Diederichs Karosserieteile GmbH

100 – 2.499 Mitarbeiter
Customer Engagement

Vertrauensvolle Zusammenarbeit - Die Kundenbeziehungen von heute sind fortlaufende Gespräche, die sich im Verlauf der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg entfalten. Telefon, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien: Alles ist heute ein einziger integrierter Multimediakanal. Eine korrekte, nahtlose Umsetzung zahlt sich durch steigende Einnahmen und einen höheren Lifetime Value der Kunden aus. Unsere Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit machen es möglich.

„Avaya Customer Interaction Express rechnet sich für uns gleich doppelt. Einerseits trägt die Lösung  zu einem erstklassigen Kundenservice bei, andererseits schafft sie die Basis für eine gezielte Personalplanung im Vertrieb.“
 
- Jan-Christian Diederichs, Geschäftsführer, Diederichs Karosserieteile GmbH
 

Vorteile

Verbesserte Zusammenarbeit

So kommt der Kundenservice in Fahrt

Vom Außenspiegel bis zur LED-Kennzeichenleuchte, von der Motorhaube bis zur Heckklappe – die Diederichs Karosserieteile GmbH liefert Ersatz- und  Zubehörteile für alle gängigen Fahrzeugmodelle an Kfz-Werkstätten und Autohändler in ganz Europa. Neben der umfassenden Produktpalette und kurzen  Lieferzeiten überzeugt der Familienbetrieb vor allem durch erstklassigen Kundenservice. Eine innovative Lösung auf Basis der Telekommunikationsplattform Avaya IP Office sorgt beim Bad Bentheimer Ersatzteilhändler für einen effizienten und reibungslosen Kundendialog – ohne Wartezeiten und Sprachbarrieren.
 
 

„Dank der IP-basierten Kommunikationslösung von Avaya spielen Sprachbarrieren in unseren Verkaufsgesprächen heute keine Rolle mehr.“
 
- Jan-Christian Diederichs, Geschäftsführer, Diederichs Karosserieteile GmbH

Des Deutschen liebstes Kind ist und bleibt das eigene Auto. Das bestätigt auch der Blick in die Statistik: Mit insgesamt 61,5 Millionen zugelassenen Fahrzeugen  vermeldete das Kraftfahrzeugbundesamt Anfang 2014 ein neues Rekordhoch. Der Handel mit Ersatzteilen boomt ebenfalls. Laut einer aktuellen Studie der  Unternehmensberatung Roland Berger wurden 2013 in diesem Marktsegment rund 15 Milliarden Euro umgesetzt. Dazu trägt auch die Diederichs Karosserieteile  GmbH bei. Mehr als 14.000 Kfz-Werkstätten und Autohändler aus ganz Europa nutzen das gut sortierte Teilesortiment des Familienbetriebs. Nicht zuletzt, weil  Diederichs zügig liefert. „Bestellungen, die vor 17 Uhr bei uns eingehen, werden noch am gleichen Tag verschickt – vorausgesetzt, die Teile sind ab Lager verfügbar“,  sagt Geschäftsführer Jan-Christian Diederichs. Angesichts der breiten Produktpalette stehen die Chancen dafür recht gut: 
 
Auf einer Lagerfläche von rund 24.000 Quadratmetern hält der Händler mehr als 50.000 verschiedene Ersatz- und Zubehörteile für über 1.000 Fahrzeugtypen vor. „So  können wir der Anforderung unserer Kunden nach schnellen Lieferungen mühelos gerecht werden“, verdeutlicht Diederichs.
 
Ein weiteres Plus des Bad Bentheimer Ersatzteilhändlers: Der Kundenservice. Auch hier punktet Diederichs, beispielsweise durch unkomplizierte Bestellprozesse, gute Erreichbarkeit und eine fachkundige Telefonberatung. „Unser Verkaufsteam kann Fragen zu Produktspektrum, Frachtkosten und Lieferzeiten in der Regel aus dem  effeff beantworten“, verweist Diederichs.
 
