Sparda Bank Baden Württemberg

„Das Bankengeschäft verändert sich. Digitale Kommunikationsmedien wie Video werden in den kommenden Jahren immer mehr Bedeutung gewinnen. Hierzu brauchen wir die Ideen und Innovationen des Technologie-Anbieters Avaya.“

- Birgit Wößner, Leiterin Callcenter, Sparda-Bank Baden-Württemberg eG
 

Vorteile

Verbesserter Kundenservice

KONTOERÖFFNUNG PER VIDEO: SPARDA-BANK BADEN-WÜRTTEMBERG SCHAFFT BLICKKONTAKT ZUM KUNDEN

Digitalisierung der Bankenwelt: Kontinuierlich neue Kommunikations- und Abschlusskanäle öffnen

Als Direktbank mit Filialgeschäft möchte die Sparda-Bank Baden-Württemberg das Menschliche gekonnt mit digitaler Technologie kombinieren. Auf Basis der UCC-Plattform Avaya Aura und der Videolösung Scopia hat das Geldinstitut seinen Kunden daher einen neuen, persönlichen Kontaktkanal geöffnet: die Kontoeröffnung per Video, bisher einzigartig in der deutschen Bankenlandschaft. Ganz gleich ob Jung oder Alt, die Kunden haben diesen Service positiv  aufgenommen. Sie genießen die Vorteile der Betreuung – ohne Hemmnisse wie lange Anfahrten oder die Parkplatzsuche.
 
„Die Digitalisierung von Geschäftswelt und Gesellschaft schreitet immer weiter voran. Wir möchten mit dieser Entwicklung kontinuierlich Schritt halten, um  unseren Kunden immer wieder neue Kommunikations-und Abschlusskanäle und somit Wahlmöglichkeiten und Freiheiten anzubieten“, umreißt Stefan Bisterfeld eines seiner zentralen Aufgabenfelder als Bereichsleiter Direktvertrieb bei der Sparda-Bank Baden-Württemberg eG. „Dabei kam uns die Idee, die  Vorteile des persönlichen Kontaktes mit den aktuellen technischen Möglichkeiten zu verbinden und dem Kunden eine Kontoeröffnung per Videoberatung anzubieten.“ Einmalig in der Bankenwelt ist dabei die Tatsache, dass der Kunde gleich nach dem Gespräch über ein funktionsfähiges Girokonto verfügt.
 

 

„Mit dem Videokonferenzsystem Avaya Scopia haben wir die Chance genutzt, das Menschliche mit digitaler Technik zu kombinieren – und unseren Kunden die Freiheit gegeben, über einen weiteren,  integrierten Kanal mit uns in Verbindung zu treten und Konten zu eröffnen.“
 
- Stefan Bisterfeld, Bereichsleiter Direktvertrieb, Sparda-Bank Baden-Württemberg eG

 Per Videokonferenz kann sich der Kunde den Berater nach Bedarf quasi ins Wohnzimmer holen.

Der Verbund der Sparda-Banken besteht aus zwölf unabhängigen Instituten. „Mit einer Bilanzsumme von rund 14 Milliarden Euro sind  wir die größte Sparda-Bank im Verbund“, erklärt Bisterfeld weiter. Die verschiedenen Sparda-Banken sind über ein gemeinsames Rechenzentrum verbunden, die Sparda-Daten-Verarbeitung GmbH in Nürnberg. Basierend auf Avaya Aura stellt das Rechenzentrum den einzelnen Sparda-Banken Unified-Communication-Dienstleistungen in einer PrivateCloud-Umgebung zur Verfügung.
 
Darüber hinaus haben mehrere Sparda-Banken in den 90er-Jahren die Sparda-Telefonservice GmbH in St. Ingbert als zentrales  Callcenter für den First-Level-Support gegründet. Die dort aktuell bestehende Lösung soll noch 2016 durch Avaya Interaction Center  ersetzt werden – wobei das gesamte Routing der eingehenden Anrufe über die Unified Communications- Plattform im Nürnberger Rechenzentrum läuft.
 
„Komplexere Serviceanfragen oder weiterführende Beratungsgespräche mit unseren Kunden übernehmen wir selbst“, fährt Birgit Wößner fort, die das Callcenter  der Sparda-Bank Baden-Württemberg in Karlsruhe leitet. „Entsprechende Anrufe gibt St. Ingbert an uns als Second-Level- Support weiter. Darüber hinaus verfügen
wir auch über eigene Eingangskanäle.“ Seit 2012 setzt die Sparda-Bank Baden-Württemberg für ihr Beratungs-Callcenter auf Avaya Aura. „Unsere 36 Berater in  Karlsruhe telefonieren alle mit der Avaya-Lösung und bearbeiten die Anfragen gleichzeitig über die Desktop-Applikation Avaya one-X Agent. Die Lösung ist zentral im Rechenzentrum Nürnberg  implementiert, wir nutzen die Funktionen über unser IP-Netz.“
 
