Head Germany GmbH

1 – 99 Mitarbeiter
Vertrauensvolle Zusammenarbeit

Vertrauensvolle Zusammenarbeit - Die Kundenbeziehungen von heute sind fortlaufende Gespräche, die sich im Verlauf der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg entfalten. Telefon, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien: Alles ist heute ein einziger integrierter Multimediakanal. Eine korrekte, nahtlose Umsetzung zahlt sich durch steigende Einnahmen und einen höheren Lifetime Value der Kunden aus. Unsere Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit machen es möglich.

Team Engagement

Effiziente Zusammenarbeit im Team - Team Engagement ist das Ergebnis, wenn Ihre gesamte Belegschaft mühelos mit ihrer Aufgabe, miteinander und den Kunden verbunden ist. Einfache und medienübergreifende Zusammenarbeit. Wenn es funktioniert, spüren Sie es in Ihrer Unternehmenskultur und in der Bilanz – am deutlichsten fühlen es aber Ihre Kunden. Grenzen fallen. Produktivität wächst. Unsere Lösungen für beste Zusammenarbeit im Team bringen Sie dorthin.

„IP Office und Customer Interaction Express von Avaya bilden in unserem Service-Center die Grundlage für hoch flexible und personalisierte Kommunikationsprozesse.“

- Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH

Vorteile

Verbesserter Kundenservice
Verbesserte Zusammenarbeit

Avaya-Lösungen halten das Spiel im Service-Center zuverlässig am Laufen

Wenn die Temperaturen sinken und die Natur langsam in den Ruhemodus geht, startet Ski-Rennläuferin Lindsey Vonn richtig durch. Die Piste lockt. Und damit die Chance auf neue Rekorde. Das amerikanische Ausnahmetalent hat bislang 76 Weltcup- und vier Gesamtweltcup-Siege errungen. Weitere sollen folgen. Die Voraussetzungen dafür stimmen. Denn neben Talent, Einsatzbereitschaft und Ehrgeiz bringt Vonn auch eine erstklassige Ausrüstung an den Start: Seit 2009 fährt sie auf Männerskiern des Sportartikelherstellers Head von Erfolg zu Erfolg. Auch andere Profisportler wie Tennisstar Tommy Haas oder die Schwimmbrüder Markus und Steffen Deibler vertrauen auf Head. Ebenso wie Millionen Freizeitsportler auf der ganzen Welt.

Umso wichtiger ist es, dass im Fachgeschäft Ski, Snowboards, Skischuhe und Bindungen, Tennisschläger und -bälle, Sportschuhe und Funktionskleidung jederzeit in ausreichender Menge erhältlich sind. Hier kommt die Head Germany GmbH ins Spiel. Als Vertriebsagentur versorgt sie mithilfe eines kompetenten Teams von Mitarbeitern rund um das zentrale Service- Center den Einzelhandel zuverlässig und termingerecht mit Sportartikeln. Eine innovative Kommunikationslösung von Avaya auf Basis von IP Office und Customer Interaction Express (CIE) hilft dabei. Zum Beispiel, indem sie Gespräche automatisch an den gewünschten Ansprechpartner weiterleitet, selbst wenn die passende Durchwahl fehlt.

Möglich macht dies ein dreistufiges Auswahlverfahren des interaktiven Sprachdialogsystems von Avaya. „Durch Angabe des Herkunftslandes, der gewünschten Abteilung und der eigenen Postleitzahl landet jeder Anrufer an der richtigen Adresse“, erklärt Helga Geißler, die bei der Head Germany GmbH unter anderem für den Kundenservice zuständig ist. Gleichzeitig wird die Telefonvermittlung entlastet: „Inzwischen müssen wir nur noch zehn Prozent der eingehenden Anrufe manuell vermitteln. Das erhöht die Produktivität enorm.“ Während die Kollegin in der Telefonzentrale früher mit Vermittlung und Rechnungsversand voll ausgelastet war, übernimmt sie heute zahlreiche zusätzliche Aufgaben.