 

Passgenauer Kundenservice

Auf technischer Seite sorgt die Contact Center-Lösung Avaya Customer Interaction Express (CIE) für flüssige Prozesse. Sie ermöglicht eine intelligente Verteilung der  eingehenden Anrufe und stellt so eine optimale Auslastung des 15-köpfigen Verkaufsteams sicher. Darüber hinaus können der Verkaufsleiter und seine Mitarbeiter  jederzeit sehen, wie viele Anrufer sich aktuell in der Warteschleife befinden, wer gerade telefoniert oder wer sich vom System abgemeldet hat. „Das hilft, die eigene  Arbeit gezielt zu organisieren“, erklärt Diederichs. Mitarbeiter können anrufschwache Zeiten nutzen, um anstehende Rückrufe zu erledigen oder neue Aufträge im  System zu erfassen und sich bei hohem Anrufaufkommen flexibel in die Abarbeitung der Gespräche einklinken. „So stellen wir sicher, dass sich unsere Kunden jederzeit rundum gut bedient fühlen“, unterstreicht er. Innovative Reporting-Funktionalitäten unterstützen gleichzeitig die Personalplanung. Mit Hilfe unterschiedlicher Kennzahlen wie etwa Anrufdauer, Anzahl vermittelter Gespräche pro Mitarbeiter oder durchschnittlicher Wartezeit lässt sich der Personaleinsatz zielgerichtet steuern. „Damit rechnet sich Avaya Customer Interaction Express für uns gleich doppelt“, freut sich der Geschäftsführer. „Einerseits trägt die Lösung zum erstklassigen  Kundenservice bei, andererseits schafft sie die Basis für eine passgenaue Personalplanung.“
 
Ende 2013 stand in Bad Bentheim eine Modernisierung des unternehmensweiten Netzwerks auf dem Programm. Der Teilehändler nutzte die Gelegenheit, seine in die  Jahre gekommene Integral-Anlage durch die moderne Kommunikationsplattform Avaya IP Office abzulösen. Das speziell für kleine und mittelständische Unternehmen  konzipierte Telefonsystem bietet leistungsstarke Funktionen für eine effektive und zielgerichtete Zusammenarbeit – und zwar über unterschiedliche Kanäle hinweg. „Und noch etwas spricht für die IP-Telefonie“, sagt Diederichs. „Neue Geräte lassen sich problemlos anbinden und der Administrationsaufwand ist wesentlich geringer.“ Damit verfügt Diederichs heute über eine Telekommunikationslandschaft, die sich flexibel erweitern lässt und auch künftigen Anforderungen an eine integrierte  Kundenkommunikation mühelos gerecht wird.

„Avaya Customer Interaction Express rechnet sich für uns gleich doppelt. Einerseits trägt die Lösung  zu einem erstklassigen Kundenservice bei, andererseits schafft sie die Basis für eine gezielte Personalplanung im Vertrieb.“
 
- Jan-Christian Diederichs, Geschäftsführer, Diederichs Karosserieteile GmbH

Keine Verständigungsprobleme
 
Schon jetzt nutzt der Familienbetrieb die Vorteile der IP-Telefonie und steuert eingehende Gesprächsaufkommen inzwischen noch gezielter.  „Sprachbarrieren spielen in unseren Verkaufsgesprächen keine Rolle mehr“, verweist Diederichs. Denn Customer Interaction Express erkennt  anhand der übermittelten Vorwahl, ob ein Anruf aus dem In- oder Ausland kommt und leitet ihn vollautomatisch an das zuständige Verkaufsteam  weiter. Das verbessert die Zusammenarbeit mit den Kunden enorm.
 
„Die Kollegen in unserem Exportteam sprechen flüssig Englisch und beherrschen zum Teil noch weitere Fremdsprachen. Außerdem kennen sie  sich mit Exportzöllen und europaweiten Frachtkosten bestens aus“, erklärt der Geschäftsführer. Wo früher Sprachbarrieren manches  Verkaufsgespräch bremsten, fühlen sich ausländische Anrufer heute auf Anhieb gut verstanden.
 
