Noch eine Revolution von Avaya: neues Kommunikationserlebnis für digitales Business

Innovationen erlauben Unternehmen die Identifikation und Analyse von Kundenbedürfnissen und -erfahrungen

Frankfurt am Main, 20. Juni 2016 – Auf das Kundenerlebnis kommt es an – diese Erkenntnis bleibt hochaktuell. Den aus dieser Tatsache abgeleiteten Konsequenzen entspricht Avaya mit einer Reihe von Innovationen, die echte Multi-Touch-Kommunikationskapazitäten mit einer kontextbezogenen 360-Grad-Perspektive auf die Kunden verbinden. Dazu gehören neue Produkte, ein Client SDK sowie Erweiterungen in den Bereichen Networking und Sicherheit.

Ganze 89 Prozent der Unternehmen konkurrieren heute hauptsächlich im Bereich Kundenservice und Kundenbetreuung. Vor vier Jahren waren es gerade einmal 36 Prozent^[2]. Die Anbieter haben ihre Kunden immer stärker im Blick und versuchen, mit maßgeschneiderten Strategien im Wettbewerb zu punkten. Avaya gibt diesen Unternehmen jetzt besonders wirksame Werkzeuge an die Hand:

• Avaya Oceana™: eine ausbaufähige, softwarebasierte Lösung für echtes Multi-Touch-Kundenengagement auf Basis der Avaya Breeze-Plattform. Die Lösung verfügt über ein Skill-basiertes 360-Grad-Kontextmanagement sowie eine visuelle Workflow-Automatisierung. So lassen sich die Kundenerfahrungen in allen Phasen wirksam optimieren. Außerdem unterstützt Avaya Oceana™ zahlreiche Sprach- und Digitalkanäle einschließlich Text Chat (automatisiert und unterstützt), ferner SMS, Web, Soziale Medien, Sprache, Video und Co-Browsing. Die Lösung kann bedarfsweise sowohl im Hinblick auf neue Kontaktmedien als auch auf Arbeitsplätze, Analysemöglichkeiten und Workflows erweitert werden. Damit bietet sie Unternehmen eine ganz neue Flexibilität im Hinblick auf individuelle Lösungen. Avaya Oceana kann nahtlos mit Avaya Aura CC Elite, IVR, CRM sowie mit ERP-Systemen integriert werden, ist schnell und flexibel anpassbar und interagiert auch mit anderen Plattformen.
• Avaya Oceanalytics™: eine modular konzipierte und ausbaufähige Analytics- und Reporting-Plattform. Die Lösung bietet einen zentralen, umfassenden Blick auf sämtliche Aktivitäten und Ereignisse über alle Ressourcen und Quellen hinweg – sowohl bei Systemen von Avaya als auch bei solchen von anderen Anbietern. Weitere Datenressourcen können bei Bedarf problemlos hinzugefügt werden. Avaya Oceanalytics™ eignet sich optimal zum Aufbrechen herkömmlicher Analyse-Silos durch das flexible Sammeln, Verarbeiten und Analysieren sämtlicher Informationen aus allen aktuellen und älteren Systemen. Im Ergebnis erhält der Anwender eine umfassende Visualisierung dieser Daten sowie eine weitreichende Unterstützung bei der Eingabe von Informationen in Visualisierungs-Tools wie z.B. Infobuild, Microstrategy Oracle, SAP und Tableau.
• Avaya Oceana Workspaces: neue, rollenbasierte Benutzeroberflächen, mit denen Call Center-Mitarbeiter und deren Vorgesetzte über einen zentralen Arbeitsplatz auf alle Customer Touch Points und Medien zugreifen – einschließlich Chat (automatisiert und unterstützt), E-Mail, SMS, Social Media, Sprache, Video und Co-Browsing. Die Desktops bieten eine aussagekräftige Visualisierung des Kundenverhaltens sowie einen Zugang zu den gängigsten Aufgaben und Vorgängen. Damit verfügen Mitarbeiter und Experten stets über entsprechende Kontextinformationen und können schnellstmöglich auf Serviceanfragen reagieren.
• Avaya Vantage™: ein mit Touch Screen ausgestattetes Desktop-Gerät, dessen hochwertige Displayoberfläche vollständig aus Glas besteht. Die Bedienoberfläche ist eine Anpassung des Avaya Communicator 3.0 und nutzt das Android-Betriebssystem. Sie kann mithilfe des Avaya Client SDK je nach Bedarf und Einsatzzweck für verschiedene Branchen angepasst werden – bis hin zu komplett kundenspezifischen Entwicklungen für eine bestmögliche Integration in den Business Workflow. Der optionale Hörer bildet eine Brücke zwischen traditionellem Telefon und dem digitalen Business und vereint damit das Beste beider Welten, verbunden mit optimaler Audio-Qualität auch über Bluetooth.
• Avaya Client SDK: ein Client SDK, mit dem Clients und Desktops für bestimmte Anwendungsfälle, Benutzergruppen oder – im Extremfall – für jeden einzelnen Kunden oder Mitarbeiter individuell gestaltet und integriert werden können. Zudem können die Funktionen der Avaya-Clients in andere Anwendungen wie Salesforce, SAP usw. eingebettet werden. Dadurch stehen sämtliche Kontrollelemente für die Kommunikation zur Verfügung, ohne dass ein spezieller Avaya Client sichtbar oder notwendig wird. Sowohl Oceana Workspaces als auch Avaya Vantage wurden auf dem Client SDK aufgebaut. Das bedeutet: Von Hardware-Endgeräten bis hin zu komplexer Software basiert alles auf den gleichen Schnittstellen. In der Konsequenz führt dies zu enormer Flexibilität, da auch Spezialgeräte wie ein Patiententerminal im Krankenhaus oder eine Ticketmaschine im öffentlichen Nahverkehr problemlos eingebunden werden können.
• Networking Security und Mobility Enhancements
• Hyper-Segmentierung - Avaya Networking stellt weitere Ebenen der Network-Segmentierung und -Isolierung zur Verfügung. Die Segmentierung beinhaltet neue Eingrenzungsmethoden, die es Hackern erschweren, in jeden Teil des Netzes einzudringen. Avaya bietet eine End-to-End Hyper-Segmentierung, die hunderte oder sogar tausende von Segmenten unterstützen kann.
• WLAN – Eine Next Generation Wireless LAN-Lösung, die den aktuellsten 802.11ac Wave 2-Industriestandard unterstützt. Sie bietet mobilen Nutzern eine noch bessere Performance und Planungsmöglichkeit (bis zu 3.47 Gbit/s Bandbreite).