Als Leiterin des Beratungs-Callcenters beobachtet Birgit Wößner den digitalen Umbruch des Kommunikationsverhaltens in Wirtschaft und Gesellschaft natürlich  sehr genau. Und sieht wie Stefan Bisterfeld große Chancen, mithilfe digitaler Technologien den persönlichen Kontakt zum Kunden weiter zu stärken. „Per Video kann sich der Kunde den Berater nach Bedarf quasi ins Wohnzimmer holen – ohne lange Anfahrt, ohne Parkplatzsuche, bequem im eigenen Sessel“, führt Wößner den  Grundgedanken des neuen Kommunikations- und Abschlusskanals aus. Und Stefan Bisterfeld ergänzt: „Wir wollten mit dem Projekt noch gar kein quantifizierbares Geschäftsfeld aufmachen, sondern zunächst Erfahrungen sammeln, wie unsere Kunden und Mitarbeiter das Thema Video annehmen.“
 
 

„Das Videoprojekt war ein voller Erfolg. Entscheidend waren die kurzen Wege zu Avaya: Egal ob in  der Planung, bei der Einführung, in der Testphase oder im Livebetrieb – immer war sofort ein Ansprechpartner greifbar.“

- Anke Hilcher, Projektleiterin Videoberatung, Sparda-Bank Baden-Württemberg eG

Das neu eröffnete Konto steht den  Kunden auf Guthabenbasis direkt nach  der Videokonferenz zur Verfügung.

Per Video den persönlichen Kontakt stärken

Der Startschuss für die Kontoeröffnung per Video fiel bereits im April 2015. „Sechs Monate hat die Umsetzung gedauert“, blickt  Projektleiterin Anke Hilcher von der Sparda-Bank Baden-Württemberg zurück. „Wir mussten erst spezielle Videoberatungsräume einrichten, den Prozess ‚Girokontoeröffnung per Video‘ schaffen, die Callcenter-Mitarbeiter für den neuen Videokanal schulen und  natürlich die gesamte technische Infrastruktur implementieren.“ Heute verfügt die Sparda-Bank Baden-Württemberg in ihrem  Beratungszentrum Karlsruhe über eine Videoinfrastruktur auf Basis von Avaya Scopia, bestehend aus der Avaya Scopia Elite 6000  MCU, dem Scopia-Desktop Server, Scopia Management und zwei Videoarbeitsplätzen. „Entscheidend im Projekt war für mich die  gute Zusammenarbeit mit Avaya. Während der gesamten Einführung war immer ein Ansprechpartner greifbar – nicht nur bei  Fragen zur Scopia-Lösung, sondern beispielsweise auch mit wichtigen Tipps zu Ausgestaltung, Beleuchtung oder Schalldämmung der Videoräume“, urteilt Hilcher.
 

An Wahlmöglichkeit und Freiheit gewonnen

„Für die Video-Kontoeröffnung vereinbart der Kunde mit uns einen Termin – online, per Telefon oder in der Filiale“, skizziert Anke  Hilcher den eigentlichen Prozess. „Er erhält dann eine Einladungs-E-Mail mit den Termindaten, den Systemvoraussetzungen und  einer Anleitung zur Installation des Scopia-Browser-Plugins.“ Parallel verschickt die Sparda-Bank einen Link zu Web ID Solutions, einem Dienstleister, der auf die GWGkonforme Legitimation von Kunden in Videoprozessen spezialisiert ist. „Im Moment haben wir  sieben Videoberater“, fährt Hilcher fort. Zum vereinbarten Termin suchen diese einen der beiden Videoräume auf und beginnen die  Beratung. Dabei nutzt der Berater das gleiche Vertriebssystem wie in der Filiale und teilt die Bildschirminhalte mit dem Kunden.  Dieser kann per Video neben dem Berater genau sehen, was im System erfasst wird – und hat damit auch die Möglichkeiten zur Korrektur. Noch während der Beratung erhält der Kunde seine Kontonummer  und kann das Girokonto, sofern er bereits über WebID Solutions legitimiert ist, auf Guthabenbasis sofort nutzen. Für den Beitritt zur  Genossenschaft und die Einräumung einer Überziehungsmöglichkeit ist noch die Unterschrift auf einem Papierdokument notwendig, welches die Sparda-Bank dem Kunden zusendet. „Das ist gesetzlich vorgeschrieben. Danach kann der Kunde in vollem Umfang über das Girokonto verfügen“, schließt Hilcher.