 

„IP Office und Customer Interaction Express von Avaya bilden in unserem Service-Center die Grundlage für hoch flexible und personalisierte Kommunikationsprozesse.“

- Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH

Seit 2009 fährt Lindsey Vonn auf Männerskiern des Sportartikelherstellers Head von Erfolg zu Erfolg

Persönliche Beratung als Schlüssel zum Erfolg

Im Service-Center des Unternehmens ebnet Customer Interaction Express von Avaya den Weg zu einer effizienten Auftragsabwicklung und hoher Kundenzufriedenheit. „Selbst wenn Internet und E-Mail im Vertrieb zunehmend an Bedeutung gewinnen: Das persönliche Gespräch und die Beratung am Telefon sind für unseren Geschäftserfolg unverzichtbar“, ist Geißler überzeugt. Gerade wenn es darum geht, mit Fachwissen und Individualität zu punkten.

Doch das ist leichter gesagt als getan: Immerhin betreuen die Mitarbeiter im Service-Center von Head Germany mehr als 2.200 Sportfachhändler aus Deutschland und Österreich. Und nehmen dabei keinesfalls nur Aufträge entgegen. Sie kümmern sich um Reklamationen, beraten rund um das gesamte Produktangebot und informieren über Lieferzeiten und Sonderangebote.

In Spitzenzeiten – etwa zu Beginn der Wintersportsaison – laufen in dem Service-Center täglich bis zu 800 Anrufe auf. „Dank Avaya schaffen wir es, einen persönlichen Draht zu unseren Kunden herzustellen“, erklärt Helga Geißler. „Denn egal, wann ein Händler anruft, er landet automatisch immer bei einem vertrauten Betreuer.“

Möglich macht dies die anwenderfreundliche Administrationsoberfläche von Avaya. Darüber lassen sich individuelle Call Flows per Drag- and-drop einrichten, Anrufe gezielt steuern und Abläufe im Service- Center auf Knopfdruck organisieren. „Die CIE-Bedienoberfläche lässt sich intuitiv und ohne tief gehende technische Kenntnisse nutzen – von Agenten, Teamleitern, Supervisoren oder Administratoren gleichermaßen“, lobt Geißler.

„Dank Avaya schaffen wir es, einen persönlichen Draht zu unseren Kunden herzustellen. Denn egal, wann ein Händler anruft, er landet automatisch immer bei einem vertrauten Betreuer.“

- Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH

Doch nicht nur die unkomplizierte Organisation der Prozesse im Service- Center begeistert. Das neue CIE erleichtert auch das operative Geschäft. So haben die Mitarbeiter beispielsweise über eine individuell anpassbare Bedienoberfläche stets im Blick, wie viele Anrufe in der Warteschleife hängen, welche Kollegen gerade Pause machen oder ob Termine für das Team anstehen. Das bietet enormen Mehrwert. Vor allem, weil die einzelnen Arbeitsplätze im Service- Center durch Schallschutzwände getrennt sind. „Dank der virtuellen Übersicht kann jeder Einzelne in Ruhe seine Aufträge bearbeiten, bleibt aber trotzdem Teil des Teams“, erklärt Helga Geißler. Das ist wichtig. Zum Beispiel, wenn es darum geht, Kollegen in der Mittagspause zu vertreten oder bei Anrufspitzen zu entlasten. „98 Prozent aller Gespräche landen innerhalb weniger Sekunden beim zuständigen Agenten“, erklärt sie. Die restlichen Anrufer warten maximal eine Minute auf ihren Gesprächspartner.

Erstklassiger Support durch Avaya-Experten

Bei Teammeetings sind eingehende Anrufe im Handumdrehen auf die Zentrale oder eine Sprachbox umgeleitet. „Früher musste jeder Mitarbeiter sein Telefon selbst umstellen, wenn wir uns intern besprechen wollten. Heute regle ich das zentral“, lobt die Abteilungsleiterin. So ist sichergestellt, dass kein Anruf ins Leere läuft. Häufig angewählte Nummern lassen sich auf dem Übersichtsbildschirm als Favoriten speichern und per Mausklick anwählen. Lästiges Eintippen von Namen und Telefonnummern gehört damit der Vergangenheit an. Der Kalender der Abteilungsleiterin ist zudem für alle ein offenes Buch. „Dank der CIE-Bedienoberfläche sehen Mitarbeiter die Verfügbarkeit anderer Kollegen auf einen Blick. So wissen sie, in welcher Besprechung ich gerade sitze und wann ich wieder an meinem Schreibtisch zurück bin“, erklärt Geißler.