Die interne Zusammenarbeit läuft ebenfalls wie geschmiert. Rückfragen zu Produktspezifikationen, Montageanweisungen oder Lieferzeiten können  die Vertriebsmitarbeiter auch dann im Handumdrehen beantworten, wenn sie selbst mit ihrem Latein am Ende sind. Denn die hochqualifizierten Experten im Qualitätsmanagement und Lager sind mit mobilen DECT-Telefonen ausgestattet und so jederzeit per Knopfdruck erreichbar – ganz egal,  ob auf dem großen Firmengelände sie sich gerade befinden.
 
Auch das ist laut Diederichs ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. „Als Vertriebsprofis wissen wir, wie wichtig ein reibungsloser Dialog für den  Unternehmenserfolg ist. Avaya Customer Interaction Express hilft uns, unsere Kundenkommunikation weiter zu verbessern.“
 

Lösungen und Produkte

  • Avaya Customer Interaction Express
  • Avaya IP Office Preferred Editon
  • Avaya Network
  • Avaya IP Office 500 V2
  • Avaya one-X Portal
  • DECT GatewaysAvaya IP Telefone 9650
  • Avaya DECT Handsets 3720 und 3740
  • Avaya ERS 4800
  • Avaya ERS 3500

ÜBER DIE DIEDERICHS KAROSSERIETEILE GMBH

Die Firma Diederichs wurde 1967 von Holger Diederichs gegründet und beschäftigt heute rund 60 Mitarbeiter. Mittlerweile hat sich die Firma Diederichs Karosserieteile GmbH zu einem der führenden Großhändler im Bereich Karosserieteile und Zubehör bzw. Tuning in Deutschland und Europa entwickelt. Auch Händler auf anderen Kontinenten sind  auf die Firma Diederichs aufmerksam geworden. Besonderes Augenmerk legt die Firma Diederichs darauf, den Kunden einen umfassenden Service zu bieten. Dieser fängt bei  der Betreuung durch den Außendienst bzw. Systempartner vor Ort an, setzt sich über technisches Know-how beim Verkaufspersonal fort und findet seinen Mittelpunkt in einer  hohen Lieferfähigkeit von zertifizierten Qualitäts-Ersatzteilen. Die Diederichs Einkaufsabteilung ist international stets auf der Suche, deutliche Preisvorteile zum Parallelangebot  des OE-Teils zu beschaffen. Der Versand erfolgt in speziell konfektionierten hochwertigen eigenen Versandverpackungen, die an die jeweiligen Produktgruppen angepasst  wurden. Auf einer Fläche von 24.000 Quadratmetern stehen den Kunden 50.000 Artikel für 1.000 Fahrzeugtypen von 50 Herstellern zur Verfügung. Das Produktportfolio ist auf der Homepage www.diederichs.com übersichtlich aufgelistet und dargestellt.

Die neue TK-Landschaft schafft die Basis für maßgeschneiderte Kommunikationsprozesse. So fühlen sich auch ausländische Kunden auf Anhieb bestens verstanden.

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KUNDENPROFIL
  • Firmenzentrale:

  • Deutschland

  • Anzahl Mitarbeiter:

  • 60

Die Firma Diederichs wurde 1967 von Holger Diederichs gegründet und beschäftigt heute rund 60 Mitarbeiter. Mittlerweile hat sich die Firma Diederichs Karosserieteile GmbH zu einem der führenden Großhändler im Bereich Karosserieteile und Zubehör bzw. Tuning in Deutschland und Europa entwickelt. Auch Händler auf anderen Kontinenten sind auf die Firma Diederichs aufmerksam geworden. Besonderes Augenmerk legt die Firma Diederichs darauf, den Kunden einen umfassenden Service zu bieten. Dieser fängt bei der Betreuung durch den Außendienst bzw. Systempartner vor Ort an, setzt sich über technisches Know-how beim Verkaufspersonal fort und findet seinen Mittelpunkt in einer hohen Lieferfähigkeit von zertifizierten Qualitäts-Ersatzteilen.

Was unsere Kunden sagen
„Avaya Customer Interaction Express rechnet sich für uns gleich doppelt. Einerseits trägt die Lösung zu einem erstklassigen Kundenservice bei, andererseits schafft sie die Basis für eine gezielte Personalplanung im Vertrieb.“

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