„Das Bankengeschäft verändert sich. Digitale Kommunikationsmedien wie Video werden in den kommenden Jahren immer mehr Bedeutung gewinnen. Hierzu brauchen wir die Ideen und  Innovationen des Technologie-Anbieters Avaya.“

- Birgit Wößner, Leiterin Callcenter, Sparda-Bank Baden-Württemberg eG

„Wichtig war uns im Gesamtkontext auch das Thema Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle“, knüpft Birgit Wößner bei der  Prozessbeschreibung ihrer Kollegin an. Beginnt der Kunde beispielsweise die Girokontoeröffnung online auf der Homepage der Sparda-Bank,  kann er sie jederzeit in der Filiale oder per Videoberatung fortsetzen – ohne von vorne anfangen zu müssen. „Nur so hat der Kunde wirklich an Wahlmöglichkeit und Freiheit gewonnen“, findet Wößner. „Für mich ist es spannend, zu sehen, wie sich die Kommunikations- und Abschlusskanäle im Bankengeschäft im Rahmen der Digitalisierung weiterentwickeln werden. Telefonie bleibt weiterhin wichtig – aber darüber  hinaus wird in den nächsten Jahren viel passieren. Hierzu brauchen wir die Ideen und Innovationen unseres Technologie-Anbieters Avaya.“
 
Und dass die Kunden offen sind für Neues, zeigen ganz eindeutig die Erfahrungen der vergangenen Monate. Querbeet durch alle Altersstufen, gleich ob Student, komplette Familien oder Rentner: Die Kunden sind begeistert von dem Videoangebot der Sparda-Bank. So zieht auch Stefan Bisterfeld eine rundweg positive Bilanz: „Das Projekt war ein voller Erfolg. Wir wollen daher nun die Videoberatung mit neuen Themenbereichen ausbauen und insgesamt breiter ausrollen. Es ist zwar noch nichts final beschlossen, aber denkbar ist alles – von der Anlageberatung bis hin zur  Baufinanzierung.“

Ergebnisse

Die Kunden der Sparda-Bank Baden-Württemberg profitieren von einem einzigartigen Service: der Girokontoeröffnung per Video und damit der Freiheit, über einen neuen, digitalen Kanal persönlichen Kontakt aufzunehmen. Das neu eröffnete Konto steht den Kunden auf Guthabenbasis direkt nach der Videokonferenz zur Verfügung. Die Sparda-Bank Baden-Württemberg plant, die Videoberatung weiter auszubauen. Denkbare Anwendungsbereiche sind die Anlageberatung oder die Baufinanzierung. Dabei möchte das Geldinstitut auch weiterhin auf die  Ideen und Innovationen des Technologie-Anbieters Avaya setzen.

Über die Sparda-Bank Baden-Württemberg eG

Der Sparda-Verbund besteht aus zwölf unabhängigen Instituten. Diese sind über ein gemeinsam betriebenes Rechenzentrum – die Sparda- Daten-Verarbeitung in Nürnberg – und einen internen Kommunikationsdienstleister – die Sparda-Telefonservice GmbH in St. Ingbert –  miteinander verbunden. Gemessen an den Wirtschaftsdaten (Stand Geschäftsjahr 2015) nimmt die Sparda-Bank Baden-Württemberg eine  führende Rolle im Verbund der Genossenschaftsbanken ein. Mit einer Bilanzsumme von 14,0 Milliarden Euro ist sie die größte  Genossenschaftsbank in Baden-Württemberg. Sie verfügt über insgesamt 39 Filialen und 49 SB-Banken. 730 Mitarbeiter – darunter 50  Azubis – betreuen rund 700.000 Kunden und 505.000 Mitglieder mit einem Kundenvolumen von 22,8 Milliarden Euro.
Weitere Informationen  finden Sie unter www.sparda-bw.de.

LÖSUNGEN

Unified Communications:
  • Avaya Aura® Solution for Midsize Enterprise
Contact-Center:
  • Avaya Aura® Interaction Center
  • Avaya one-X® Agent
Video:
  • Scopia® XT 5000 Videoraumsystem
  • Scopia® Elite 6000 MCU
  • Scopia® Desktop
  • Scopia® Management

Kontoeröffnung per Video: Sparda-Bank Baden-Württemberg schafft Blickkontakt zum Kunden

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KUNDENPROFIL
  • Firmenzentrale:

  • Deutschland

  • Anzahl Mitarbeiter:

  • 730

Der Sparda-Verbund besteht aus zwölf unabhängigen Instituten. Diese sind über ein gemeinsam betriebenes Rechenzentrum – die Sparda- Daten-Verarbeitung in Nürnberg – und einen internen Kommunikationsdienstleister – die Sparda-Telefonservice GmbH in St. Ingbert – miteinander verbunden. Gemessen an den Wirtschaftsdaten (Stand Geschäftsjahr 2015) nimmt die Sparda-Bank Baden-Württemberg eine führende Rolle im Verbund der Genossenschaftsbanken ein. Mit einer Bilanzsumme von 14,0 Milliarden Euro ist sie die größte Genossenschaftsbank in Baden-Württemberg. Sie verfügt über insgesamt 39 Filialen und 49 SB-Banken. 730 Mitarbeiter – darunter 50 Azubis – betreuen rund 700.000 Kunden und 505.000 Mitglieder mit einem Kundenvolumen von 22,8 Milliarden Euro. Weitere Informationen finden Sie unter www.sparda-bw.de.

Was unsere Kunden sagen
„Mit dem Videokonferenzsystem Avaya Scopia haben wir die Chance genutzt, das Menschliche mit digitaler Technik zu kombinieren – und unseren Kunden die Freiheit gegeben, über einen weiteren, integrierten Kanal mit uns in Verbindung zu treten und Konten zu eröffnen.“

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