Deutsche Post Customer Service Center GmbH

Thema : Multi-Kanal
Mehr als 2.500 Mitarbeiter
Customer Engagement

Vertrauensvolle Zusammenarbeit - Die Kundenbeziehungen von heute sind fortlaufende Gespräche, die sich im Verlauf der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg entfalten. Telefon, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien: Alles ist heute ein einziger integrierter Multimediakanal. Eine korrekte, nahtlose Umsetzung zahlt sich durch steigende Einnahmen und einen höheren Lifetime Value der Kunden aus. Unsere Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit machen es möglich.

Team Engagement

Effiziente Zusammenarbeit im Team - Team Engagement ist das Ergebnis, wenn Ihre gesamte Belegschaft mühelos mit ihrer Aufgabe, miteinander und den Kunden verbunden ist. Einfache und medienübergreifende Zusammenarbeit. Wenn es funktioniert, spüren Sie es in Ihrer Unternehmenskultur und in der Bilanz – am deutlichsten fühlen es aber Ihre Kunden. Grenzen fallen. Produktivität wächst. Unsere Lösungen für beste Zusammenarbeit im Team bringen Sie dorthin.

„Egal auf welchem Weg nun ein Kunde den Kontakt zu uns sucht – per Telefon, E-Mail, Brief oder Fax: Alle Informationen werden auf einer einzigen Benutzeroberfläche abgebildet und entsprechend aufbereitet.“
 
— Klaus Nöthen,
Geschäftsführer Deutsche Post Customer Service Center GmbH
 

Vorteile

verbesserter Kundenservice
Reduzierte Kosten
Erhöhte Produktivität

Das Ohr zum Kunden

Pro Jahr bearbeiten die Mitarbeiter der Deutschen Post Customer Service Center GmbH rund 30 Millionen Kundenkontakte auf allen Medienkanälen. Das sind bei einer 7-Tage-Woche mehr als 82.000 Kundeninteraktionen täglich. Da heißt es strukturiert und möglichst effektiv arbeiten, und das funktioniert nur mit einer leistungsstarken Software, die im gesamten Unternehmensverbund zur Verfügung steht.
 
Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP SCS) erfüllt seit 2004 Kundenbedürfnisse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Das dazu angebotene Produkt „QualityCall“ ist eine Premium Call Center-Leistung im Konzernverbund von Deutsche Post DHL. An deutschlandweit 14 Standorten, die virtuell vernetzt sind, erfüllen mehr als 2.500 Agenten das Leistungsversprechen. Neben den Großkunden Deutsche Post BRIEF, DHL Paket, DHL Express und der Postbank nutzen zunehmend postfremde Unternehmen QualityCall. Dazu gehören beispielsweise Volkswagen und der Getränkehersteller Jägermeister.
 

Kundenkommunikation transparent gestalten

Bis vor Kurzem nutzte die DP CSC mehrere Telefonanbieter parallel. Die Contact Center waren in sich eigenständig und fungierten meist unabhängig voneinander.
 
Insgesamt war die Systemlandschaft heterogen und mit zu wenig direkten Schnittstellen innerhalb des Unternehmensverbunds ausgestattet. Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH stand daher vor der Herausforderung, die Kundenkommunikation mit transparenten und einheitlichen Prozessen zu straffen und mit einem zukunftssicheren System den Grundstein für die unternehmensweite Konsolidierung der Kommunikationsinfrastruktur zu legen.
 

„Egal auf welchem Weg nun ein Kunde den Kontakt zu uns sucht – per Telefon, E-Mail, Brief oder Fax: Alle Informationen werden auf einer einzigen Benutzeroberfläche abgebildet und entsprechend aufbereitet. Unsere Agenten können dadurch gezielt auf alle Kundenanfragen reagieren.“
 
— Klaus Nöthen,
Geschäftsführer Deutsche Post Customer Service Center GmbH
 

Agenten reagieren gezielt auf Anfragen

Von Kiel bis Augsburg bietet die DP CSC heute alle Dienstleistungen auf Basis einer einheitlichen IP Technik an. In zwei Masterrechenzentren werden die notwendigen Komponenten alleine für die Bereitstellung der Telefonie-Services in redundanter Form betrieben.
 
Der zentrale Media-Server mit der zugehörigen Softwareplattform Avaya Communication Manager wird durch die medienübergreifende Routing-Plattform Avaya Interaction Center ergänzt. „Egal auf welchem Weg nun ein Kunde den Kontakt zu uns sucht – per Telefon, E-Mail, Brief oder Fax: Alle Informationen werden auf einer einzigen Benutzeroberfläche abgebildet und entsprechend aufbereitet. Unsere Agenten können dadurch gezielt auf alle Kundenanfragen reagieren“, sagt Klaus Nöthen, Geschäftsführer Deutsche Post Customer Service Center GmbH. „Das bringt den Agenten nicht nur wesentlich mehr Komfort bei der Kundenbetreuung, sondern freut vor allem den Kunden selbst.“
 

Große Flexibiliät für dynamisches Arbeiten

Der große Vorteil: Alle Mitarbeiter müssen nur wenige Anwendungen beherrschen. Zudem erleichtern einheitliche Bearbeitungsszenarien die Arbeit deutlich. Und das kommt auch dem Kunden zugute. Die Lösung von Avaya verbindet zudem alle Standorte zu einem einzigen großen virtuellen Contact Center.
 