Ein weiterer Vorteil: Das Anrufaufkommen lässt sich ebenfalls per Knopfdruck analysieren – und zwar bis ins kleinste Detail. Dadurch kann die Abteilungsleiterin nicht nur die individuellen Call Flows gezielt anpassen, sondern auch den Personaleinsatz besser planen. „Mithilfe der integrierten Reportingfunktionen haben wir beispielsweise analysiert, wann unsere Kunden uns erreichen wollen“, erklärt sie. Dabei kam heraus, dass die bestehenden Service- zeiten den Bedarf gut decken.

Für Helga Geißler lässt die Kommunikationslösung von Avaya kaum einen Wunsch offen. „IP Office und Customer Interaction Express von Avaya bilden in unserem Service- Center die Grundlage für hoch flexible und personalisierte Kommunikationsprozesse“, sagt sie. Aus ihrer Sicht spricht nicht nur die hohe Funktionalität, sondern auch die Skalierbarkeit und Investitionssicherheit für die Telekommunikationslösung von Avaya. Und natürlich die erstklassige Beratung: „Die Avaya- Experten bringen ein Füllhorn von Wissen ein und unterstützen uns dabei, unsere Kommunikationsprozesse kontinuierlich zu optimieren“, lobt die HR-Managerin.

 

„Dank der CIE-Bedienoberfläche sehen Mitarbeiter die Verfügbarkeit anderer Kollegen auf einen Blick. So wissen sie, in welcher Besprechung ich gerade sitze und wann ich wieder an meinem Schreibtisch zurück bin.“

- Helga Geißler, Manager HR/Customer Service AT/DE, Head Germany GmbH

Ergebnisse

  • Mehr Transparenz durch die CIE-Bedienoberfläche
  • Automatisiertes Routing eingehender Anrufe aus Österreich und Deutschland
  • Entlastung der zentralen Telefonvermittlung
  • Individuelle und effiziente Kundenbetreuung
  • Intelligente Anrufsteuerung
  • Erhöhte Produktivität durch automatisierte Call Flows
  • Einfache Einbindung von Homeoffice-Arbeitsplätzen
  • Hoher Investitionsschutz
  • Erstklassiger Support durch Avaya Professional Services

LÖSUNGEN

IP Office™ 500 V2 Essential Edition

Avaya 9608 IP-Telefone

DECT R4 Handset 3725

Vermittlungsplatz Receptionist

Accountingsystem IDSWin

Customer Interaction Express

Über die Head Germany GmbH

Die Head Germany GmbH ist die Vertriebsagentur der Head International GmbH mit Sitz im bayrischen Feldkirchen. Mit 60 Mitarbeitern beliefert das Unternehmen rund 1.200 deutsche und 1.000 österreichische Fachhändler mit Ski, Skibindungen, Skischuhen, Snowboardausrüstung, Ausrüstung für den Racketsport, Tennisbällen, Footwear und Sportswear der Marken Head und Tyrolia. Weitere Informationen finden Sie unter www.head.com.

Im Service-Center des Unternehmens kümmert sich ein Team von Spezialisten um die über 2.200 Fachhändler. Eine integrierte Kommunikationslösung von Avaya ebnet den Weg zu einer effizienten Auftragsabwicklung und hoher Kundenzufriedenheit.

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KUNDENPROFIL
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  • Firmenzentrale:

  • Deutschland

  • Anzahl Mitarbeiter:

  • 60

Die Head Germany GmbH ist die Vertriebsagentur der Head International GmbH mit Sitz im bayrischen Feldkirchen. Mit 60 Mitarbeitern beliefert das Unternehmen rund 1.200 deutsche und 1.000 österreichische Fachhändler mit Ski, Skibindungen, Skischuhen, Snowboardausrüstung, Ausrüstung für den Racketsport, Tennisbällen, Footwear und Sportswear der Marken Head und Tyrolia. Weitere Informationen finden Sie unter www.head.com.

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