MEDIA BROADCAST GmbH

Thema : Multi-Kanal
100 – 2.499 Mitarbeiter
Customer Engagement

Vertrauensvolle Zusammenarbeit - Die Kundenbeziehungen von heute sind fortlaufende Gespräche, die sich im Verlauf der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg entfalten. Telefon, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien: Alles ist heute ein einziger integrierter Multimediakanal. Eine korrekte, nahtlose Umsetzung zahlt sich durch steigende Einnahmen und einen höheren Lifetime Value der Kunden aus. Unsere Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit machen es möglich.

Team Engagement

Effiziente Zusammenarbeit im Team - Team Engagement ist das Ergebnis, wenn Ihre gesamte Belegschaft mühelos mit ihrer Aufgabe, miteinander und den Kunden verbunden ist. Einfache und medienübergreifende Zusammenarbeit. Wenn es funktioniert, spüren Sie es in Ihrer Unternehmenskultur und in der Bilanz – am deutlichsten fühlen es aber Ihre Kunden. Grenzen fallen. Produktivität wächst. Unsere Lösungen für beste Zusammenarbeit im Team bringen Sie dorthin.

Customer Interaction Express von Avaya erleichtert die Arbeit im NOC enorm – beispielsweise durch die intelligente Anrufverteilung und zahlreiche, intuitiv nutzbare Funktionalitäten.“
 
- Markus Holland-Letz, stv. Projektleiter,
MEDIA BROADCAST GmbH
 
 

Vorteile

Verbesserte Zusammenarbeit
verbesserter Kundenservice
Erhöhte Produktivität

Auf Sendung

Das Fernsehen zählt heute zu den wichtigsten Informationsquellen. 95 Prozent der deutschen Haushalte verfügen über mindestens ein Gerät, im Schnitt schaut jeder Bürger täglich rund vier Stunden in die Röhre. Die MEDIA BROADCAST GmbH sorgt dafür, dass es dort auch etwas zu sehen gibt. Der Sendernetzbetrieb ist für die fehlerfreie Übertragung der Programme zuständig – und muss auch im Falle einer Störung für seine Kunden jederzeit erreichbar sein. Eine zentralisierte Unified- Communications- und Collaboration-Lösung (UCC) auf Basis der virtualisierten Plattform Avaya Aura ME schafft dafür die Grundlage.

Über moderne Sender-, Leitungs- und Satellitennetzwerke betreibt die MEDIA BROADCAST GmbH eine Vielzahl multimedialer Übertragungsplattformen. Foto: MEDIA BROADCAST GmbH

13. Juli 2014, Fußball-WM-Finale Deutschland gegen Argentinien: Nie zuvor haben bundesweit so viele Menschen zeitgleich eine Sendung gesehen. Fast 35 Millionen Zuschauer verfolgten am Fernseher, wie Deutschland in der Verlängerung zum vierten Mal Fußball-Weltmeister wurde, Hunderttausende mehr feierten den Sieg beim Public Viewing. „An Tagen wie diesem sind Bild- oder Tonstörungen absolut undenkbar“, sagt Markus Holland-Letz, Quality Manager Central Production bei der MEDIA BROADCAST GmbH, dem größten deutschen Dienstleister für Bild- und Tonübertragungen. Über moderne Sender-, Leitungs- und Satellitennetzwerke betreibt das Unternehmen eine Vielzahl multimedialer Übertragungsplattformen und betreut mit 900 Mitarbeitern rund 750 Kunden aus dem öffentlichrechtlichen und privaten Bereich. „
 
Was Störungen angeht, ist die Rundfunk- und Medienbranche enorm sensibel. Im Ernstfall müssen wir jederzeit schnell erreichbar sein und umgehend reagieren können. Eine hochverfügbare und ausfallsichere Kommunikationslandschaft ist also unverzichtbar“, erklärt Holland-Letz. Das gilt vor allem für das Network Operation Center (NOC) in Usingen bei Frankfurt am Main. An 365 Tagen im Jahr nehmen hier rund um die Uhr 37 Mitarbeiter im Dreischichtbetrieb Störmeldungen entgegen und leiten in kürzester Zeit alles in die Wege, um die gewohnte Übertragungsqualität schnellstmöglich wiederherzustellen. „Es ist undenkbar, dass aufgrund eines partiellen Ausfalls der Telefonanlage ein zuständiger Techniker nicht informiert werden kann“, verweist Holland-Letz auf den Qualitätsanspruch seines Unternehmens: 99,9 Prozent Erreichbarkeit sowie eine durchschnittliche Reparaturzeit von drei Stunden.
 
Für eine reibungslose Verteilung der eingehenden Anrufe und effiziente Serviceprozesse sorgt im NOC seit jeher die Contact-Center-Lösung Customer Interaction Express (CIE) von Avaya. „Die Software erleichtert  die Arbeit im NOC enorm – beispielsweise durch die intelligente Anrufverteilung sowie zahlreiche, intuitiv nutzbare Funktionalitäten“, unterstreicht der Qualitätsmanager. Die Mitarbeiter können problemlos an verschiedenen Standorten arbeiten, der Personaleinsatz lässt sich dabei exakt planen, Antwortzeiten lassen sich optimieren und Anfragen gezielter beantworten. „Das hilft, die Qualitätsansprüche unserer Kunden verlässlich zu erfüllen.“

„Customer Interaction Express von Avaya erleichtert die Arbeit im NOC enorm – beispielsweise durch die intelligente Anrufverteilung und zahlreiche, intuitiv nutzbare Funktionalitäten. Das hilft, die Qualitätsansprüche unserer Kunden verlässlich zu erfüllen.“
 
