose Kundenerfahrungen über alle Kontaktkanäle

68 % der Verbraucher geben an, dass sie erwarten, dass die Informationen, die sie einer Abteilung mitteilen, auch anderen Abteilungen zur Verfügung stehen. Jetzt können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden personalisieren, indem Informationen, wie Kundenhistorie und Kunden-Kontextdaten, in allen Kontaktkanälen einsehbar sind.

Customer Story
Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG

Automatische Ressourcenverteilung für einen besseren Kundendialog

Verwenden Sie statt der herkömmlichen Prioritätswarteschlange die Funktion „Business Advocate“, um Ihren wertvollsten Kunden Priorität zu gewähren, während Sie ein gleichbleibend hohes Serviceniveau in allen Kundensegmenten aufrechterhalten. Passen Sie Ihre Ressourcen automatisch an, indem Sie die Informationen aktiv überwachen und schnell Entscheidungen treffen, um die richtigen Agenten den unterschiedlichen Kundensegmenten zuzuteilen. Ihre Kunden werden von den besten Agenten auf Grundlage ihres Werts, der Fähigkeiten des Agenten, der geschätzten gesamten Wartezeit und Ihrer spezifischen Kundenserviceziele bedient.

Contact Center Performance Management

Performance Management Ihres Contact Centers in Echtzeit

Lernen Sie die Abläufe in Ihrem Kundendialog kennen, und passen Sie sie bei Bedarf an, um eine optimale Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Erstellung von Verlaufs- und Echtzeitberichten durch das Call Management System unterstützt Manager, Supervisoren und Agenten dabei, besser zu verstehen, welchen Service ihre Kunden erhalten. Ihre Kundenserviceorganisation kann Kundentrends analysieren, Leistungsmaßstäbe festlegen und Marketing- und Kundenservice-Kampagnen planen, die mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmen.

Service über die vom Kunden bevorzugten Kontaktkanäle

Durch die Erweiterung der Kontaktmedien im Kundendialog über die reine Sprache hinaus auf E-Mail, Web-Chat, SMS/Textnachrichten und soziale Medien können Sie die Effizienz Ihres Contact Centers verbessern und sich mit Ihrem Kundenserviceangebot von Ihrer Konkurrenz abheben. Verwalten Sie alle Kanäle auf die gleiche Weise wie Sprachinteraktionen, und zwar über eine einzige Benutzeroberfläche für Ihre Agenten. Das Hinzufügen neuer Kontatkmedien für den Kundendialog ist ein Kinderspiel, wobei gleichzeitig die Investitionen in Avaya Aura® Communication Manager und Avaya Aura® Call Center Elite gesichert sind.

Avaya Aura Call Center Elite Software Agent Experience

Verbesserung der Agentenerfahrung

Kombinieren Sie für Ihre Agenten Audio- und Videofunktionen nahtlos in einer einzigen Avaya one-X® Agent-Schnittstelle. Stellen Sie Ihren Agenten wichtige kontextbezogene Informationen und Kundendaten bereit, und vermeiden Sie zeitraubende Suchanfragen. Dadurch gewährleisten Sie die bestmögliche Kundenerfahrung. Agenten können über die integrierten IM-/Anwesenheitsfunktionen eine Verbindung zu Experten herstellen, damit die Anfrage des Kunden direkt beim ersten Anruf beantwortet werden kann. Agenten können entweder direkt im Büro oder im Home Office arbeiten. Ihnen steht dabei die gleiche Agenten-Desktop-Schnittstelle zur Verfügung. Mit einem Heimagentenprogramm können Sie die richtigen Agenten aus einem größeren Expertenkreis auswählen.

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