Süwag Energie AG

100 – 2.499 Mitarbeiter
Customer Engagement

Vertrauensvolle Zusammenarbeit - Die Kundenbeziehungen von heute sind fortlaufende Gespräche, die sich im Verlauf der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg entfalten. Telefon, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien: Alles ist heute ein einziger integrierter Multimediakanal. Eine korrekte, nahtlose Umsetzung zahlt sich durch steigende Einnahmen und einen höheren Lifetime Value der Kunden aus. Unsere Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit machen es möglich.

„97 Prozent unserer Kunden erreichen uns heute beim ersten Kontakt, 80 Prozent aller Anrufe werden nach spätestens 20 Sekunden angenommen.“
 
— Jochen Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung und -optimierung, Süwag Vertrieb AG & Co. KG
 
 

Vorteile

verbesserter Kundenservice
Erhöhte Produktivität

Süwag Energie AG – meine Kraft vor Ort

Klimawandel, Kostendruck, Compliancevorgaben – die Anforderungen an die Energiewirtschaft sind heute komplexer denn je. Gleichzeitig setzen der zunehmende Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Kunden Energieversorger mächtig unter Druck. Die Servicequalität wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Bei der Süwag Energie AG ebnen intelligente Kommunikationslösungen von Avaya den Weg zu hoher Kundenzufriedenheit und effizienten Prozessen und schaffen so die Basis für langfristigen Erfolg.
 
Die Energiewende ist eingeläutet: Bis 2022 sollen in Deutschland sämtliche Atomkraftwerke abgestellt, rund 60 Prozent des Energiebedarfs durch Sonne, Wasser und Wind gedeckt werden. Der Wechsel von klima- und umweltschädlichen hin zu erneuerbaren Energiequellen stellt die Versorgungsbetriebe vor immense Herausforderungen – sowohl strukturell als auch organisatorisch. Die Süwag Energie AG ist diesbezüglich gut aufgestellt. Als „Realo der Energiewende“ erzeugt das Unternehmen seinen Strom bereits seit Jahren ausschließlich regenerativ und dezentral. Heute liefert der Versorgungsbetrieb Wärme, Strom, Gas und Wasser an rund eine Million Haushalte und Betriebe im Südwesten Deutschlands – und behält dabei das große Ziel stets im Blick. „Unter dem Motto ‚grüner und kommunaler‘ wollen wir die Energiewende vor Ort gemeinsam mit Kommunen, Stadtwerken und kommunaler Energieversorgern stemmen“, unterstreicht Jochen Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung und -optimierung bei der Süwag.
 

„97 Prozent unserer Kunden erreichen uns heute beim ersten Kontakt, 80 Prozent aller Anrufe werden nach spätestens 20 Sekunden angenommen.“
 
— Jochen Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung und -optimierung, Süwag Vertrieb AG & Co. KG
 

Netzbefliegung im Dienste der Kunden, Süwag Energie AG

Wettbewerbsfaktor Kundenservice

Dazu gehört jedoch nicht nur, strukturelle Rahmenbedingungen und effiziente Prozesse zu etablieren. Auch beim Kundenmanagement stellt die Energiewende hohe Ansprüche an die Energieversorger. Denn EEG-Umlage und steigende Preise sorgen dafür, dass die Wechselbereitschaft der Verbraucher kontinuierlich steigt. „Vor diesem Hintergrund kommt erstklassigen Kommunikationsprozessen eine immense Bedeutung zu“, weiß Dornbach. Diese Einschätzung kommt nicht von ungefähr. Immerhin ist schlechter Service für die Mehrheit der Deutschen einer der Hauptgründe, den Anbieter zu wechseln. Dagegen nehmen viele Kunden für gute Beratung sogar höhere Gebühren oder Preise in Kauf.
 
Für die Süwag Energie AG heißt das, die eigene Kommunikationsinfrastruktur kontinuierlich auf den Prüfstand zu stellen, flexibel und bedarfsgerecht auf das Informationsbedürfnis von Kunden zu reagieren und gleichzeitig effiziente Arbeitsprozesse zu gewährleisten. „Dank der intelligenten Kommunikationslösungen von Avaya und der kompetenten Unterstützung durch unseren Systemintegrator CCT Solutions gelingt es uns diesen Spagat zu bewältigen“, lobt der Bereichsleiter. Seit Jahren schafft die Kombination dieser Komponenten die Basis für qualitativ hochwertige, effiziente und zukunftsorientierte Kundenservices.
 
 

Süwag-Firmensitz, Frankfurt am Main, Süwag Energie AG

Das technologische Fundament dafür liefert die Kommunikationsplattform Avaya Communication Manager. Sie verbindet die Standorte in Frankfurt am Main, Ludwigsburg, sowie die externen Dienstleister in Leipzig, Prenzlau und Mannheim zu einem virtuellen Kontaktcenter und ermöglicht den bis zu 280 Kundenberatern der Süwag so, täglich knapp 5.000 Kundenanfragen gezielt und schnell abzuarbeiten – ganz gleich, ob diese per Telefon, Fax, E-Mail oder Webchat eingehen. Sämtliche Kundenkontakte werden durch die Softwarelösung CCT Contactpro (CP) in einer integrierten Agentenoberfläche gebündelt und mit relevanten Informationen aus den bestandsführenden Systemen des Unternehmens ergänzt. Vertragsdaten, Kundenhistorie sowie wichtige Zusatzinformationen stehen auf Knopfdruck zur Verfügung. Zudem erkennt das System, ob eine Anfrage eventuell parallel über einen anderen Kanal gestellt wurde und möglicherweise bereits bearbeitet wird. Die Folge: Auskunftsfähigkeit und -qualität steigen, überflüssige Rückfragen entfallen, der Kunde fühlt sich durchweg verstanden und gut betreut.
 