- Markus Holland-Letz, stv. Projektleiter,
MEDIA BROADCAST GmbH
 

Eine UCC-Plattform für 27 Standorte

Das ist wichtig. Denn inzwischen sieht sich der Full-Service-Provider der Rundfunkbranche neben hohen Kundenanforderungen auch steigender Konkurrenz ausgesetzt. Andere Sendernetzbetreiber drängen auf den Markt, der Preisdruck steigt entsprechend an. Auch deshalb entschied sich die ehemalige Telekom-Tochter für einen kommunikativen Neuanfang. Die bisherige Kommunikationslandschaft war dezentral aufgebaut und bestand aus einer Vielzahl heterogener TK-Systeme. „Entsprechend aufwändig, intransparent und teuer war das Management der einzelnen Telefonsysteme“, sagt Holland-Letz, der als stellvertretender Projektleiter die Modernisierung der unternehmensweiten Kommunikationslandschaft begleitete.
 
Heute bündelt Avaya Aura ME sämtliche Kommunikationsprozesse der 27 deutschen MEDIA-BROADCASTStandorte auf einer einheitlichen Plattform. Dass sich der Sendernetzbetreiber bei der Ablösung seiner dezentralen Infrastruktur für die virtualisierte Unified-Communications- und Collaboration- Lösung (UCC) von Avaya entschied, führt Holland-Letz nicht nur auf das überzeugende Preis-Leistungs- Verhältnis der UCC-Umgebung zurück. „Die Servicequalität von Avaya stimmt ebenfalls“, erläutert er aufgrund guter Erfahrungswerte aus der Vergangenheit. Diese bestätigten sich im Rahmen des Umstellungsprojekts: Die Umschaltung lief perfekt, ungeplante Ausfälle gab es nicht. „Unsere Anforderungen und Wünsche wurden von Avaya stets ernst genommen und umgehend umgesetzt“, lobt Holland-Letz.
 

Das Network Operation Center (NOC) in Usingen bei Frankfurt am Main. Foto: MEDIA BROADCAST GmbH

Der Startschuss des bundesweiten Projekts fiel Ende 2013 mit dem Umzug der Bonner Unternehmenszentrale nach Köln. Anschließend wurden die übrigen Niederlassungen Schritt für Schritt angebunden. Inzwischen telefonieren sämtliche Mitarbeiter über die virtuelle Plattform Avaya Aura. Das erleichtert die standortübergreifende Zusammenarbeit. „Jeder ist begeistert, wie einfach alles funktioniert. So lassen sich beispielsweise eingehende Anrufe mit einem Tastendruck aufs Handy umleiten. Das war früher um einiges komplizierter“, verdeutlicht Holland-Letz.
 

Die Anwendung Avaya one-X Communicator trägt ebenfalls zu einem reibungslosen unternehmensweiten Kommunikationsfluss bei. Die Software vereint Sprachanrufe, Audiokonferenzen, Firmenverzeichnisse und Kommunikationsjournale in einer einzigen benutzerfreundlichen Lösung. „Das verbessert die Effizienz enorm“, sagt der Qualitätsmanager. Denn obwohl ähnliche Funktionalitäten auch in der Vergangenheit vorhanden waren, ließen sich diese aufgrund der heterogenen Infrastruktur meist nicht standortübergreifend nutzen.
 
Insgesamt profitieren aber nicht nur die einzelnen Mitarbeiter, sondern das gesamte Unternehmen von der zentralisierten Telekommunikationsinfrastruktur. So sorgen einheitliche Ansagen in Warteschleifen und Sprachboxen für ein durchgängiges Erscheinungsbild nach außen, individuelle Anforderungen lassen sich unkompliziert und zeitnah umsetzen. Vor allem aber hat sich der Administrationsaufwand bei höchstmöglicher Ausfallsicherheit sowie gesteigerter Erreichbarkeit drastisch reduziert – „um immerhin rund 30 Prozent“, schätzt Holland-Letz. Damit bleibt genug Zeit, um die eigene Kommunikationsinfrastruktur weiterzuentwickeln. Aktuell hat der Sendernetzbetreiber gerade die neue Version der Contact- Center-Lösung CIE 3.2 von Avaya implementiert – die vor allem durch intuitive Bedienoberflächen überzeugt.
 
 

Lösungen und Produkte

 
  • Avaya Aura Solution for Midsize Enterprise
  • Customer Interaction Express
  • C3000 Unified Messaging
  • Avaya one-X Mobile
  • Avaya one-X Communicator
  • Avaya Aura® Conferencing
  • Avaya LSP Server

Avaya Aura ME bündelt die Kommunikationsprozesse aller 27 Standorte auf einer virtuellen UC-Plattform. Der Administrationsaufwand sank um 30 Prozent. Standortübergreifende Zusammenarbeit, Ausfallsicherheit und Erreichbarkeit wurden deutlich verbessert.

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KUNDENPROFIL
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  • Deutschland

  • Anzahl Mitarbeiter:

  • 900

Mit dem Aufbau und Betrieb eines Radiosenders durch das Reichspostministerium fing vor rund 90 Jahren alles an. Heute ist MEDIA BROADCAST Europas größter Full-Service-Anbieter der Rundfunk- und Medienbranche.

Was unsere Kunden sagen
„Customer Interaction Express von Avaya erleichtert die Arbeit im NOC enorm – beispielsweise durch die intelligente Anrufverteilung und zahlreiche, intuitiv nutzbare Funktionalitäten. Das hilft, die Qualitätsansprüche unserer Kunden verlässlich zu erfüllen.“

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