A/V/E GmbH

Thema : Multi-Kanal
100 – 2.499 Mitarbeiter
Customer Engagement

Vertrauensvolle Zusammenarbeit - Die Kundenbeziehungen von heute sind fortlaufende Gespräche, die sich im Verlauf der Zeit und über verschiedene Kanäle hinweg entfalten. Telefon, Video, E-Mail, Chat, soziale Medien: Alles ist heute ein einziger integrierter Multimediakanal. Eine korrekte, nahtlose Umsetzung zahlt sich durch steigende Einnahmen und einen höheren Lifetime Value der Kunden aus. Unsere Lösungen für vertrauensvolle Zusammenarbeit machen es möglich.

„Dadurch erreichen 95 Prozent der Anrufer direkt beim ersten Versuch den richtigen Ansprechpartner.“
 
 - Björn Knappe, Gruppenleiter Operativer Service, A/V/E GmbH
 

Vorteile

verbesserter Kundenservice

Mit positiver Energie in die Zukunft

Als externer Dienstleister betreut die A/V/E GmbH Strom- und Gaskunden zahlreicher Energieversorger. Die Anforderungen der Kunden sind enorm vielschichtig, hervorragendes Know-how sowie ein transparenter Informationsfluss ein Muss. Eine intelligente Kommunikationslösung von Avaya sorgt nun im Contact Center von A/V/E für durchgängige Prozesse und effiziente Services – bei Bedarf ab sofort auch über alle Kanäle.

Arbeitsalltag bei A/V/E: Ohne effiziente Kommunikationsprozesse ist das hohe Anrufaufkommen kaum zu stemmen. Foto: A/V/E GmbH

Die Mitarbeiter im Contact Center der A/V/E GmbH stehen ständig unter Strom: Rund um die Uhr beraten und betreuen sie die Strom- und Gaskunden von rund 40 unterschiedlichen Energieversorgern. Sie beantworten im Minutentakt Fragen zu Tarifen, Rechnungen und Energieprodukten, bearbeiten zuverlässig Reklamationen und Aufträge. Und bleiben dabei immer freundlich. A/V/E-Geschäftsführerin Andrea Arnold überrascht das nicht: „Unsere Mitarbeiter im Kundenservice haben die optimalen Voraussetzungen, um sich mehr mit dem Endkunden und weniger mit Hard- und Software, wie Abrechnungssystemen und Telefonanlage, zu beschäftigen”, sagt sie. Das stärkt die Marktposition des Dienstleisters. „Endverbraucher fühlen sich bei uns gut betreut und haben jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner. Das ist für die Versorger ein entscheidender Wettbewerbsvorteil”, unterstreicht Arnold. Diese Erkenntnis setzt sich durch: Immer mehr Energieversorger lagern ihren Kundenservice aus – und unterstützen so den Wachstumskurs der A/V/E.
 
Ein Blick ins Contact Center des Unternehmens bestätigt dies. Hier hat sich die Anzahl der Mitarbeiter in den vergangenen fünf Jahren fast verdreifacht. Heute bearbeiten die rund 250 A/V/E-Agenten täglich rund 5.000 Anfragen. „Ohne effiziente Kommunikationsprozesse wäre ein derart hohes Anrufaufkommen kaum zu stemmen“, weiß A/V/E-Gruppenleiter Björn Knappe. Getreu dem Firmenmotto „Die richtigen Dinge richtig tun!“ setzt das Unternehmen deshalb seit Jahren auf eine intelligente Kommunikationslösung von Avaya. „Dadurch erreichen 95 Prozent der Anrufer direkt beim ersten Versuch den richtigen Ansprechpartner“, lobt Knappe.
 
Die Grundlage dafür hat A/V/E mit der Contact-Center-Lösung Customer Interaction Express (CIE) von Avaya geschaffen. Sie ist speziell auf die Anforderungen von mittelständischen Unternehmen zugeschnitten und sorgt beim Hallenser Energiedienstleister für eine zuverlässige Qualifizierung der eingehenden Anrufe. Mithilfe eines interaktiven Sprachdialogsystems sowie mit einem skillbasierten Routing werden die Telefonate zielgerichtet an den passenden Ansprechpartner vermittelt. Je nachdem, ob sich ein Anrufer über neue Produkte informieren möchte, eine Frage zur aktuellen Abrechnung hat oder eine Beschwerde loswerden will, – er landet direkt ander richtigen Adresse. „Dank der automatisierten Qualifizierung und einer entsprechenden Ressourcenplanung können wir die entsprechenden Qualitätsziele unserer Kunden besser erfüllen, die Fallabschlussquote erhöhen und die Vorgangsdauer kurz halten. Über 80 Prozent aller Gespräche nehmen wir binnen weniger Sekunden persönlich entgegen“, erläutert Knappe. Und auch die verbleibenden Prozent der Kunden warten kaum länger als eine Minute auf einen Gesprächspartner, bestenfalls in Spitzenzeiten entstehen längere Wartezeiten.
 