Alle Mitarbeiter arbeiten mit den identischen Softwaretools – unabhängig von ihrem Standort. Die Kommunikationslösung bietet eine große Flexibilität für die dynamische Arbeit im Contact Center und lässt sich für alle Anforderungen der Customer Service Center GmbH einsetzen.
 
Neue Softwarekomponenten oder Updates müssen nur einmal zentral installiert werden – und nicht für jede Niederlassung separat. „Das erleichtert uns die Administration und vereinfacht die Wartung enorm. Und das wiederum spart Zeit und Geld“, sagt Wolfgang Rensky von der Deutschen Post Customer Service Center GmbH. Auch der Abstimmungsaufwand hat sich deutlich reduziert.
 
Durch vordefinierte Routing-Regeln sind die Mitarbeiter in den jeweiligen Contact Centern gleichmäßig ausgelastet, Lastspitzen werden vermieden. Ist das Anrufaufkommen zu bestimmten Zeiten besonders hoch, werden die Anrufer auf alle 14 Standorte in Deutschland verteilt, sodass jeder Kunde schnell an die Reihe kommt. Die kürzere Wartezeit schlägt sich auf die Kundenzufriedenheit nieder.
 

Haben Kunden Fragen zu Produkten oder möchten sie wissen, ob eine Lieferung angekommen ist, landen sie stets in einem von 14 Deutsche Post Customer Service Centern. - Deutsche Post

Mit Analysefunktionen die Projektziele stets im Blick

Die erfolgreiche Arbeit mit der neuen Avaya Kommunikationslösung lässt sich auch am Reporting ablesen. Diverse integrierte Analyse- und Berichtsfunktionen ermöglichen der Deutschen Post Customer Service Center GmbH, die Projektziele stets im Blick zu haben. Die Mandantenfähigkeit der Avaya Lösung kommt dem Dienstleister dabei besonders zugute.
 
„Die Leistungen für verschiedene Kunden lassen sich über die Standardwerkzeuge individuell auswerten“, erklärt Jens Fehrenbacher von Avaya. „Auf diese Art können zum einen Ressourcen passgenau zu den Anforderungen der verschiedenen Projekte geplant werden, zum anderen erfolgt die Abrechnung nachvollziehbar und detailliert.
 
Während des Tagesgeschäfts sind die notwendigen Daten entsprechend einem Rechte- und Rollenmodell transparent und für die Teamleiter in den Contact Centern schnell einzusehen. „Damit sind wir über praktisch alle Vorgänge in unseren Contact Centern unterrichtet und können die Servicequalität auf höchstem Niveau halten“, sagt Wolfgang Rensky. Für die Kunden der Deutsche Post Customer Service Center GmbH ein entscheidendes Argument.
 

Lösungen und Produkte

  • Avaya Aura Communication Manager
  • Avaya Interaction Center
  • Application Enablement Services
  • Reportingwerkzeug Operation Analyst
  • Call Management System
 

Kontakt

Mit intelligenten Kommunikationslösungen von Avaya bringen Sie Ihr Unternehmen entscheidend voran. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.de. Oder rufen Sie uns einfach an – kostenlos unter 0 800 - GOAVAYA (0 800 - 46 28 29 2). Unsere Kundenberater nehmen sich gerne Zeit, um Ihnen die vielfältigen Möglichkeiten unserer Lösungen vorzustellen.
 

„Alles aus einer Hand“ war der Wunsch der Deutschen Post Customer Service Center GmbH. Folglich entschieden sich die Verantwortlichen für eine hochwertige Kommunikationslösung aus dem Hause Avaya.

  • Vertriebskontakt

  •  

    Rufen Sie uns an

    Deutschland:
    0800 - 4628292

    Außerhalb Deutschlands:
    +49 69 7505 01

    Österreich:
    +43 (0) 1 / 87870-0

    Schweiz:
    0800 800 229

     

    Schreiben Sie uns eine E-Mail ›

     

     
  • Finden Sie Ihren Business Partner

  • Nutzen Sie unseren Partner Locator, um in Ihrer Gegend einen geeigneten Business Partner zur Lösung ihrer individuellen Bedürfnisse zu finden.
     
  • Finden Sie Ihren Business Partner

KUNDENPROFIL
Deutsche Post Logo
  • Firmenzentrale:

  • Deutschland

  • Anzahl Mitarbeiter:

  • 2600

Die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC) ist eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Post AG. Unter dem Markennamen QualityCall bietet das Unternehmen mit Sitz in Monheim am Rhein seinen Kunden an bundesweit 14 Standorten alle Leistungen eines modernen Contact Centers an.

Was unsere Kunden sagen
„Egal auf welchem Weg nun ein Kunde den Kontakt zu uns sucht – per Telefon, E-Mail, Brief oder Fax: Alle Informationen werden auf einer einzigen Benutzeroberfläche abgebildet und entsprechend aufbereitet. Unsere Agenten können dadurch gezielt auf alle Kundenanfragen reagieren.“

Alle Referenzkunden ansehen >
  • Klaus Nöthen

  • Deutsche Post Customer Service Center GmbH