Ein intelligentes Routing sorgt gleichzeitig dafür, dass jeder Kontakt automatisch an den nächsten freien Berater mit den erforderlichen Kompetenzen weitergeleitet wird. „Heute erreichen 97 Prozent den gewünschten Ansprechpartner beim ersten Kontakt, 80 Prozent aller Anrufe werden nach spätestens 20 Sekunden angenommen“, verweist Jochen Dornbach auf die durchgängig hohe Servicequalität. Die nötige Vorsortierung der Kontakte übernimmt das Avaya Voice Portal, ein interaktives Sprachdialogsystem mit automatischer Spracherkennung. Hier wählen die Kunden per Sprache oder Nummerntaste den Grund ihres Anrufes aus und können sich per Eingabe ihrer Kundennummer direkt im System identifizieren.
 

„Wir setzen unsere externen Servicepartner vor allem im First Level Support sowie
zu Spitzenzeiten ein. Das geht dank Avaya auf Knopfdruck.“
 
— Jochen Dornbach, Leiter Kontaktsteuerung und -optimierung, Süwag Vertrieb AG & Co. KGübernimmt
 

Kosteneffizienz im Fokus

Darüber hinaus bietet die hohe Flexibilität der Avaya-Lösung der Süwag einen weiteren wichtigen Mehrwert. So lassen sich Parameter des Sprachdialogsystems problemlos anpassen und Ressourcen bedarfsorientiert steuern. „Wir binden im First Level Support sowie zu Spitzenzeiten auch externe Partner in unseren Kundenservice ein. Das geht dank Avaya auf Knopfdruck“, lobt Dornbach. So kann die Süwag den erhöhten Informationsbedarf der Kunden – beispielsweise im Rahmen der Jahresendabrechnung – jederzeit in der gewohnten Geschwindigkeit und Qualität befriedigen.
 
„Aber da geht noch mehr“, ist Optimierungsexperte Jochen Dornbach überzeugt. Seiner Ansicht nach ist das Potenzial der Kommunikations-Lösung trotz des bereits erreichten Mehrwerts längst nicht ausgeschöpft. Vor allem im Bereich der Forecastplanung sieht er weitere Effizienzreserven. So lassen sich beispielsweise mithilfe des analysegesteuerten Angebots Avaya Aura Workforce Optimization die Forecastplanung automatisieren und bestehende Prozesse noch wirtschaftlicher gestalten. Mit Hilfe von Beratungspartner CCT Solutions will die Süwag diese Potentiale nun Schritt für Schritt heben. Ziel ist es, das Multimedia-Kontaktcenter permanent weiterzuentwickeln, um den Energiekunden auch zukünftig Topservices bieten zu können.
 

Lösungen und Produkte

  • Avaya Aura
  • Avaya Aura Workforce
  • Optimization
  • CCT ContactPro
  • Avaya Voice Portal
  • Avaya Communication Manager

ÜBER DIE SÜWAG GRUPPE

Die Süwag Energie AG ist ein regionales Energieversorgungsunternehmen mit Sitz in Frankfurt am Main. Das Unternehmen entstand im Juni 2001 durch den Zusammenschluss unterschiedlicher regionaler Energiedienstleister und versorgt heute rund 860.000 Privat- und Gewerbekunden mit Strom, Wärme und Erdgas. Unter dem Motto „grüner und kommunaler“ arbeitet das Unternehmen gleichzeitig kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Verwirklichung alternativer Energiekonzepte und unterstützt Unternehmen, Kommunen und Menschen der Region beim effizienteren und wirtschaftlicheren Einsatz von Energien.
 

ÜBER CCT-SOLUTIONS

CCT ist einer der Vorreiter für Multimedia-Lösungen für das Kundenerlebnis. Auf der Grundlage von Avaya-Technologie hilft CCT Unternehmen dabei, mit der neuen Kundengeneration auch über Social Media, Chat und Video zu kommunizieren. CCT unterstützt die Mitarbeiter im Contact Center, sich den veränderten Kommunikationsgewohnheiten der Kunden anzupassen, so dass Unternehmen ihre Contact Center Kosten senken und engere Kundenbeziehungen aufbauen können.
 

Eine intelligente Kommunikationslösung auf Basis von Avaya Aura ebnet im virtuellen Kontaktcenter den Weg zu hoher Kosteneffizienz und zufriedenen Kunden.

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  • Deutschland

  • Anzahl Mitarbeiter:

  • 280

Die Süwag Energie AG ist ein regionales Energieversorgungsunternehmen mit Sitz in Frankfurt am Main. Das Unternehmen entstand im Juni 2001 durch den Zusammenschluss unterschiedlicher regionaler Energiedienstleister und versorgt heute rund 860.000 Privat- und Gewerbekunden mit Strom, Wärme und Erdgas.

Was unsere Kunden sagen
„Wir setzen unsere externen Servicepartner vor allem im First Level Support sowie zu Spitzenzeiten ein. Das geht dank Avaya auf Knopfdruck.“

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