Zitat

Gary Barnett, SVP and GM, Avaya Engagement Solutions bei Avaya:

„Die Technologien für das Kundenengagement waren in der Vergangenheit jeweils nur auf die Domain innerhalb des Contact-Centers beschränkt. Der Kunde ist jedoch weit über dessen Grenzen hinaus aktiv. Mit den jetzt vorgestellten Innovationen demonstriert Avaya einmal mehr die Fähigkeit, Informationen zu sammeln und deren Potenziale voll zu nutzen. Unsere Neuvorstellungen und unsere Networking-Technologien eignen sich optimal dazu, die Kundenerfahrungen in nahezu allen Situationen zu erfassen und verwertbar zu machen, sodass wir einen ganzheitlichen Blick auf den einzelnen Kunden haben. Das Contact-Center der Zukunft wird erstaunliche Möglichkeiten bieten, für Verbraucher ebenso wie für Mitarbeiter. Diese Chancen Schritt für Schritt zu erschließen – das haben wir uns zur Aufgabe gemacht.”

Tags: Avaya, Networking, Sicherheit, Common Client SDK, Contact Center, digitale Transformation

Über Avaya
Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen für vertrauensvollen Kundendialog – „Customer Engagement“ - und effiziente Zusammenarbeit – „Team Engagement“ – und das über eine Vielzahl von Kanälen auf verschiedenen Geräten. Avaya Lösungen verbessern die Kundenerfahrung, erhöhen die Produktivität und steigern die Wirtschaftlichkeit. Die weltweit führenden Contact Center- und Unified Communications-Technologien sowie Services sind in einer Vielzahl flexibler Vor-Ort- oder Cloud-Lösungen verfügbar und lassen sich einfach in die Applikationen anderer Anbieter integrieren. Avaya Breeze ermöglicht Kunden und Partnern die Entwicklung und Anpassung individuellen Geschäftsapplikationen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Avayas Fabric-basierte Netzwerklösungen vereinfachen und beschleunigen die Integration von geschäftskritischen Anwendungen und Services. Weitere Informationen finden Sie auf www.avaya.com/de

^[2] Predicts 2016: Excellent Customer Experiences Hinge on Continuous Digital Experiences. Gartner. December 4, 2015. Page 3.

Pressekontakt:

FleishmanHillard Germany GmbH für Avaya Deutschland

Melanie Saß

Schanzenstraße 56

40549 Düsseldorf

Tel. +49 211 54 087 724

avaya.de@fleishmaneurope.com