 

„Unsere Mitarbeiter haben die optimalen Voraussetzungen, um sich mehr mit dem Endkunden und weniger mit Hard- und Software, wie Abrechnungssystemen und Telefonanlage, zu beschäftigen.“
 
— _Andrea Arnold, Geschäftsführerin, A/V/E GmbH
 

Schnell und zuverlässig an der richtigen Adresse

 
Darüber hinaus erleichtert die Integration von Contact-Center- und SAP-System die Kundenbetreuung. Gibt der Anrufer seine Kundennummer im Sprachdialogsystem ein, erscheinen auf dem Monitor des Agenten vollautomatisch alle relevanten Vertragsinformationen sowie die Auftragshistorie. So ist er direkt im Thema und kann Anfragen umgehend beantworten, ohne dass der Kunde die Vertragsdetails nochmals nennen muss. „Das verkürzt die Dauer des Anrufs, entlastet die Agenten und verbessert die Kundenzufriedenheit“, unterstreicht der Contact-Center-Experte.
 
Neben den Kunden profitieren auch die Agenten von der innovativen Lösung. Denn das grafische Echtzeitmonitoring macht aktuelles Kontaktaufkommen und Auslastung nicht nur für die Gruppenleiter transparent. Auch die Agenten selbst sehen, ob ein Bereich überlastet ist, und können bei der Abarbeitung der Gesprächsspitzen helfen. „Das geschieht in Echtzeit, stärkt die Eigenverantwortung der Mitarbeiter und das Wir-Gefühl“, sagt Knappe. Die Avaya-Lösung zeigt auf einen Blick, wie viele Agenten gerade telefonieren, wer Pause macht und wie lang die aktuelle Wartezeit ist. „Avaya CIE hat unsere Erwartungen an eine intelligente Contact-Center-Lösung mehr als erfüllt. Denn es ist ein enorm ausgereiftes und stabiles System“, lobt er.
 

„Dank der automatisierten Qualifizierung nehmen wir heute über 80 Prozent aller Gespräche binnen zehn Sekunden entgegen.“
 
— Björn Knappe, Gruppenleiter Operativer Service, A/V/E GmbH
 
 

Mit dem Update auf die aktuelle Version der Avaya-Lösung erhielt die Leistungsfähigkeit der Agenten 2013 einen weiteren Schub. Das neue CIE versetzt den Dienstleister nun in die Lage, seine hochwertigen Services über unterschiedlichste Kanäle anzubieten. Konkret heißt das: Egal, ob ein Kunde per Telefon, E-Mail oder Chat mit A/V/E in Verbindung tritt, sämtliche Kontakte laufen über eine Plattform. E-Mails oder Web-Chats lassen sich ebenso wie die eingehenden Telefonate gezielt klassifizieren und automatisch an das passende Team weiterleiten. „Dadurch können wir enorme Effizienzreserven heben“, ist Björn Knappe überzeugt. Standardanfragen zu Produkten und Services werden nun mithilfe vordefinierter Textbausteine vollautomatisch beantwortet, schriftliche Nachfragen zu bestehenden Fällen gezielt an die zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Integrierte Reportingfunktionen stellen gleichzeitig sicher, dass die Service Level Agreements (SLA) zuverlässig eingehalten werden, und zwar über alle Kanäle hinweg.
 
„Im Vergleich zu anderen Branchen setzt die Energiewirtschaft bislang die Möglichkeiten der digitalen Kommunikation erst recht zögerlich um, aber der Bedarf wächst“, betont der Experte. Denn zum einen kommt der digitalen Kommunikation branchen- und kundenübergreifend eine immer größere Bedeutung zu. Zum anderen können Web-Chats auch den Energieversorgern neue Vertriebskanäle erschließen und in der hart umkämpften Branche zum wichtigen Wettbewerbsvorteil werden. „Die Kunden wollen selbst entscheiden, über welchen Kanal sie mit ihrem Energieversorger kommunizieren. Die Contact-Center-Lösung von Avaya schafft die Basis für effiziente, kanalübergreifende Kommunikationsprozesse“, ist Knappe überzeugt.
 

Lösungen und Produkte

 
  • Avaya Customer Interaction Express (CIE)
  • UC-Lösung
  • Sprachdialogsystem CIE Voice Control
  • SAP Connector für CIE

ÜBER DIE A/V/E GMBH

 
Die 1993 gegründete A/V/E GmbH ist einer der führenden Dienstleister für Unternehmen der Energiewirtschaft aus Halle (Saale). Alle Geschäftsprozesse, die mit der Abrechnung von Leistungen und der Betreuung von Kunden zusammenhängen, vereint A/V/E als Premium-Partner unter einem Dach. Mit 400 Mitarbeitern entwickelt A/V/E für die verschiedenen Geschäftsbereiche individuelle Angebote, um die Anforderungen des liberalisierten Energiemarktes jederzeit kundengerecht und flexibel erfüllen zu können. Dabei können einzelne Komponenten aus dem Leistungsportfolio oder der Full Service in Anspruch genommen werden. Alle weiteren wichtigen Informationen finden Sie auf www.ave-online.de.
 

Eine intelligente Contact-Center-Lösung von Avaya schafft die Grundlage für effiziente Kundenservices. Auch E-Mails und Web-Chats lassen sich nun mühelos integrieren.

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Die 1993 gegründete A/V/E GmbH ist einer der führenden Dienstleister für Unternehmen der Energiewirtschaft aus Halle (Saale). Alle Geschäftsprozesse, die mit der Abrechnung von Leistungen und der Betreuung von Kunden zusammenhängen, vereint A/V/E als Premium-Partner unter einem Dach.

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